Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Обслуживание клиентов в ресторане «Панкратов»).pdf

После того как гости съедят, официанты убирают со столов и сервируют столы для подачи кофе и чая. По окончанию банкета официанты все вместе убирают со столов посуду, расставляют столы и убирают зал.

Необходимое условие хорошей организации банкета - бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов.

Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок.

На обслуживание торжественных вечеров официанты надевают белые перчатки, следя за тем, чтобы они вовремя были заменены.

На основании Федерального закона Российской Федерации «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ граждане Российской Федерации «имеют право на благоприятную среду обитания, факторы которой не оказывают вредного воздействия на человека», на «информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке, состоянии среды обитания, качестве продукции» и др^[18].

Согласно Федеральному закону «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» в нашей стране действует госсанэпидслужба Российской Федерации — единая федеральная централизованная система органов и учреждений, осуществляющих государственный санитарно-эпидемиологический надзор.

Госсанэпиднадзор включает:

• контроль за выполнением санитарного законодательства;
• контроль за санитарно-эпидемиологической обстановкой;
• проведение санитарно-эпидемиологических расследований и разработку предложений о проведении санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий;
• санитарно-карантинный контроль на границах.

Таким образом, рассмотрен такой объект нашей экономики, как ресторанный бизнес. Естественно, первым важным фактором является обслуживание в ресторане, поскольку при посещении данных заведений, люди выбираются отдохнуть, впитать культуру приема пищи, обслуживания и ознакомиться с кухнями различных народов мира.

Конкуренция в данном секторе огромная, поскольку имеет достаточно высокую рентабельность отрасли. Рассмотрим технологию обслуживания на конкретном примере, а именно на примере ресторана города Оренбург Ресторана «Панкратов».

Глава 2 Обслуживание клиентов в ресторане «Панкратов»

2.1 Организационно – экономическая характеристика ресторана

Ресторан Панкратов расположен по адресу: г. Оренбург, ул. Советская, 26.

Банкетные залы в РК «ПАНКРАТОВ» являются универсальной современной площадкой, которая подходит под самые различные форматы мероприятий.

Ресторан «Панкратов» осуществляет деятельность юридически ООО «»ПАНКРАТОВ».

Дата регистрации – 05 февраля 2013 года.

Юридический адрес: г. Оренбург, ул. Кирова, 17.

Уставный капитал общества 10 000 рублей.

Ресторан Панкратов имеет собственный интернет-ресурс

https://banket-pankratovrk.ru/.

На рисунках представлены залы ресторана ^[19].

Рисунок 1 – Зал ресторана «Панкратов»

Расположен ресторан по адресу:

Г. Оренбург, ул. Советская, 26.

Рисунок 2 – Фасад ресторана

Предприятие доводит до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Посетителей обслуживают официанты, метрдотели, бармены, прошедшие специальную подготовку. Блюда и напитки приготавливают высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду единого образца.

Ресторан организует не только обслуживание отдельных посетителей, но и съездов, конференций, официальных встреч, семейных торжеств. Для таких случаев в ресторане предусмотрена живая музыка с 19:00 до 24:00.

Заведение рассчитано как на людей с высоким уровнем дохода, так и на людей со средним уровнем дохода. Не зависимо от времени года, сезона его характеризует равномерная круглогодичная пропускная способность 220 - 300 человек в день.

В торговом зале ресторана для создания удобства и уюта выделяются отдельные зоны с помощью архитектурно конструктивных особенностей интерьера, а так же различных приемов размещения мебели. Основные виды мебели, используемые в ресторане: 2-х, 4-х местные (прямоугольные и квадратные), стулья с мягкими сиденьями и спинками из натуральных пород дерева, диваны, серванты для официантов, подсобные столы, цветочные вазы. Для повышения уровня предоставляемого сервиса в зале на столах присутствует сервировка (в один прибор - в одно стекло). Так же имеется аванзал, в котором гости пришедшие немного раньше могут подождать своих товарищей. В зимнее время работает гардероб.

