Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере компании «Яндекс»).pdf

Введение

Конфликт, в соответствии с общепринятым определением, означает «социальный тип взаимодействия социального, противоборство сторон, обусловленное противоречием интересов, ценностей и целей»^[1]. Иными словами можно сказать, что это такой тип взаимодействия, при котором с большой долей вероятности возникнет спор или разногласие.

Таким образом, предотвращение конфликтов, их профилактика или же просто правильная работа с ними являются одной из самых приоритетных задач при выстраивании здоровой психологической атмосферы в любом коллективе, будь то маленькая начинающая компания, крупный холдинг или даже конгломерат.

Актуальность данного навыка (управления поведением в конфликтных ситуациях) сложно недооценить. Умение правильно выстроить взаимоотношения с подчинёнными и урегулировать отношения сотрудников имели огромное значение на протяжении всей истории современного общества, и, скорее всего, так будет продолжаться и дальше, ведь ежедневно каждый из нас сталкивается с так называемым «человеческим фактором». Интересно научиться управлять поведением в конфликтных ситуациях не только с точки зрения маркетинга, но и в целом, так как различные модели управления, которые будут рассмотрены ниже, работают и в обычных межличностных отношениях.

Цели курсовой работы:

• исследование конфликта как социального явления;
• анализ конфликтных ситуаций и использованных методов их регулирования (на примере организации «Яндекс»), в ходе которого будут выявлены различия между использованными подходами и выявлены результаты, к которым привели разные стратегии.

В первой главе будет рассмотрен объект курсовой – сам конфликт и его природа. Основными источниками тут станут методические пособия, монографии и книги признанных учёных-социологов.

Во второй главе все примеры будут приведены на основании документальной прозы («Яндекс.Книга» Дмитрия Соколова-Митрича), включающей в себя интервью, задокументированные события из истории организации и рассказы о последствиях тех или иных решений руководящей прослойки. Несмотря на некоторые риски художественного преувеличения, приведённые в книге модели действий очень наглядны и интересны с точки зрения изучения и анализа.

Глава 1. Понятие конфликта

1.1. Конфликт и его природа

Исходя из определения, которое уже дано выше, конфликт является социальным взаимодействием, что предполагает под собой наличие как минимум двух сторон. Эти две (и более) стороны должны иметь рознящиеся суждения или взгляды о чём-либо, и каким-то образом противопоставить их друг другу. Нередко это перерастает в открытое противоборство, но иногда протекает тихо, оставляя за собой определённые последствия.

Сами последствия бывают двух типов: конструктивные (то есть: позитивные) или, напротив, деструктивные^{[2] [3] [4]}.

Также считается, что любой конфликт можно разделить на несколько этапов^[5], первый из которых – возникновение конфликтной ситуации (то есть само наличие сторон с рознящимися интересами). При наличии такой ситуации, положение дел обычно достаточно нестабильно, поэтому когда наступает следующий этап – некий инцидент, провоцирующий одну или сразу все стороны – это служит своеобразным триггером, спусковым крючком для обострения конфликтной ситуации.

Конфликтологи вывели несколько формул, по которым работает конфликт^[6]. Наиболее интересной для дальнейшего анализа представляется следующая:

КОНФЛИКТ=КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ+ИНЦЕДЕНТ

Где

КОНФЛИКТ – открытое противостояние сторон,

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ – накопившиеся противоречия на почве объекта конфликта,

ИНЦЕДЕНТ – та ситуация или то стечение обстоятельств, которое спровоцировало сам Конфликт^[7].

Обычно объектом, то есть сутью проблемы, выступает какая-либо ценность, которую хочет получить сторона^[8].

Традиционно выделяют три области, на которые распространяется конфликт как явление: поведение, общение и деятельность^[9]. Иными словами, конфликт может проявиться в моделях поведения и суждениях, словах и поступках вовлечённых сторон.

Чаще всего конфликт возникает в соответствии с потребностями. Так как их целое множество, невозможно обойтись без классификации, и лучше всего с этой задачей справился Абрахам Маслоу^[10]. Он создал модель иерархии потребностей^[11], которую позже для удобства перевели в наглядную диаграмму-пирамиду (см. Приложение 1.). В соответствии с ней нашими базовыми потребностями, без которых нам становится не интересно всё остальное, являются потребности физиологические (такие как голод, жажда, температура окружающей среды и т.д.); если они удовлетворены – нас начинает интересовать безопасность; после – принадлежность и любовь, уважение, познание, эстетика и – высшая степень удовлетворения – самоактуализация.

