Файл: Организационная культура и ее роль в современных организациях (гостиница АМАКС).pdf

Бесплатная автопарковка на 50 машин. Все дополнительные услуги (украшение зала, караоке, выступление артистов) мы можем организовать для Вас в индивидуальном порядке.

В ресторане «АМАКС Сити Отеля» можно заказать комплексные обеды и ужины, бизнес-ланчи, доставку блюд в номер, а также отведать изысканные блюда европейской и русской кухонь из основного меню. Ресторан находится на первом этаже гостиницы, рассчитан на 200 посадочных мест, работает круглосуточно. Завтрак – шведский стол с 6:30 до 10:00. Обед с 12:00 до 16:00. Ужин с 18:00 до 22:00 a la carte menu. В ресторане имеется бесплатный Wi-Fi. Имеется банкетный зал «Венеция», рассчитан на 15 персон. Летом работает летняя терраса, откуда раскрывается красивый вид на реку Енисей. Статистика посещаемости ресторанного комплекса представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 Статистика посещаемости

Так как «АМАКС» является бизнес-комплексом, где проводят деловые мероприятия как крупномасштабные, так и мелкомасштабные, к нему относятся и спортивные соревнования, это обслуживание и 100, и 200, и 400 человек, в зависимости от заселения, это называется загрузкой.

2.2 Анализ элементов организационной культуры ресторанного комплекса гостиницы «АМАКС»

На основе полученных знаний в теоретической части, в практической части, будут проанализированы поставленные цели, задачи, методы исследования, и проблемы организационной культуры.

Целью данной работы является изучение и рассмотрение на примере ресторанного комплекса «АМАКС» общевыделенных уровней организационной культуры.

Выявлены следующие уровни:

Организационные;

Объективная;

Субъективная.

На основе этих уровней можно поставить следующие задачи:

Проанализировать организацию внутреннего контроля качества обслуживания, ознакомиться с кодексом поведения, внешним видом сотрудников, и униформой.

В объективном уровне просмотреть взаимодействие между сотрудником и потребителями, рассмотреть с двух сторон; определить, что относится к видимому суждению, а что к невидимому.

В субъективном уровне просмотреть внутреннее взаимодействие сотрудников с организацией, выполнение поставленных целей и задач руководителя, общие семинары по стандартам обслуживания, внедрение и разработка технологических карт.

По следующим методам исследования, дать характеристику предприятию на сегодняшний день:

Анкетирование среди сотрудников организации;

Опрос потребителей ресторанного комплекса.

Отталкиваясь от поставленных целей и задач выявить проблемы и найти пути их решения, дать рекомендации по усовершенствованию сервиса.

Ресторан находится на первом этаже гостиницы «АМАКС». Осуществляет организацию питания, с узко – направленной спецификой. Узко – направленной спецификой является организация питания и реализация услуг туристам, проживающим в гостинице. Под услугами понимается дополнительный доход в пользу предприятия, например платная услуга Room-service (доставка еды в номер). Ресторан не является местом общественного питания, в его основе действуют законы гостеприимства, стандарты обслуживания, контроль качества блюд, кодекс поведения сотрудников, внешний вид, униформа, символика, цвет. Законы гостеприимства, стандарты обслуживания, контроль качества и кодекс поведения един по ГОСТу для всех организаций, осуществляющих деятельность по обслуживанию на рынке гостеприимства. Существуют внутренние стандарты контроля качества предоставляемых услуг сотрудниками, это телефонный аудит, с каждодневным подведением итогов по качеству общения с потребителем. Условия работы выставляют для сотрудника индивидуально на сегодняшний день. Сюда относится и график работы, и отпуск, как говорилось выше, ресторан находится в узко – направленной специфике, это значит, что сюда входят все те условия существования, которые нужны для жизни и деятельности организации, а именно сезонность (плавающий график отпусков, не равномерное распределение нагрузки по месяцам).

