Файл: Углубление теоретических и методологических основ качества логистического сервиса ОАО «Ютэйр-Инжиниринг..pdf

Успешность функционирования предприятия во многом зависит от уровня организации, качества и эффективности движения материальных потоков, что достигается в первую очередь за счет применения логистического подхода при управлении процессами снабжения, производства и сбыта промышленного предприятия.

Вопросы качества логистического сервиса требуют дальнейшей разработки. Очевидно, что не проработан механизм определения критериев оценки качества логистического сервиса, что, несомненно, препятствует увеличению эффективности функционирования предприятия, способного гибко и рационально управлять своей деятельностью.

Актуальность темы исследования. Реформы последнего десятилетия в социально-экономической и политической жизни России привели не только к изменениям в товарно-денежных отношениях и способствовали формированию новых рыночных институтов и инфраструктуры, но и создали потребность в комплексных научных исследованиях, необходимых для объяснения и решения множества возникших проблем и задач. Исследования в области логистического сервиса - нового научно-практического направления - призваны решать экономические проблемы и задачи, связанные с процессом движения товаров, денежных средств и информации.

Целью курсовой работы является углубление теоретических и методологических основ качества логистического сервиса ОАО «Ютэйр-Инжиниринг.

Для достижения поставленной цели курсовой работы необходимо решить ряд задач:

Дать характеристику сервисной деятельности;
Ознакомиться с принципами логистического сервиса;
Привести экономическую характеристику деятельности ОАО «Ютэйр-Инжиниринг»;
Охарактеризовать логистическую систему и сервисную деятельность ОАО «Ютэйр-Инжиниринг».

Объектом дипломной работы выступает производственное предприятие ОАО «Ютэйр-Инжиниринг». Предметом исследования является логистическая система и сервис ОАО «Ютэйр-Инжиниринг».

Теоретическая основа базируется на разработках как отечественных, так и зарубежных ученых в области управления материальными, финансовыми и информационными потоками, а также в области производства резинотехнических изделий. В частности использованы результаты современных исследований таких ученых, как: Б.А. Аникин, Д. Дж. Бауэрсокс, В.В Бердников, М.В. Мельник, М. Портер, Л.Л. Руденко, В.И. Сергеев, С.А. Таран, Дж. Шапиро.

Курсовая работа содержит введение, две главы, заключение и список использованной литературы. В структуре каждой главы рассматриваются по два пункта. Первая глава содержит в себе Понятие и характеристика сервисной деятельности, рассматриваются вопросы логистического сервиса. Вторая глава содержит практическое исследование крупного предприятия ОАО «Ютэйр-Инжиниринг» и анализ хозяйственной деятельности, рассматриваются вопросы организации логистики и логистического сервиса в ОАО «Ютэйр-Инжиниринг».

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА
1.1 Понятие и характеристика сервисной деятельности

Понятие «сервисная деятельность» ассоциируется с такими понятиями, как «обслуживание», «сервис», «услуга». Однако, как показывает теория и практика рыночных отношений в сфере услуг, содержание слова «сервис» достаточно объемное и представляет целую систему взаимодействующих друг с другом элементов.

Определения сервиса, данные многими авторами можно объединить в схеме, представленной на рис. 1.

Сервис

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные запросы потребителей

Особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями

Умелое обслуживание, приносящее удовлетворение потребителей

Рис. 1 - Комплексная характеристика понятия «сервис»

Под сервисом следует понимать систему обеспечения, позволяющую потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его (её) в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей [23]. На сегодняшний день потребители готовы платить значительную часть своих доходов не только за продукты и услуги, но также, и за получение качества и комфорта от их потребления. На рынке сбыта высококачественный сервис является залогом конкурентоспособности компании. Удовлетворенные хорошим сервисом клиенты в последующем сами становятся источником развития новых форм и видов сервиса. Немало времени потребовалось для принятия мысли, что ориентация на клиента – залог успеха на рынке сбыта.

На конкурентном рынке предприятие выигрывает в случае создания необходимых, иногда эксклюзивных условий для получения сервисной услуги на протяжении всего процесса обслуживания клиента, таких как:

Степень простоты и форма принятия заказа;
Полнота информации об услуге;
Предоставление покупателю большого разнообразия вариантов оплаты;
Надежность качества услуги;
Обучение персонала;
Послепродажное обслуживание и гарантии;
Культура обслуживания во всех личных контактах;
Доставка транспортом компании;
Дополнительные услуги.

