Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Теоретические аспекты технологии и организации обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе).pdf

 Таким образом, совершенствование системы управления персоналом является органической составляющей кадровой политики на предприятиях общественного питания, основные задачи которой заключаются в следующем:

– минимизация свободных кадровых единиц по штатному расписанию и оптимизация кадровой структуры в соответствии с объемами работ;

– соответствие результатов оценки персонала требованиям профессиограмм и профессиональных карт;

– обеспечение полной занятости сотрудников и рациональное распределение объемов работ;

– максимальная эффективность использования рабочего времени предприятия общественного питания.

Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов обслуживания, поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем ресторанного обслуживания там, где эта программа внедрена.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рынок общественного питания на сегодняшний день является одной из прибыльных сфер бизнеса на рынке услуг.

Технология обслуживания посетителей ресторана - это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж ресторана, тем привлекательнее он для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание ресторана.

Превалирующим условием развития рынка услуг общественного питания является обеспечение их высокого качества как необходимого требования максимального удовлетворения потребностей населения и общества в услугах. В этих условиях особую актуальность приобретает проблема формирования системы качества, предусматривающая возможность измерения и оценки качества услуг.

Оценивание качества услуг ТОО «Ресторан Ишим», осуществлялась на основе предложенного комплексного подхода, реализация которого включает несколько этапов:

Первый этап. Выявление форм неудовлетворительного обслуживания посетителей и установление причин жалоб.

Второй этап. Установление причинно – следственных зависимостей, обуславливающих проблемы.

Третий этап. Углублённый анализ и более полное и всестороннее изучение причин неудовлетворённости посетителей ресторана с использованием методики «тайного покупателя».

Четвёртый этап. Определение обобщающего показателя качества услуг ресторана.

Результаты комплексного анализа и оценки качества обслуживания посетителей ресторана позволили выделить следующие проблемы:

- низкая квалификация персонала;

- неадекватное соотношение цены и качества;

- неразвитость системы контроля качества услуг.

Диверсификация потребностей посетителей предприятий общественного питания объективно обусловливает необходимость постоянного расширения номенклатуры услуг и повышения их качества, т.е. процесс повышения качества услуг становится органической составляющей деятельности предприятий общественного питания.

На примере ТОО «Ресторан Ишим» был предложен комплекс мероприятий, направленный совершенствование технологии и повышения качества обслуживания клиентов.

При этом качество ресторанных услуг складывается из целого ряда составляющих: это и качество материально-технической базы, и технология обслуживания, и профессионализм и компетентность сотрудников, и многое другое. Таким образом, можно утверждать, что категория качества носит сложный и всегда комплексный характер.

Кроме того, качество оказывает существенное влияние на уровень конкурентоспособности ресторана, выделяя его среди других участников рынка.

Результативной частью работы выступает разработка рекомендаций по совершенствованию технологии и организации обслуживания клиентов в ТОО «Ресторан Ишим». Как предполагается, реализация предложенных мероприятий послужит извлечению дополнительной прибыли, привлечению клиентов и повышению их лояльности, а, в конечном счете - повышению конкурентоспособности ресторана в целом.