Стандарт униформы, ее символику и цвет устанавливает сама организация. В данном случае это красный цвет, и символикой выступает латинская буква «А». Отдельно ставят на передний план внешний вид сотрудника (светлый маникюр, аккуратно собранные волосы, чистая униформа, неброский макияж, не резкий аромат парфюма), организация придерживается лозунга «Сотрудник – лицо компании».

Рассмотрев первый организационный уровень по всем важным составляющим элементам, последующие два уровня будут рассмотрены с помощью теории Э. Шейна.

Для анализа, наличия и оценки уровня организационной культуры, было проведено: анкетирование сотрудников ресторанного комплекса гостиницы «АМАКС», и опрос для потребителей с целью изучения сильных и слабых сторон внутренней и внешней организационной культуры. В анкетировании приняло участие десять сотрудников, и пятнадцать посетителей в опросе. Анкета с вопросами, для сотрудников, выглядит следующим образом:

Удовлетворены вы заработной платой на данном предприятии? (нужное подчеркнуть) Да Нет

Приходя на работу утром, вы бы хотели сделать свой вклад, взять инициативу в свои руки, чтобы завтра ваше предприятие стало лучше и почему? Ваш ответ______________________________________

Приходя утром на работу, в каком вы расположении духа и почему? Ваш ответ______________________________________________

Оцените качество по 5й шкале следующий показатель, присутствует он на предприятии или нет: Премирование отдельных сотрудников за качество выполняемой работы. 1, 2, 3, 4, 5.

Данное анкетирование показало, что: семь человек из десяти дали отрицательный ответ на первый вопрос, на второй вопрос большинства звучит так: «Я делаю то, что передо мной ставит руководитель, инициативу брать в свои руки не хочу», на третий вопрос ответ звучит следующим: «Поскорее бы прошел рабочий день», и на четвертый вопрос, все десять человек поставили 1 балл.

Для потребителя, опрос выглядит следующим образом:

Являетесь ли Вы постоянным гостем нашего ресторана? (нужное подчеркнуть) Да Нет

По Вашему мнению, наш ресторан имеет фирменный вид (дизайн зала, сервировка стола)? Да Нет

Как вы оцениваете качество обслуживания (скорость подачи блюд, внимательность официанта)? (нужное подчеркнуть) Высокий Средний Низкий

Ваш комментарий________________________________

Устраивает ли вас внешний вид сотрудника? Да Нет

Ваш комментарий к замечаниям____________________________________

Посетите ли вы наш ресторан еще раз? Да Нет

Ваш комментарий________________________________

В данном опросе все пятнадцать человек не являются постоянными гостями ресторана, первый вопрос отрицательный во всех пятнадцати случаях, во втором вопросе потребителям единогласно нравится внешний вид зала, без каких либо иных пререканий, третий вопрос разделил мнения, пять человек оценили качество на высоком уровне, семь человек – на среднем уровне, и три человека были не удовлетворены качеством обслуживания со следующими претензиями: «неохотно рассказывает про блюда, такое ощущения, что у меня нет заинтересованности», «Девушка, улыбайтесь больше», «Вам что, так мало платят? Нет заинтересованности в потребителе», четвертый вопрос дал положительный результат в четырнадцати случаях, в пятом вопросе восемь человек оставили положительный ответ, остальные придерживаются мнения «Я подумаю», что подталкивает на не очень приятное впечатление в целом.

2.3 Рекомендации по совершенствованию организационной культуры ресторанного комплекса гостиницы «АМАКС»

Проведя анализ с внутренней и внешней стороны, были выявлены основные значимые проблемы на сегодняшний день.

Анкетирование показало что, в данной организации нет индивидуальной оценки по работе каждого сотрудника, это и экономическая мотивация (премии, коэффициент полезного выполнения своей работы), и моральная мотивация (стремление познавать, повышение квалификации, карьерный рост). Не просматриваются такие элементы как:

Стимулирование со стороны предприятия, это вознаграждение за качественное выполнение своей работы. Премии на всех сотрудников считаются по общему коэффициенту прибыли ресторана в месяц, соответственно нет разграничения кто старался больше, а кто меньше, в следствии чего этот показатель дает отрицательный эффект.