В зале расположена активная барная стойка.

Производство ресторана Панкратов имеет цеховую структуру, которая

представлена хорошо оснащенными горячим, холодным и заготовочным цехами, где организованны соответствующие рабочие места, на которых повара выполняют технологические операции, реализуются принципы научной организации труда, созданы комфортные условия работы для производственного персонала, что положительно отражается на качестве выпускаемой продукции и в конечном итоге удовлетворении потребностей и запросовклиентуры.

Каждый из работников торгового зала прошел предварительное обучение на занимаемой им должности и регулярно проходит курсы повышения квалификации, которые предоставляет предприятие. Рабочий график представляет собой бригадно - посменный режим работы. С 11:00 до 24:00 часов. Бригады в количестве 7 человек работают посменно. Пять рабочих дней сменяются пятью выходными.

В ресторане, для упрощения работы с заказом продукции на кухню используетсякомпьютеризированная система «Тиллипад». Эта система позволяет намного быстрее донести заказ на кухню и контролировать движение сырья на предприятии.

Все официанты имеют определенную форму одежды, соответствующую стилистике зала, в котором они работают. Для упрощения выполнения своих функциональных обязанностей, официантам выделен отдельный вход в зал, который позволяет одинаково удобно доставлять до потребителя заказанную продукцию и уносить из зала грязную посуду. В зале имеется барная стойка. Она расположена при входе в зал, что позволяет заходящим гостям сразу оценить (визуально) имеющийся ассортимент напитков. Так же в баре можно заказать коктейли, сигары, сигареты, чай или кофе.

На рисунке представлено меню банкетное.

Рисунок 3– Банкетное меню

За соблюдением правил техники безопасности при работе с оборудованием, доведение требований правил пожарной безопасности и соответствием внешнего видаофициантов в ресторане следит метрдотель (администратор).

В его обязанности так же входит прием заказов на банкеты, первичная встреча гостей в холле и проведение их в зал. На метрдотеле держится вся система работы обслуживания в ресторане. От того насколько правильным будет его выбор, в отношении рекомендации официанту по обслуживанию гостя, во многом зависит конечный результат пребывания гостя в ресторане. То есть, насколько клиент будет доволен.

Непосредственным помощником метрдотеля в организации работы персонала является старший официант. Это официант, который зарекомендовал себя, за время работы, сильным специалистом. Как правило, это человек, отлично владеющий техникой подачи блюд, обслуживания клиентов, ассортиментом спиртных напитков и работающий на предприятии достаточно большой промежуток времени. В отличие от метрдотеля, старший официант больше сосредоточен на обслуживании гостей, так как он всегда находится в зале, в котором работает.

В ресторане Панкратов применяется комбинированный метод обслуживания.

Часть закусок ставится в стол, а часть блюд раскладывается гостям (в обнос) - это такие банкетные блюда как утка фаршированная яблоками, судак фаршированный овощами, запеченная баранья нога и т.д., горячие закуски - сабурани, блинчики по-французски, мясные пальчики, шампиньоны фаршированные морепродуктами и т.д. Этот способ позволяет предоставить необходимое внимание каждому клиенту, при этом оставив им возможность для общения, а официанту, для второстепенной работы. За два года существования ресторана были проанализированы и проработаны разные способы обслуживания. Но именно этот, исходя из контингента посетителей, их пожеланий и ассортимента блюд, представленных в меню, был выбран наиболее рациональным.

Каждый день техническим персоналом производится влажная уборка зала, после чего официанты начинают подготавливать зал к работе (за час до открытия ресторана). В дневное время обслуживаются обеды, а в вечернее в зале проходят банкеты и различные торжества. При подготовке зала к работе подсобные столы заполняются посудой: приборы, тарелки, бокалы, салфетки льняные и бумажные, скатерти, напероны, специальные приборы. После чего производится досервировка посадочных столов, протирка подоконников, расставляются комплименты от ресторана. Проверяются специальные приборы на наличие соли, перца, масла сливочного, уксуса и при необходимости досыпают.