Комплекс предложенных мероприятий позволит создать благоприятный климат в ресторане, а так же позволит не только привлечь новых потребителей, но и закрепить уже однажды побывавших в ресторане, что сделать ресторан более рентабельным.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст)  
2. ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания
3. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания , реализуемая населению. Общие технологические условия.
4. Авруцкая И. В. Битва за гостя. Стратегии и тактика ресторанного маркетинга./ И. В. Авруцкая.- М.: Ресторанные ведомости. 2015. – 184 с.
5. Алексеева Н.П., Протуренко В.И. Ресторанный сервис. Учебное пособие/ Н.П. Алексеева, В.И. Протуренко. - М.: Флинта, Московский психолого-социальный институт (МПСИ). 2017. - 328с.
6. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров/ В.И. Богушева. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2014.- 342с.
7. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания/ М.И. Белошапка.- М.: «Академия», 2014г. - 224с.
8. Васюкова А.Т. Проектирование предприятий общественного питания/ А.Т. Васюкова.- М.: Дашков и К. 2015. - 144с.
9. Гарви Майкл, Дизмор Хезер, Дизмор Эндрю. Ресторанный бизнес/ Гарви Майкл, Дизмор Хезер, Дизмор Эндрю.- М.: Диалектика.2016.- 320с.
10. Лотовина А.В. Технология обслуживания гостей в ресторане // Научное сообщество студентов: сб. ст. по мат. XXXI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 20(31). URL: https://sibac.info/archive/meghdis/20(31).pdf (дата обращения: 04.04.2019)
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренк. - М.: Кно Рус. 2017. - 416 с.
12. Кондрашин А.В. Ресторанный бизнес в малых городах. Секреты успешного открытия и эффективного управления./ А.В. Кондрашин - М.: Ресторанные ведомости, 2015.- 208 с.
13. Кристофер Э.Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном/ Э.Т. Кристофер .- М.: РосКонсульт. 2014.- 626с.
14. Мрыхина Е.Б. Организация производства на предприятиях общественного питания. Учебное пособие./ Е.Б. Мрыхина - М.: Инфра-М. 2016. – 176с.
15. Назаров О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса/ О.В. Назаро .- М.: Ресторанные ведомости, 2015.-248с.
16. Оробейко Е.С., Шередер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары. Учебное пособие/ Е.С. Оробейко, Н.Г. Шередер.- М.: Альфа-М, 2015. -320с.
17. Правила общественного питания: текст правил общественного питания- М.: Омега-Л, 2018. -122 с.
18. Привалов В.А. Казак А.Н. Инновации в ресторанном бизнесе// Таврический научный обозреватель.- 2016.- № 1.- С. 24-25
19. Пустырникова Е.В. Экономика предприятий общественного питания. Учебное пособие / Е.В. Пустырникова. - М.: КноРус. 2016.- 230с.
20. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания/ Л.А. Радченко.- Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2014.- 352 с.
21. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания/ Л.А. Радченко - Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2015.- 320 с.
22. Ресторанный бизнес сегодня // http://old.e-xecutive.ru/publications/specialization/restaurants/article_1175/ (Дата обращения: 05.04.2019)
23. Российский ресторан вошёл в топ-100 лучших ресторанов мира 29.04.2013 http://www.gastronom.ru/news/rossijskij-restoran-voshyol-v-top-100-luchshih-restoranov-mira-103728(Дата обращения: 04.04.2019)
24. Сологубова Г.С. Организация обслуживания в организациях общественного питания. Учебное пособие./ Г.С. Сологубова. - М.: Юрайт. 2016.- 321с
25. Соснина А. А. Состояние и тенденции развития ресторанного бизнеса на примере г. Новосибирска // Экономика, управление, бизнес. Вестник КрасГАУ. 2014. Вып. 11. С. 64 – 67.
26. Технология продукции общественного питания. Учебник./ Б.Баранов, Т. Шленская, Л. Липатова. - М.: Инфра-М. 2016. - 240с.
27. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятии питания/ В.В. Усов.- М.: Академия. 2014. - 432 с.
28. Федорцов В.Г. Культура ресторанного сервиса. Учебное пособие./В.Г. Федорцов. - М.: Дашков и К. 2016.- 248с.
29. Фридман А.М. Экономика предприятия общественного питания. Учебник для бакалавров./ А.М. Фридман. - М.: Дашков и К. 2015. -464с.
30. Хмырова С.В. Ресторанный маркетинг. Учебное пособие. / С.В. Хмырова.- М.: Юнити-Дана.2014.-312с.
31. Шихова А. С. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов кафе // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 1342-1344. — URL https://moluch.ru/archive/114/29698/ (Дата обращения: 05.04.2019).

Приложение А

Таблица 1

Классификация ресторанов

Приложение Б

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели ТОО «Ресторан Ишим»

Приложение В

Анкета

Уважаемый Гость!

В целях повышения качества обслуживания администрация ресторана «Ишим» просит Вас ответить на нижеприведенные вопросы.

Нам очень важно Ваше мнение!

4. Скажите, пожалуйста, насколько Вы были удовлетворены обслуживанием персонала в нашем ресторане?