Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Обслуживание клиентов в ресторане «Панкратов»).pdf

После того как гости расселись за столы, официанты начинают обслуживание. За каждым официантом закреплена конкретная позиция, на которой он работает. Обслуживание начинается с опроса и предложения гостям спиртных и безалкогольных напитков. Каждый вид напитка наливается в специально отведенный для него бокал. Все спиртные напитки открываются непосредственно перед гостями. За исключением вина. Оно открывается за 10-15 минут до прихода гостей, что бы вино насытилось кислородом и открылся его букет. По ходу банкета, если спиртное заканчивается его доносят из бара. Все безалкогольные напитки подаются охлажденными. Все спиртные напитки, в соответствии с требованиями правил подачи.

Через 15-20 минут после первого розлива напитков подают банкетное блюдо. В зависимости от пожелания заказчика, его могут траншировать в зале, на глазах у гостей, или это сделают на кухне. Как правило, из-за большого количества банкетных блюд 4-10, от разделки их в зале отказываются, т.к. этот процесс занимает много времени и места.

После того, как гости доедают, производится замена тарелок и приборов. Этот процесс происходит организованно, для того чтобы обеспечить четкую динамику выноса блюд.

Еще, через 20-30 минут подают горячую закуску. Перед выносом этого блюда, происходит частичная замена тарелок. Закуска раскладывается каждому гостю. И через время снова происходит замена тарелок.

Ориентировочно через час выносится горячее. Чаще всего это общая подача. На нескольких блюдах выносится отдельно мясо и рыба. Гарнир подают отдельно. По желанию гостей горячее можно разложить. Несмотря на это не исключен и вариант порционной подачи.

После выноса основных блюд происходит частично-периодическая замена тарелок. На протяжении всего вечера официанты производят розлив спиртных и безалкогольных напитков.

Финалом вечера является разрезание свадебного торта. Несмотря на то, что первую часть, по традиции, режут жених и невеста, основная работа по организации раздачи торта лежит на официантах. Специально подготовлены тарелки и десертные приборы для каждого гостя. С помощью приборов для нарезки торта(ножа и лопатки), его раскладывают по тарелкам и разносят каждому желающему, предлагается чай и кофе.

В заключение вечера молодые танцуют свой первый брачный танец и прощаются с гостями. На этом заканчивается вечер и после ухода всех приглашенных официанты убирают грязную посуду, расставляют столы и сервируют их на следующий день для работы. За тем производится влажная уборка помещения техническим персоналом.

На этом обслуживание банкета можно считать завершенным. Важно понимать, что я рассматривала только лишь отдельно взятый банкет со стороны обслуживания. Я практически не касалась вопросов проведения мероприятия в целом, организации и приема банкета. Так как эту задачу в предприятии выполняет администратор, и хоть его работа тоже является обслуживанием, моей целью не стояло раскрытие этихвопросов.

В ресторане «Панкратов» достаточно широкий ассортимент дополнительных услуг. При заказе банкета мы, с удовольствием, порекомендуем вам, для организации вашего праздника, профессиональных оформителей, ведущих, шоу номера (фокусники, клоуны, шоу-балеты). Доставка заказа на дом и организация торжеств за пределами ресторана (кейтеринг), гибкая система скидок и традиционный подарок от ресторана в дни рождения, угощение от хозяина - стали визитной карточкой нашего заведения.

Организация стилистических банкетов и обслуживания, на которых любой из пришедших гостей может окунуться в атмосферу средневековья или посетить ресторан 3010го года.

Но важно помнить, что необходимо постоянно совершенствоваться и не стоять на месте. Необходимо проводить маркетинговую работу, чтобы не только поддерживать,ноиприумножатьпобедыресторана.

2.2 Анализ организации обслуживания в ресторане «Панкратов»

Самым лучшим способом анализа обслуживания, да и анализа работы предприятия в целом, является способ практического исследования.

Практические исследования – это комплексная исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителей.

Для того, что бы определить степень удовлетворенности потребителей было проведено своеобразное анкетирование. Оно было проведено в качестве игры. Заранее приглашенный специалист во время полной загруженности ресторана, объединил всех гостей зала в одну большую фантазию на тему: «Хочу свой ресторан». На примере ресторана «Панкратов», были выявлены сильные и слабые стороны организации работы ресторана и проведен маленький тест из нескольких вопросов. Через время было проведено анкетирование желающих посетителей и в сочетании с книгой жалоб и предложений были выявлены некоторые аспекты пожеланий гостей.

Отзывы и замечания ресторан получает через инстаграмм, также там можно увидеть информацию о планируемых мероприятиях.

Рисунок 4 – Инстаграм ресторана Панкратов

Рассмотрев результаты тестирований, и имея информацию о распределении обязанностей между работниками зала, можно сказать, что непосредственно для данного заведения с определенной спецификой обслуживания, я вижу наиболее удобный и организованный сервис.