Индивидуальная автономность сотрудника, потому что он не стремится проявить свою инициативу для улучшения качества своей работы, сюда же входит не заинтересованность в потребителе.

Психологического настроя человека, ведь зная что сегодня день ни чем не отличается от всех остальных, даже в большую загрузку не возникает желания выполнять свою работу в два раза лучше прежнего, т.к. труд не ценится руководителем индивидуально.

Не просматривается система мотивации за дополнительно выработанные часы, в связи с этим у персонала нет желания брать дополнительные смены, потому что заработная плата не будет соответствовать ожиданиям.

Потребитель, видя данную картину, конечно же, не может не сделать замечания, но как показывает практика, руководство, видя неравномерную динамику, со слов потребителя, начинают укорять сотрудников в плохой работе, чего не желательно делать, отсюда идет не уважение сотрудниками начальство.

Исходя из данных уровней, можно настоятельно посоветовать внедрить мотивационную программу для улучшения качества обслуживания по типу «5 шагов сервиса», задать такие условия, чтобы сотрудник, хотел внести какой – то свой вклад в предприятие. Человек работая в данной организации, должен чувствовать себя важным звеном. И когда будет равномерное взаимопонимание внутри организации, вот тогда и именно тогда бизнес будет процветать, будет процветать бизнес – будет расти прибыль в любое время года, а не только в сезонность. Самая главная цель бизнеса увеличение прибили, а как увеличивать прибыль, какими методами, это остается за организацией.

Заключение

В данной работе была рассмотрена теоретическая часть по всем заданным целям, на основе этого можно сделать вывод:

Организационная культура – это система норм, правил и моральных ценностей, регламентирующая отношения между членами организации. Опираясь на теорию Шейна, Организационная культура делится на два типа: объективную и субъективную. Объективная организационная культура обычно связана с физическим окружением, создаваемым в организации: здание и его дизайн, мебель, цвета и объем пространства, удобства, стиль одежды и т.д. Все эти внешние атрибуты отражают ценности, которых придерживается организация. Субъективная культура исходит из группового восприятия организационного окружения с его ценностями, нормами и ролями, существующих вне личности.

В организационной культуре выделяют характеристики, которые включают в себя как структурные, так и поведенческие факторы. Использование этих параметров и свойств позволяет подробно описать любую организацию, уровень ее организационной культуры.

Таким образом, применительно к организациям термин «организационная культура» охватывает большую часть явлений духовной и материальной части коллектива, а именно: доминирующие в нём моральные нормы и ценности, принятый кодекс поведения и укоренившиеся ритуалы, установленные стандарты качества выпускаемой продукции, даже манера одеваться и т.д.

Ценность организационной культуры для организации в целом состоит в том, что она усиливает организационную сплоченность и порождает согласованность в действиях работников. Можно сказать, что наличие и действие организационной культуры соотносятся с одним из основных законов организации – законом синергии, усиливая его действие.

На основе полученных знаний в теоретической части, в практической части, были проанализированы поставленные цели, задачи, методы исследования, и проблемы организационной культуры ресторанного комплекса гостиницы «АМАКС».

Выявив проблемы внутренней организационной культуры, можно настоятельно посоветовать внедрить мотивационную программу для улучшения качества обслуживания по типу «5 шагов сервиса», задать такие условия, чтобы сотрудник, хотел внести какой – то свой вклад в предприятие. Человек работая в данной организации, должен чувствовать себя важным звеном. И когда будет равномерное взаимопонимание внутри организации, вот тогда и именно тогда бизнес будет процветать, будет процветать бизнес – будет расти прибыль в любое время года, а не только в сезонность. Самая главная цель бизнеса увеличение прибили, а как увеличивать прибыль, какими методами, это остается за организацией.