После чего зал считается открытым для посетителей. В течение дня, когда необходимоподсобные столы дозаполняются заканчивающимся инвентарем.

Меню отпечатано типографским способом. Фирменную обложку для меню, визитные карточки и другие виды печатной рекламы изготавливают из плотной бумаги с глянцевым покрытием. На обложке кроме названия, помещают рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия.

Меню составлено исходя из правил и требований предъявляемые к составлению меню. Указаны выход блюд, цена за порцию, если блюдо весовое - цена за 100 грамм, время приготовления блюда. Если необходим любой из официантов может помочь гостю в выборе блюда, т.к. ассортимент очень велик и разнообразен.

Недостатками меню я считаю:

• мягкая обложка меню (в достаточно короткие сроки меню приходит в негодность);
• напечатано мелким шрифтом (что усложняет ознакомление);
• листы меню сцеплены между собой спиралью (когда листы меню размягчаются
• из-за износа) они рвутся и выпадают;
• слишком короткое описание блюд;
• винная карта совмещена с меню (было бы лучше разделить меню и винную
• карту предприятия).

Чтобы наиболее четко рассмотреть обслуживание, предлагается взять в пример обслуживания свадебного торжества. Я поэтапно рассмотрела весь процесс прохождения банкета и опишу всю специфику работы на банкете.

Свадебное торжество - это специфический вид банкета. К нему необходимо отнестись с большим вниманием и ответственностью. Как правило, свадебный зал украшается различными свадебными атрибутами. Их выбор огромен. Данная услуга предоставляется рестораном Панкратов посредством различных организаций специализирующихся на такого вида обслуживании. Но меня интересует ни само украшение, а те условия работы, которые мне будут предоставлены. Необходимо обязательно учитывать, что из - за украшения зала, часть рабочей площади будет недоступна, а часть будет создавать помехи в процессе обслуживания. В связи с этим будет не лишним заранее продумать весь процесс обслуживания, обеспечить хороший доступ к подстановочным столам, удобные проходы между сидящими на своих местах гостями.

Исходя из планировки помещения расстановка столов в зале представляет собой линейно - зонную. В кабинах ставятся квадратные столы, в малом зале создается зона для президиума, где сидят молодожены, а справа и слева столы для родителей жениха и невесты.

Когда все это сделано, составлены и засервированы столы, подготовлены рабочие зоны, украшен зал, в компьютерную систему «Тиллипад» регистрируется заказ банкета, который был предварительно составлен с заказчиком банкета и оформлен в трех экземплярах на банкетном листе (утвержденной формы). Зарегистрированный заказ через принтер отпечатывается на кухне и является отчетным документом.

За 60 - 40 минут до начала банкета начинается вынос блюд. Они готовятся по заказу и отдаются, можно сказать, из - под ножа. Именно этим обусловлен настолько поздний вынос блюд. Все холодные закуски имеют утвержденную форму подачи и имеют соответствующую подачу. Вся посуда ставится под наклоном - это позволяет сохранить площадь и более рационально ее использовать. Если в заказе имеется, банкетное блюдо, его располагают на столе так, чтобы оно было заметно со всех сторон. Необходимо помнить - банкетное блюдо, является украшением стола. Перед самым приходом гостей на столы выносятся салаты. Во все тарелки кладутся раскладные приборы.

Когда начинается банкет, вместе с ним начинается и торжественная часть. Для поддержания атмосферы праздника, как правило, заказчик нанимает ведущего. Работники зала и ведущий должны работать в паре, чтобы не нарушить целостность торжества. Ведущий встречает гостей в зале, а до зала, их провожает администратор. Цветы, подаренные невесте, принимает один из официантов и устанавливает в заранее подготовленные вазы с водой.