Все необходимые и дополнительные мероприятия составляют содержание сервисной деятельности, т.е. тот требуемый комплекс, который предназначен для фактического удовлетворения существующей потребности.

Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

На эффективную организацию обслуживания клиентов влияют три основных фактора [23]:

Хорошо продуманная стратегия обслуживания со стороны руководства предприятия;
Персонал, обслуживающий клиентов;
Технические, административные, маркетинговые, логистические и экономические системы предприятия.

Понятие организации деятельности характеризуется так: организация – это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом, или это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия [25].

Организационная деятельность требует:

Умения определять приоритеты, организовывать коллективную работу исполнителей;
Способности сориентироваться в сложной хозяйственной ситуации и находить рациональные и нестандартные решения;
Умения заключать сделки, вести переговоры, устанавливать контакты, планировать свою деятельность и работу коллектива;
Знания методов выполнения организационно-управленческой деятельности.

Дам определение организации обслуживания – это структурированная система взаимоотношений, полномочий, норм и правил, установленных для работников служб предприятия, позволяющая оптимально и рационально удовлетворять как индивидуальные, так и коллективные потребности клиентов.

В данном параграфе рассмотрены понятие, характеристики сервисной деятельности и организации обслуживания.

1.2 Сущность логистического сервиса

Качественное управление логистикой предприятия имеет стратегическое значение для руководства тех компаний, которые рассчитывают быть более сильными и конкурентоспособными, чем другие организации. Особая роль при этом уделяется развитию сервисной логистики предприятия.

Разработка стратегии сервисной логистики предполагает принятие серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок: речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла [].

Тщательное формулирование конкурентоспособной стратегии сервисной логистики предприятия предполагает учет всех связей между всеми производственно-коммерческими видами деятельности, которые, собственно, и определяют характер товара, отвечающий новым ожиданиям потребителей.

Для определения сервисной политики предприятия выделены следующие основные этапы:

Иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в зависимости от их удельного веса в развитии предприятия;
Составление списка взаимосвязей, которым необходимо управлять как внутри предприятия, так и вне его в рамках планирования сервиса;
Формирование совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих целей; программирование их достижений во времени в зависимости от становления системы обслуживания на предприятии.

Все мероприятия направленные на развитие системы сервисной логистики предприятия должны строиться на основе диагностики общей системы логистики, учете особенностей сбыта и обслуживания продукции и т.п.

Сервисная логистика – это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков [25].

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

Предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;
Работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;
Послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.

2 АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ И ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «Ютэйр-Инжиниринг»

2.1 Характеристика экономической деятельности ОАО «Ютэйр-Инжиниринг»

ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» является дочерним предприятием ОАО «Авиакомпания «ЮТэйр». Это крупнейший оператор услуг технического обслуживания и ремонта вертолетов отечественного и зарубежного производства. Обладает развитой сетью более чем 30 линейных станций, которые располагаются как в России, так и за рубежом. Ежедневно специалисты «ЮТэйр-Инжиниринг» обслуживают более 300 единиц авиатехники, обеспечивая полный цикл работ по поддержанию летной годности воздушных судов.

Месторасположение акционерного общества - Российская Федерация, Тюменская область, город Тюмень, аэропорт «Плеханово». Производственные, офисные и складские здания предприятия располагаются на территории аэропорта «Рощино» и аэропорта «Плеханово», города Тюмень. Открытое акционерное общество «ЮТэйр-Инжиниринг» имеет 80-летнюю историю ремонтного обслуживания авиатранспорта.

ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» осуществляет свою деятельность на основе рыночной экономики и ставит своей целью максимальное удовлетворение потребностей клиентов в услугах по техническому обслуживанию и ремонту авиатехники и сохранение позиции современного, конкурентоспособного предприятия.

Основной задачей Общества является выполнение с высоким качеством необходимых работ по восстановлению и поддержанию летной годности авиационной техники и удовлетворение запросов эксплантатов при оптимальных затратах на техническое обслуживание и ремонт в определенные сроки.

Цель кадровой политики Общества – оптимальное использование человеческих ресурсов для выполнения стратегических задач предприятия.

Кадровая политика ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» направлена на привлечение и удержание персонала высокой квалификации. Общество предъявляет высокие требования к кандидатам на замещение вакантных должностей. Основными критериями при отборе кандидатов являются профессиональная компетентность, инициативность, стремление и способность к дальнейшему развитию. Основным источником привлечения персонала являются молодые специалисты из профильных образовательных учреждений.