Файл: На тему технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице.pdf

• Встреча VIP гостя
• Осуществление быстрого заезда
• Упаковка и распаковка багажа
• Доставка еды в номер
• Экскурсия по гостиницы
• Персональная помощь в личных просьбах гостя
• Подготовка номера до заезда гостя
• Организация культурной программы
• Доставка цветов
• Доставка писем, газет

Консьержи и батлеры несут ответственность:

• За некачественное исполнение своих обязанностей или не выполнение вообще.
• За правонарушения произошедшие в процессе выполнения работы.
• За нанесённый материальный ущерб предприятию

Работы этой службы тактичные, пунктуальные, образованные, знающие несколько языков люди. Они очень быстро находят подход к каждому гостю, который пользуется их услугами.

Весь персонал ухоженно выглядит, с их лиц не сходит улыбка и от каждого чувствуется гостеприимство и заинтересованность в помощи гостю. Персонал одет в классическом стиле, одежда бронирована, у консьержей на воротниках золотые ключи. Что является большим показателем их опыты в данной работе.

2.3 Взаимодействие службы консьержей и батлеров с службами в гостинице

Рисунок 3

Очень важно понимать, как важно правильное взаимодействие служб в гостинице между собой. Чем слаженнее работа служб, тем лучше сервис и обслуживание гостя. Налаженная взаимосвязь служб определённо помогает создать хорошее первое впечатление о гостинице.

Первая служба с которой больше всего идёт взаимодействие службы консьержей и батлеров в гостинице «Пётр Ⅰ» эта службы приёма и размещения гостей. Первым делом куда обращается гость это к администратору за стойкой приёма и размещения. Очень часто вопрос, который нужно помочь решить гостю в большей части работа консьержей. Именно поэтому стойка консьержа всегда находится недалеко от стойки приёма и размещения гостя. Чтобы гость всегда мог легко связаться с консьержем и его просьба не осталась без внимания.

Так же служба приёма и размещения гостей предоставляет информацию службе консьержей и батлеров о приезжающих гостях. Если в гостиницу приезжает гость категории VIP, очень важно, чтобы батлер всё правильно подготовил к его приезду. Служба консьержей и батлеров связывается с службой приёма и размещения, чтобы швейцар подготовил автомобиль на котором нужно будет встретить батлеру гостя из аэропорта и парковочное место для машины. Затем портье должен подготовить необходимые документы, чтобы батлер смог сделать гостю ускоренное заселение в гостинице.

Еще одного неотъемлемое звено в этой цепочке это хозяйственная и инженерная служба. Перед заселением гостя, его номер должен быть полностью подготовлен. Все должно исправно функционировать. Начиная от сантехники заканчивая электроприборами. За этим и следит инженерная служба.

Так же номер должен быть полностью чистым, все должно быть пропылесосено, пыль везде вытерта, постельное бельё и полотенца быть чистыми и отглаженными. За всё эта несёт ответственность хозяйственная служба. После того, как эти две службы выполнили свою работу и сообщили об этом в службу консьержей и батлеров, батлер поднимается в номер и проверяет его.

При заезде VIP гостя в гостинице «Пётр Ⅰ» в номера VIP категории предоставляется аминитис в виде фруктовой корзины. Для этого службы консьержей и батлров оставляет заявку службе питания и напитков о том, что в конкретный номер требуется предоставить аминитис в такую-то дату. Служба питания и напитков является еще одним важным звеном этой цепочки.

Одно из самых важных требований, которое должно соблюдаться это безопасность гостя. За это несёт ответственность служба охраны. Если VIP гостю требуется дополнительная охрана, то службы консьержей и батлеров связывается с службой охраны и эта службы предоставляет им дополнительно людей в личную охрану гостя.

Таким образом все службы связанны между собой и очень важно, чтобы эта связь не прерывалась и все службы качественно взаимодействовали друг с другом.

Выводы:

• Очень важно, чтобы первое впечатление гостя об отеле было хорошем. Первое впечатление складывается от того, как гостя встретили, насколько быстро провели процедуру заселения. Первая служба с которой гость встречается это служба приёма и размещения гостей или работник службы консьержей и батлеров, которая также входит в состав службы приёма и размещения. Поэтому очень важно, чтобы все выполняли свою работу так, чтобы гостю хотелось снова возвращаться именно в этот отель.
• Манера общения с гостями, индивидуальный подход к каждому гостю и внешний вид персонала одни из главных причин по которым формируется имидж гостинице
• Необходимо понимание того, что ни консьержи ни батлеры не могут ответить «нет» гостю. Они должны максимально приложить все свои усилия и возможности чтобы помочь гостю, какой бы задача не была. За счёт этого и складывается впечатление о качестве сервиса в гостинице.
• Батлер должен предоставить VIP гостям первоклассный уровень сервиса. Гости такого уровня могут убедить других гостей, что этот отель действительно является одним из самых лучших по обслуживанию и они не ошибутся если выберут его для проживания во время своего отдыха или бизнес встречи.
• Консьержи ответственно подходят к своей работе, выполняют её качественно и незамедлительно. Потому что их работа один из важных показателей высокого сервиса в гостинице.

Заключение

В данной курсовой работе рассмотрено функционирование службы консьержей и батлеров, так же установлена степень значимости этой службы в гостиницы.

Служба консьержей и батлеров придаёт гостинице дополнительную атмосферу, которую гость очень чувствует. Ведь основными задачами стоящими перед рейтинговыми гостиницами не только предоставить гостю место для временного проживания и питание, но и оказание услуг, качество которых даст понять гостю выберет он следующий раз это гостиницу или нет.

Сейчас индустрия гостеприимства является отраслью с одной из самых высоких степеней конкуренции. Всё больше открывается гостинец с различными концепциями, чтобы полностью удовлетворить потребности гостей, но через некоторое количество времени из-за предоставления не качественного сервиса и плохого выполнения услуг, которые предлагают, не выдерживают конкуренции и закрываются.

Хорошая взаимосвязь между подразделениями гостинице, качественное выполнение консьержем и батлером своих должностных обязанностей, заинтересованность в своей работе предаёт гостинице способность конкурировать на рынке гостиничных услуг. Чем выше качество выполнения услуг по обслуживанию гостей, чем выше сервис, тем выше рейтинг гостинице. И тем самым гостиница больше привлекает внимание гостей. В ногу с этим развивается материальное процветание гостинице.

Список литературы

1. Лекционные записи
2. Организация и технология гостиничного обслуживания : учебник для нач. проф. образования / И. Ю. Ляпина ; под ред. А. Ю.Лапина. 6-е изд.
3. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г. И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. — М: Турист, 2007 Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе.  Лесник А. Л., Чернышев А. В.
4. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. М., 1999
5. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. — 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. — 192 с. Основы туризма Кусков А.С., Джаладян Ю.А.
6. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М., 2006.
7. Организация обслуживания в гостиницах Ёхина М.А.
8. Уокер Дж. р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. — 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.