Руководительская деятельность сосредоточенна на одном человеке, что позволяет точно знать, кому дано задание и кем. Так же это позволяет держать в более жестком контроле все процессы производства, так как все сводится к одному человеку. У этой системы организации работы есть и свои минусы, например из-за того, что вся основная работа по организации лежит на одном человеке, в масштабе предприятия, она заставляет подотчетного человека работать в постоянном состоянии напряжения. А это ведет к снижению внимательности, сосредоточенности и,какследствие,ошибками снижению работоспособности.

Для того, что бы облегчить и избавить администратора от решения некоторых организационных вопросов, связанных с организацией обслуживания, в штат предприятия была внесена должность старшего официанта. Этот человек является прямым заместителем администратора со своими должностными обязанностями.

В данный момент такой метод организации работы является самым подходящим и удобным.

2.3 Предложения по совершенствованию организации обслуживания в ресторане «Панкратов»

Кейтеринг - это ресторанное обслуживание вне стационарных помеще­ний, организация выездных мероприятий общественного питания, это одна из самых популярных услуг при планировании праздников, банкетов, кор­поративных, деловых мероприятий, свадеб, дней рождения, летних пикни­ков, выездных фуршетов, выпускных вечеров, юбилеев, семинаров, презен­таций, когда выездное обслуживание проводится в любом помещении или пространстве, которое выбирает клиент. Одно из главных преимуществ кей­терингового обслуживания - абсолютная свобода выбора места для проведе­ния мероприятия, сценария для праздника и меню выездного фуршета.

Традиционно рынок кейтеринговых услуг принято делить на следующие сегменты: стационарное обслуживание, на базе предоставляемых кейтеринговыми компаниями помещений, выездное обслуживание в любом ме­сте, удобном для заказчика, в том числе и проведение мероприятий на природе, теплоходах, доставка обедов в офисы.

Выездное ресторанное обслуживание для проведения фуршетов, банке­тов, корпоративных мероприятий, неофициальных деловых встреч, VIP- вечеринок, свадебных торжеств и других праздников завоевывает все большую популярность. Ведь помимо по-настоящему изысканной трапезы кейтеринговые компании предоставляют услуги по тематическому прове­дению различных мероприятий. Кейтеринг-фуршеты или выездные банке­ты, которые организованы специалистами ресторана, становятся неповто­римыми не только в оформлении, музыкальном сопровождении и развле­кательном сценарии, но и в меню. Все больше кейтеринговых компаний для развития своего бизнеса применяют новые, неординарные подходы: предоставление вегетарианского меню, индивидуальный подсчет калорий в предлагаемых блюдах, бессолевые и низкокалорийные диеты.

Организация кейтеринга - процесс сложный и многогранный, включаю­щий в себя продумывание общей концепции предстоящего мероприятия. Мероприятия разной тематической направленности требуют от специали­стов по кейтерингу новых креативных идей для их проведения, чтобы каж­дое событие стало оригинальным и запоминающимся.

Воспользовавшись услугами компаний, специализирующихся на кейте­ринге и других выездных услугах, можно получить несомненные преиму­щества, одним из которых является полное избавление клиента от того, чтобы думать и переживать, как все пройдет. К тому же время, затрачен­ное на подготовку мероприятия, значительно сократится по сравнению за­тратами времени непрофессионалов [3, с. 115-120].

Внедрение кейтеринга в систему обслуживания предприятия обще­ственного питания рассмотрено на примере ресторана Панкратов». Это общедоступное предпри­ятие общественного, предоставляющее потребителям широкий ассорти­мент блюд сложного приготовления. В этом заведении высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Ресторан не пользуется большой популярностью в городе. Как и любое другое предпри­ятие общественного питания, это заведение не застраховано от жалоб го­стей, непрофессионализма персонала, потери клиентов. Очень сложно при­обрести хороший статус среди аналогичных предприятий в городе, но лег­ко его потерять. Потребителям постоянно нужно предлагать что-то новое.

По данным SWOT-анализа предприятие имеет свои сильные и слабые стороны (табл. 1). Среди сильных сторон можно выделить удобное располо­жение, высокий уровень обслуживания. Среди слабых сторон - ресторан малоизвестен на саратовском рынке ресторанных услуг. Основным близле­жащим конкурентом с самым высоким рейтингом является ресторан Irish Papa’s Pub.

Базовые элементы анализа 4Р - это составляющие маркетинг-микса ре­сторана: расположение ресторана, ресторанные услуги, конкурентная сре­да, потенциальные клиенты, поставщики, персонал, продвижение услуг, ценовая политика (табл. 2).

Таблица 1 – СВОТ -анализ

В результате проведенного анализа деятельности ресторана с учетом его рыночной позиции и уровня конкурентоспособности предлагается начать освоение стратегии совершенствования услуг и их активного продвиже­ния, включающей мероприятия по повышению конкурентоспособности и улучшению уровня обслуживания. Предприятию предлагается внедрить комплексную организацию выездного ресторанного обслуживания для раз­ных событий на выбранных клиентами площадках.

Программа PR-мероприятий ресторана позволит привлечь новых клиен­тов, повлиять на конкурентоспособность, маркетинговую позицию, ценоо­бразование, имидж, привлекательность компании как работодателя, каче­ство клиентуры и партнеров, практически на все сферы жизнедеятельно­сти ресторана.