Говоря более простым языком, человек вряд ли начнёт жаловаться на отсутствие приятных глазу картин и расслабляющей музыки в помещении, где ему приходится работать, замотавшись в тёплую куртку и шарф. В первую очередь его будет волновать вопрос, связанный непосредственно с его выживанием: регулирование температуры.

Таким образом, можно сделать вывод, что природа конфликта заключается в неудовлетворённости. О типах и причинах возникновения более подробно будет рассказано в следующих частях Главы 1, однако уже сейчас можно сделать определённый вывод: независимо от того, является ли предметом разногласий условия, жизненные взгляды, поведение или просто чьи-то слова, их корень всегда лежит в том, что одну из сторон это не устраивает^[12].

Если рассматривать конфликт именно с точки зрения маркетинга, то объективных (то есть существенных со всех точек зрения) факторов их возникновения не очень много, и все их можно обозначить следующим образом^{[13] [14]}:

• Управленческие факторы;
• Организационные факторы;
• Экономические факторы;
• Профессиональные факторы (уровень подготовки, подбор персонала и т.д.);
• Санитарно-гигиенические факторы;
• Материально-технические факторы (устаревшее оборудование, отсутствие необходимых средств и т.д.).

Все остальные причины принято считать субъективными, то есть связанными с конкретной личностью, взглядами и чертами характера^[15]. Чаще всего субъективными факторами провоцируются конфликты подчинённых с руководством.

1.2. Типы конфликтов, классификация

Так как природой конфликтов является неудовлетворение, для более тщательной классификации следует для каждого конкретного примера понять, потребность в чём именно в данный момент не удовлетворена. В зависимости от того, на какой ступени в пирамиде Маслоу на данный момент находится человек, его оппонент (или третья сторона, выступающая регулировщиком) может выбрать более подходящую тактику воздействия.

Если вернуться к использованному выше примеру с холодным помещением, то совершенно очевидно, что для урегулирования ситуации бесполезно вешать картины и включать музыку там, где рабочим грозит смерть от холода. И хотя, казалось бы, было оказано позитивное воздействие, продиктованное благими намерениями – улучшить пространство эстетически – рабочий может возмутиться сильнее: на данный момент всё это для него лишняя, необязательная ерунда, на которой не стоит заострять внимание.

Часто подобные конфликты носят конструктивный характер, так как во время их возникновения выявляются определённые бреши в организации производства^{[16] [17]}, закрытие которых чаще всего приводит к повышению коэффициента полезного действия сотрудников, а также их лояльность к руководству^[18].

Также принято выделять производственный и организационный конфликты^[19]. Производственный конфликт в основном возникает из-за внешних условий труда, будь то выполнение неосуществимого плана, устаревшее оборудование, слишком низкая или слишком высокая температура помещения, ошибки работы других отделов и тому подобное. Чаще всего они возникают уже как раз из-за конфликтов организационных, которые представляют собой ошибки управленческого характера, будь то неверное распределение сил и ресурсов и т.д. ^{[20] [21]}

Важно понимать, что при незыблемости причин, классификаций у конфликтов целое множество. Помимо деления на производственные и организационные, существует и деление по типу взаимодействия^[22]:

• Внутриличностный^[23] – самый сложный для обнаружения со стороны, так как протекает внутри одного человека. Возникает в ситуациях, когда цель или способы её достижения не соотносятся с моральными взглядами. В такой ситуации человек эмоционально напряжён, не чувствует себя уверенно и буквально разрывается на две части. Он хуже работает, хуже взаимодействует с окружающими, в том числе – коллегами, а потому это может привести к другим конфликтным ситуациям различных типов;
• Межличностный^[24] – считается самым распространённым. Это конфликт между двумя людьми, может носить производственный и организационный характер или иметь чисто психологические причины, не имеющие напрямую отношения к рабочему процессу, но, тем не менее, влияющие на атмосферу;
• Между личностью и группой^[25] – как следует из названия, конфликт между одним человеком и целой группой людей, имеющих общие взгляды. Чаще всего встречается в варианте «начальник – подчинённые», но бывает и в случае возникновения «белой вороны» в отделе и т.д.;
• Межгрупповой^[26] – возможно, самый деструктивный из всех перечисленных типов, так как несёт непосредственную угрозу всему рабочему процессу. Часто встречается в виде недовольства двух отделов работой друг друга, соперничества филиалов и т.п.

