Файл: «Тенденция развития индустрии гостеприимства».pdf

Введение

Особого внимания заслуживает термин "гостеприимство", а также сопутствующий ему сектор бизнеса - индустрия гостеприимства. Гостеприимство - это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего. Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация).

И. В. Зорин и В. А. Квартальнов предлагают следующее определение: гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта. Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность. Понятие «индустрия гостеприимства» столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие «гостеприимство». Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства, а также сложность ее соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга. По меткому выражению Г. Пейджа, гостеприимство - самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство - это философия поведения, но индустрия - это уже сервис за вознаграждение. Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Так же, можно предположить, что главной составляющей индустрии гостеприимства является не перечень перечисленных выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: «Потребитель всегда прав!». Этот принцип является основным критерием эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства.

1. Индустрия гостеприимства

Индустрия гостеприимства - это объединение родственных отраслей экономики, специализирующихся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия – отели, рестораны, туристские агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д. [5]

Понятие индустрии гостеприимства введено исследователями Робертом Браймером и Джоном Уокером. Джон Уокер - автор известных в России учебников "Введение в гостеприимство" и "Управление гостеприимством". Зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем развития гостиничного бизнеса внесли такие зарубежные ученые как Филип Котлер, Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Линн Ван дер Ваген и др. Численность работников, занятых в индустрии гостеприимства, и размеры вклада в ее национальный доход в развитых странах вышли на уровень материального производства. [12] Различные иностранные специалисты по-разному трактуют понятие «индустрия гостеприимства». Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства – это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий. По мнению Дж. Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний. Согласно толковому словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых. [10]

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения. [6]

В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Применение понятия «индустрия гостеприимства» вместо «гостиничное хозяйство» предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению к гостям. Термин «индустрия гостеприимства» положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка. Понятие индустрии гостеприимства опирается на понятие гостеприимства. [2] Можно согласиться и с весьма убедительным высказыванием Роберта А. Браймера: «Трудно дать полное и точное определение гостеприимства, но любой из нас может сразу заметить, когда оно отсутствует». «Гостеприимство - это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего» (Р. А. Браймер). «Понятие “гостеприимство” старо, как сама человеческая цивилизация. Английское слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “hospice” (хоспис), что означает странноприимный дом» (Дж. Уокер). «Гостеприимство – гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта. Гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность» (И. В. Зорин, В. А. Квартальнов). [3] Основной принцип гостеприимства: «Потребитель всегда прав!». Этот принцип является основным критерием эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства. Понятие «индустрия гостеприимства», опирающееся на понятие «гостеприимство», является столь же многогранным. Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем развития гостиничного бизнеса, внесли такие зарубежные ученые, как Филип Котлер, Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Линн Ван дер Ваген и др., а также, отечественные исследователи Алексей Чудновский, Юрий Путрик, Николай Кабушкин (Беларусь), Сергей Скобкин и др. «Гостеприимство - это философия поведения, но индустрия гостеприимства это уже сервис за вознаграждение» (Герри С. Пейдж). [4]

«Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям» (Уэбстер). «Таким образом, “индустрия гостеприимства” является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Не существует перечня, который охватывал бы абсолютно все виды деятельности в этой области. Вместе с тем можно выделить основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация). Эти четыре направления американской национальной, как, впрочем, и международной, сферы обслуживания без сомнения являются олицетворением индустрии гостеприимства. Причем, принцип “гостеприимства” объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим детерминантом» (Роберт А. Браймер).

К внешней среде гостеприимства относятся правовая база, политическое и общественное окружение, социально-экономические условия и местные (и/или национальные) этические нормы и правила. Факторы внешнего окружения связаны между собой и подвержены постоянным изменениям. Менеджер должен знать состояние внешней среды, уметь реагировать на ее изменения, будь то действия конкурентов, изменение концепций и др. Следует помнить, что внутреннее изменение приводит к переменам внешних факторов. [19]

Правовая база предприятий гостеприимства:

• Гражданский кодекс РФ
• Трудовой кодекс РФ
• Налоговый кодекс РФ
• Закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
• Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 03.05.2012)
• Федеральный закон от 23.02.1995 № 26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах»
• ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения.
• ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
• ГОСТ Р 50644-2009. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.
• ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения.
• ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
• ГОСТ Р 50644-2009. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.
• ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования.
• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. постановлением Правительства от 25. 04. 1997 № 490).
• ГОСТ Р 50647-2010. Общественное питание. Термины и определения
• ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий.
• ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия
• ГОСТ Р 50935-2007. Услуги общественного питания. Требования к персоналу.
• ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию.
• МГСН 4.14.98. Предприятия общественного питания.
• Правила оказания услуг общественного питания, утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации № 1036 от 15.08.1997.
• СанПиН 2.3.6.1066-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов.
• ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию.
• ГОСТ Р 53523-2009. Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания.
• Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036[1]

К внутренней среде гостеприимства относится материальная база, инфраструктура и персонал. [4] Инфраструктура (от лат. infra — ниже, под и structura — строение, расположение) — совокупность сооружений, зданий, систем и служб, необходимых для функционирования отраслей материального производства и обеспечения условий жизнедеятельности общества. Различают производственную (дороги, каналы, порты, склады, системы связи и др.) и социальную (школы, больницы, театры, стадионы и др.) инфраструктуру. Иногда термином «инфраструктура» обозначают комплекс так называемых инфраструктурных отраслей хозяйства (транспорт, связь, образование, здравоохранение и др.). [8] Технические системы (материальная база ГК и рекреационная инфраструктура) обеспечивают удовлетворение разнообразных жизненных потребностей туристов. Обслуживающий персонал производит, собирает, сохраняет и доставляет туристам комплекс услуг, стремясь обеспечить высокое качество обслуживания. Менеджер формирует, управляет и изменяет в случае необходимости внутреннюю среду организации. Внутренняя среда предприятия или организации состоит из различных действий, подсистем, систем и процессов. Все процессы, подпроцессы протекают в зависимости от вида организации, ее размера и осуществляемой деятельности: одни процессы и действия могут занимать в ней главное место, другие же, широко осуществляемые в иных организациях, могут либо отсутствовать, либо осуществляться в очень небольшом размере. Деятельность организации или предприятия можно разделить на пять функциональных процессов: 1) производство; 2) маркетинг; 3) финансы; 4) работа с кадрами; 5) эккаунтинг (учет и анализ хозяйственной деятельности).

По мнению Дж. Диттмера и Дж. Гриффина, в структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм (рис. 1.3.). [12]

Рис. 1.3. Структура индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину

Гостеприимство включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы. В отличие от представленных точек зрения, Дж. Торкилдсен предлагает считать перечисленные компоненты единицами структуры индустрии досуга. Однако за основу автор берет критерий провайдера - поставщика услуг. Соответственно выделяется коммерческие и некоммерческие виды досуга. Развернутая схема индустрии досуга представлена на рисунке 1.4. [7]