Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Обслуживание клиентов в ресторане «Панкратов»).pdf

Индивидуальный метод — это когда за каждым официантом закрепляется определенный участок зала с 3-4 столиками. Все операции, связанные с обслуживанием этих столов, выполняет один официант. Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Официант, работая индивидуально, вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнить работу, связанную с оформлением заказа и получением напитков и блюд (на кухню, а также получением посуды из сервизной ит.п.).

В результате у посетителей складывается впечатление, что официант занят каким-то «своим» делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. Кроме этого, в процессе обслуживания гости могут сделать дополнительный заказ или им потребуется консультация со стороны официанта, а иногда в силу складывающихся обстоятельств гости просят быстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.

Звеньевой или бригадный метод. Этот метод наиболее удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у посетителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди которых обязанности четко разграничены, возглавляет метрдотель (или бригадир); наиболее ответственную и сложную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают заказ в буфет и на кухню, получают и доставляют в зал заказанные блюда, напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду, приборы и т.д. Звено, как правило, состоит из 3-4 официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного официанта ^[11].

При организации работы звена принимают во внимание, что бригадир должен постоянно находиться в зале. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из буфета, холодные закуски; другой — горячие блюда. Чеки на получение буфетной и кухонной продукции пробивает бригадир или его заместитель (один из официантов). Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола и другие обязанности - по усмотрению бригадира) поручают официанту менее квалифицированному или ученику. Бригадир подготавливает счет и рассчитывается с гостями^[12].

Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает производительность труда всех членов бригады, сокращает время обслуживания посетителей, повышает культуру обслуживания в целом.

Режим работы официантов устанавливают с учетом производственно-торговой деятельности ресторан на. В последнее время стали открываться такие заведения, как казино, спортивно-бильярдные клубы и т.д., при которых, как правило, организуются рестораны, бары с круглосуточным режимом работы.

В зависимости от условий работы предприятия применяют двухбригадный ступенчатый график, а также график суммирующего учета рабочего времени.

В графике дня каждого работника обязательно указывается время начала и окончания работы, а также время перерыва.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см.

1.2 Основные циклы технологии обслуживания

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках.

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».^[13]

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин.

Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать[4, c. 166].

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты.

Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе - 50-100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин).

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно - порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой.

Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

Как правило, обед начинается с закуски.

Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно разделить на холодные и горячие.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков:

• гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд);
• официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

Способы подачи закусок и блюд ^[14]

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

• "в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;
• "в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;
• предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Обслуживание торжеств. Банкет за столом с частичным обслуживанием продолжается 2-3 часа. При проведении банкета предприятием общественного питания может быть организована развлекательная программа, содержащая игры, конкурсы.

Меню банкета составляется за 10 – 12 дней до торжества в соответствии с пожеланиями заказчика. Как правило, в меню банкета включаются: 4 холодные закуски, 1-2 горячие закуски, 2 вторых горячих блюда: рыбное и мясное, десерт, горячие напитки, безалкогольные напитки, спиртные напитки, также указывается количество порций.

Подчеркнуть торжественный момент можно, оформив банкетный зал воздушными шарами.

Длина стола определяется из расчета 0,8 м. на одного гостя.

Банкетные столы покрываются праздничными скатертями, украшают живыми цветами.

Для банкетного стола порядок расположение посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов находится в полной зависимости от меню, порядка и очередности подачи закусок, блюд, вин. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию ^[15].

Холодные закуски ставят за 30—60 мин до начала обслуживания в зависимости от удаленности зала от раздачи, температуры воздуха в зале.

Обычно на каждые 3,0-3,5 м длины стола, что соответствует 4-5 сидящим за столом с каждой стороны, расставляют все холодные блюда, закуски и напитки, указанные в меню. На следующие 3,0-3,5 м стола количество блюд, закусок и напитков повторяется.

Блюда и закуски в посуде на ножках или с высокими бортами расставляют ближе к центру стола, а с низкими бортами - ближе к предметам сервировки, при этом чередуя закуски из рыбы, мяса и птицы.

При входе в зал гостей встречают официанты и помогают им сесть за стол. Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки. Затем предлагают холодные и горячие закуски.

При проведении крупных банкетов по желанию заказчика может быть нанят тамада, который «ведёт» стол в течение всего вечера. Если же тамада не предусмотрен инициативу по произнесению тоста или поздравления может брать на себя любой участник банкета^[16].

Официант в течение всего банкета занят непосредственно обслуживанием его участников. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания.

После приема холодных закусок делается перерыв на 20 – 30 минут, во время которого гости смогли бы поздравить друг друга, подарить подарки и потанцевать, а официанты убрать освободившиеся блюда, тарелки, приборы и пустые бутылки и заменить их чистой посудой и приборами для подачи горячих блюд^[17].

Получив на раздаче блюда, официанты направляются с ними к входу в банкетный зал. Во время произнесения тостов обслуживание прекращается. Все закуски, блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и воду наливают с правой стороны правой рукой. На каждом блюде обязательно должны быть приборы для раскладки. Перед подачей десерта каждый официант убирает со стола ненужную посуду, приборы, закуски, хлеб, специи. На столе оставляют вазы с фруктами, воду и фужеры.