Учитывая эти типы, для дальнейшего удобства классификации стоит разделить конфликты ещё и по направленности^{[27] [28] [29]}:

• Горизонтальные – такие, в которых участвуют только люди на одной ступени иерархии, то есть когда никто ни у кого не находится в подчинении. Например, сотрудники одного отдела или сотрудники разных отделов, независимых друг от друга;
• Вертикальные – такие, в которых принимают участие руководитель и подчинённый;
• Смешанные – при серьёзных ситуациях, в которые оказывается вовлечено такое количество людей, что присутствуют как «горизонтальные» так и «вертикальные» схемы.

При правильном подходе и чётком понимании, к какой группе относится конфликт или конфликтная ситуация, урегулирование происходит быстро и чаще приводит к конструктивным, то есть положительным процессам^[30]. Более того, конфликты можно использовать как источник информации о возможных недочётах в управлении, которые имелись до столкновения или выражения недовольства^{[31] [32]}.

1.3. Особенности вовлечённого в конфликт человека

Наиболее активную работу эффективный менеджер совершает тогда, когда находит общий язык с так называемыми конфликтными личностями.

Конфликтные личности – это такие люди, которые попадают в конфликтные ситуации часто, а иногда становятся их зачинщиками или даже провокаторами^[33].

По степени конфликтности по мнению психологов наиболее часто встречаются следующие пять типов личностей^[34]:

• Демонстративный тип^[35] – хочет быть в центре внимания, т.е. продемонстрировать любое из своих состояний, в том числе и состояние конфликта. Чаще всего делает выводы о людях не по поступкам людей, а по тому, как они относятся конкретно к нему. Это очень активный человек, с уверенной жизненной позицией и отличными приспособленческими качествами (в отношении привыкания к окружающим условиям). Систематическая работа угнетает, в планировании не силён. Любит поверхностные, несерьёзные конфликты, зачастую является их зачинщиком, но, даже если это действительно так, больше любит брать на себя роль жертвы и, главное, сам в неё верит.
• Ригидный тип^[36] – всех подозревает, особенно в том, что потерял своё влияние. Имеет определённые проблемы с самооценкой, из-за чего любовь к себе воспринимает как должное, свою точку зрения любит насаждать и доказывать, зато болезненно воспринимает критику. Это абсолютно не гибкие люди, зачастую прямолинейные, и склонить их на иную точку зрения, если они уже что-то для себя определили, практически невозможно.
• Неуправляемый тип^[37] – как следует из названия, плохо поддаётся контролю как со стороны окружающих, так и с точки зрения самодисциплины. Зачастую сложно предсказать, какое действие такой тип предпримет дальше. Его поведение ещё более вызывающе, чем у демонстративного типа, иногда переходит в открытую агрессию. Такие люди практически не делают выводов из прошлого опыта, из-за чего им не очень даётся тайм-менеджмент, да и в принципе любое управление пространством вокруг себя. Часто они не очень хорошо представляют, как достичь поставленных целей.
• Сверхточный тип^[38] – своего рода педант. К работе относится очень серьёзно, даже с какой-то мелочностью. Требует слишком многого как от себя, так и от окружающих (последнее зачастую также является причиной конфликтов или конфликтных ситуаций, так как поведение сверхточного типа выглядит как бесконечные придирки), из чего вытекают уже не сильно развитые эмпатия и понимание, какая на самом деле атмосфера сейчас царит вокруг. Можно сказать, что в их голове живёт неумолимый отличник-перфекционист, который пытается следить сразу за всем, но как это сделать – не знает, и потому просто упирается лбом и часто делает «как когда-то научили, зато проверено», с опаской поглядывая на новые пути решений.
• Бесконфликтный тип^[39] – практически никогда не является зачинщиком конфликта, однако зачастую оказывается втянут в него не по своей воле. Всё дело в зависимости от чужого мнения, особенно от мнения авторитетов, неумении сказать «нет», отсутствии силы воли и значительной внушаемости. Он не сильно задумывается о последствиях, хотя и старается в любой подходящей ситуации закончить столкновение интересов компромиссом. Однако если попадёт под влияние, может и не сразу понять, как далеко зашло то, что изначально представлялось ему невинным или и вовсе ничего не значащим спором.