Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Теоретические аспекты технологии и организации обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе).pdf

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных, правил сервировки стола.

Что касается время ожидания клиентов своего заказа с момента расположения за обеденным столом, то оно составляет в среднем 15-20 минут для горячих блюд, 10 минут - для холодных блюд и десертов и около 5 минут для напитков.

Средние траты на ожидание счёта за предоставленные услуги составляют менее 5 минут.

Время ожидания блюд в ресторане «Ишим», то есть время, прошедшее с момента совершения заказа до момента принесения гостям блюд, составило 3 минуты - напитки, 12 минут - обед.

Время ожидания блюда в среднем соответствует нормам [13].

(1)

Средние фактические затраты времени на ожидание обслуживания =1мин+15мин+5мин=21минуты

По данным специалистов, оптимальный срок обслуживания с момента предоставления меню составляет 20 минут, а в случае экспресс-обслуживания - 20 минут отводится на полное обслуживание клиентов.

Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания:

(2)

К очік=20/21=0,95

Комплексный показатель качества кулинарного изделия:

(3)

Показатель качества изделия рассчитывается на основе следующих показателей. Например, расчёты показателей качества изделия «Хачапури», приведён в таблице 4.

Таблица 4

Расчёты показателей качества изделия «Хачапури»

Таблица составлена автором по отчетности ТОО «Ресторан Ишим»

К=0,45 х 5+0,25 х 5+0,15 х 5+0,10 х 5+0,05 х 5=7,25

Полученное значение говорит о том, что качество кулинарного изделия отличное.

Для оценки качества обслуживания в ресторане «Ишим» был проведен опрос постояльцев. В опросе приняли участие 50 клиентов.

Респондентам была предложена анкета (Приложение В), на которые те должны были ответить. В результате обработки анкеты были определены следующие результаты.

 Анализ удовлетворенности обслуживанием персонала в ресторане показал, что качество услуг скорее в основном хорошее (таблица 5).

Из всего числа респондентов 46% планируют вновь вернуться в ресторан и воспользоваться его услугами, 22% ответили, что скорее всего обратятся повторно, 14% - скорее нет, 11% - ответили отрицательно. Затруднение с ответом вызвало у 4 человека (7 %).

Таблица 5

Показатели качества услуг персонала

Таблица составлена автором по отчетности ТОО «Ресторан Ишим»

Услуги ресторана порекомендуют 53% опрошенных, скорее всего порекомендуют – 28%, скорее всего не дадут рекомендации ресторану «Ишим» - 10% клиентов, 9% испытали затруднения с ответом.

 Таким образом, выявленные недостатки в системе технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице требуют от его руководства мероприятий, повышающих её эффективность.

2.3. Рекомендации по совершенствованию технологии и организации обслуживания клиентов в ТОО «Ресторан Ишим»

Среди множества ресторанов г. Петропавловска ТОО «Ресторан Ишим» выделяется своим удачным расположением, вежливым персоналом, а также большим комплексом дополнительных услуг. Его основными преимуществами являются:

- местоположение – в центре г. Петропавловска, в пяти минутах ходьбы от делового административного центра, и в шаговой доступности от главных достопримечательностей;

- соответствие всем современным нормам;

- обширная инфраструктура;

- доступные цены.

Анализ отзывов посетителей, на основе проведенного анкетирования, позволяет сделать вывод о достаточно высокой репутации ресторана. Большинство гостей удовлетворены обслуживанием в ресторане, и считают качеством оказанных им услуг соответствующим уровню цен. При этом определяющим фактором выступает удобное расположение ресторана. Повышение эффективности деятельности ресторана, усиление его конкурентных позиций неразрывно связаны с повышением качества услуг и обслуживания. Для обеспечения качества на высшем уровне необходима организация системы по его управлению.

В связи с тем, что специфика деятельности предприятий общественного питания направлена на производство, реализацию, организацию потребления собственного производства и покупных товаров, организацию досуга населения на основе оказания соответствующих услуг, важнейшими аспектами повышения качества услуг являются рациональное использование ресурсов, результативность деятельности предприятия, его конкурентное положение, качество производственной деятельности, качество обслуживания населения.

Доминантным направлением повышения качества услуг является повышение качества обслуживания посетителей. В этой связи руководству предприятий общественного питания следует, прежде всего, изучить требования клиентов и их потребительские предпочтения. С другой стороны, необходимо также знать и уровень качества работы персонала. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки и, оперативно устранив их, сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным [25].

Разрабатывая меры по повышению качества обслуживания посетителей, целесообразно руководствоваться следующим алгоритмом: определение социального портрета целевой аудитории – сегментирование потенциальных потребителей услуг; анализ потребительских предпочтений внутри сегментов – стратегия развития сервиса, направленная на реализацию ожиданий клиентов.

По данным аналитиков, 20% посетителей приходят в ресторан по чьим-то рекомендациям, до 65% выручки получает заведение за счет лояльных клиентов. Таким образом, возрастание лояльности потребителей к заведению – самый важный его актив.

С целью повышения лояльности клиентов мы предлагаем на предприятиях общественного питания использовать подход, основанный на идее бонусного вознаграждения постоянного клиента. Цель подобной акции – стимулирование потребителя осуществлять покупку услуг в данном заведении. Система бонусного вознаграждения постоянного клиента включает в себя систему накопления баллов для последующего бесплатного обслуживания по выбору.

При этом инновационная система натурального вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определенный комплекс услуг, но одновременно и «зарабатывает» баллы, которые переводятся на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Например, клиент получает 1 балл за каждый тенге, потраченный на оплату счета.

Чисто психологически неосязаемая услуга приобретает элемент осязаемости. За каждую потраченную единицу клиент получает услугу в будущем, например, бесплатный завтрак или бесплатную закуску на ужин, бесплатное пользование местным телефоном, интернетом и т. п. Гостю обычно выдается пластиковая карточка или сертификат. Накопленные баллы дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в перспективе трансформируется в определенную выгоду, благо.

Программа вознаграждения постоянных клиентов поможет составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от предполагаемой услуги. Через базу данных ресторан имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей. В результате посетитель получает услугу повышенного качества, соответствующую именно его индивидуальным специфическим запросам.

Предприятиям, в большей степени это относится к сфере ресторанного бизнеса, следует информировать постоянных клиентов о любых нововведениях, а также о возможности варьирования цен. Установление диалоговых отношений с клиентом дает возможность ресторану предвосхищать (опережать) желательные для клиента решения. При этом повышается и качество обслуживания [29 с.245].

Вместе с тем, программа «частый гость» предполагает постоянное расширение спектра предоставляемых услуг, что побуждает руководителей к поиску партнеров для сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с фирмами, как своего собственного сегмента, так и с фирмами, работающими на других сегментах рынка.

Учитывая высокий уровень конкуренции на рынке услуг ресторанного ,бизнеса, считаем целесообразным данным предприятиям расширить систему бонусов для постоянных клиентов. В частности, можно использовать разнообразные купоны для клиентов. Роль купонов в выявлении реального спроса на услуги общественного питания способствует мотивации и материальному стимулированию при повторных посещениях клиентов.

В частности, в ресторанах, например, могут быть использованы три вида купонов для клиентов:

1. Купоны «вежливости»:

– карманные купоны, которые имеются у всех сотрудников ресторана;

– обыкновенные чеки, дающие определенные льготы гостям при повторном визите.

Купоны такого вида могут быть использованы и в качестве поощрения постоянных посетителей с целью их дальнейшего привлечения в ресторан.

2. Кросс-маркетинг купоны – используются для привлечения гостей в часы затишья (в утренние и полуденные часы).

3. Купоны для компаньона – вручаются постоянным клиентам и поощряют посещение ресторана с другом.

В современной индустрии отдыха и гостеприимства услуги, оказываемые ресторанами, начинают приобретать все более однородный характер, а клиенты обращают повышенное внимание не только на профессиональные «эксклюзивы» шеф-повара, но и на то, как их обслуживают. При этом роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис становится важным средством конкуренции, а в некоторых сферах бизнеса – одним из самых важных. Готовить вкусные и оригинальные блюда научиться проще, чем правильно обслуживать клиентов.

Параллельно с разработкой стандартов важно особое внимание уделять повышению профессиональной и личностной самооценки обслуживающего персонала, эффективной межличностной коммуникации: эстетике приемки заказа, манере хождения официанта с подносом, удобном времени обновления пепельницы, репертуару и качеству музыкального сопровождения и т.д. Необходимо развивать также умение убеждать, быть отзывчивым, информированным, уверенным в себе.

Необходимо всем структурам управления ресторацией: администраторам, официантам, барменам четко и подробно объяснить алгоритм улучшения качества сервиса.

Особенно эффективным является внедрение тренинговых программ, особенно для официантов, т.к. официант является наиболее востребованной личностью, с которой чаще всего общается клиент, и от его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен ресторану.

Таким образом, основные направления по совершенствованию технологии и организации обслуживания клиентов в ТОО «Ресторан Ишим» отражены в таблице 6.

Таблица 6

Основные направления по совершенствованию технологии и организации обслуживания клиентов в ТОО «Ресторан Ишим»