Файл: «PR в системе интегрированных коммуникаций» ..pdf

Принципы группировки клиентов для каждой компании могут быть разными. Это зависит от специфики компании и особенностей организационной культуры.

Детальное изучение их клиентов и их дальнейшее распределение по группам в соответствии с принятыми в компании характеристиками - объединение клиентской базы и преобразование ее в жизнеспособную систему «тиражирования» клиентов - довольно утомительный процесс. В зависимости от объема, размера, особенностей компании и ее функций она может поддерживаться простым программным обеспечением (например, 1-C и Excel) или системами CRM.

3. Во многих компаниях обслуживание клиентов — это только продажи. Клиентоориентированный подход включает включение в зону внимания фактора пред- и послепродажных отношений.

1 этап, pre-sale - привлечение клиентов. Это работа с перспективами, от первого контакта до заключения договора.

2 этап, продажа - удовлетворение потребностей клиентов, продажа товаров или услуг, указанных в договоре. Эта продажа должна проводиться таким образом, чтобы клиент был доволен и соответствовал его потребностям, ожиданиям и желаниям.

3 этап, послепродажное обслуживание - лояльность клиентов, все только начинается после покупки. Это процесс поддержки и развития клиента. На этом этапе проводится изучение потребительского спроса и предпочтений. Суть работы с клиентом — это активность компании, не ожидание действий клиента, а поиск чего-то, что привлечет их внимание и позволит перейти ко второму этапу - следующей продаже. Заказчика нужно убедить (развить) для следующей покупки. С одной стороны, покупатель должен быть доволен покупкой и принять решение о новой покупке, с другой стороны, он должен быть уверен, что продавец снова оправдает его ожидания и удовлетворит запрос. В этом случае уместна метафора винтовой лестницы, по которой поднимается наш покупатель. На каждом этапе ассортимент товаров и услуг расширяется, отношения с ними укрепляются, развиваются и утверждаются, а качество обслуживания повышается [15].

3.2. Направления совершенствования интегрированных коммуникаций (ЗАО «Тандер» «Магнит»)

Для улучшения маркетинговой деятельности ОАО «Магнит» с целью привлечения новых клиентов и достижения еще одной успешной деятельности на рынке продуктов питания можно внести следующие предложения.

В связи с гипермаркетом «Магнит» рекомендуется создать виртуальный интернет-магазин на сайте ОАО «Магнит», где любой желающий может делать покупки, расплачиваться через виртуальные кассы и доставлять товары и продукты в течение 30-40 минут. Это поможет улучшить имидж сети магазинов [19].

Стимулирование продаж путем проведения лотерей и розыгрышей для покупателей сети «Магнит», которые проходят примерно один раз по лотерейным билетам. Лотерейные билеты выдаются покупателям при покупке товаров на сумму более 600 рублей. Призы и подарки разыгрываются в главном магазине - гипермаркете «Магнит» [20].

Каналы распространения рекламной информации — это один из способов доставки готового рекламного сообщения широкой аудитории, что определяет его распространение во времени и пространстве. Рекламное сообщение само по себе не достигает целей рекламной кампании, но должно гарантировать, что оно будет доставлено потенциальным потребителям. Это роль канала распространения рекламы. Существуют следующие типы каналов распространения рекламы:

- Прямая рассылка (доставка лично, по почте, в компьютерных сетях, по телефону).

- Реклама в СМИ (на телевидении, радио, в прессе).

- Реклама в определенном месте (реклама в точках продаж, наружная реклама, реклама в пробках, выставка).

В процессе движения товара от производителя к потребителю розница является последним звеном. В ритейле материальные ресурсы становятся собственностью потребителя. Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, заведениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. Продукция реализуется в основном через предприятия розничной торговли и общественного питания. Продажа товаров народного потребления происходит со складов производителей, промежуточных организаций, корпоративных магазинов и закупочных агентств.

Розничная торговля — это высшая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших количествах через магазины, павильоны, киоски и другие точки розничной сети. В отличие от оптовых магазинов, коммерческие операции по продажам в розничных магазинах имеют свои особенности. Розничные компании продают товары напрямую населению, то есть физическим лицам, используя свои собственные специфические методы и методы розничных продаж, чтобы окончательно завершить вызов производителя продукта.

Роль продавца проявляется в следующих розничных функциях:

1. Исследование ситуации на рынке сырья;

2. Определение спроса и предложения на определенные виды товаров;

3. Провести поиск товаров, необходимых для розничной торговли;

4. Осуществление подбора товаров, их сортировки при создании нужного ассортимента;

5. Производить оплату товаров, полученных от поставщика;

6. Осуществление процессов приема, хранения, маркировки товаров и установления цен на них;

7. Обеспечение поставщиков, потребителей, экспедирование, консультации, рекламы, информационных услуг.

Коммерческое обслуживание населения подразумевает наличие специально меблированных и оборудованных помещений, позволяющих обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, подбор и формирование торгового ассортимента и возможность его оперативной модификации в соответствии с изменяющимся спросом населения, постоянное изучение и учет потребностей потребителей. Покупатели так же, как и возможность предложить, подходят и продают товар любому конкретному человеку.

Развитие розничной торговли требует создания специальных сервисов для изучения и прогнозирования потребительского спроса, формирования оптимального ассортимента товаров, анализа и определения перспективных форм и методов розничной торговли на уровне региона, края, области и района при строгой поддержке. Государственные и местные власти контролируют ход розничной торговли, разработку новых видов продукции и товаров.

Правильная организация коммерческой работы в розничной торговле способствует росту продаж товаров, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и достижению коммерческого успеха. Торговый процесс, то есть покупка и продажа товаров, является функцией торговой компании, которая осуществляет свою деятельность на основе полного учета затрат. Розничные компании в условиях функционирующей рыночной экономики являются независимым звеном между торговлей и услугами [15].

Торговая сеть предлагает возможность приобрести необходимые товары и услуги быстро, удобно и с минимумом усилий на условиях свободного выбора и с широким ассортиментом недалеко от места работы и проживания в удобном и необходимом количестве.

Один из способов улучшить коммерческие услуги населению — это продажа товаров в режиме самообслуживания.

Продажа товаров в режиме самообслуживания - один из самых удобных способов продажи товаров покупателям. С помощью самообслуживания вы можете ускорить продажу товаров, увеличить пропускную способность магазина и увеличить объем продаж товаров. Этот метод дает покупателям свободный доступ к продаваемым товарам, а также возможность самостоятельно их осматривать и выбирать без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между сотрудниками магазина. Оплата выбранных товаров производится на кассе под управлением кассиров. При самообслуживании меняется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, доставки товаров, а также функции сотрудников магазина.

Этот метод используется при продаже большинства продуктовых и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и автомобили, холодильники, ковры, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радиоприемники и телевизоры, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, поскольку покупателям обычно требуется индивидуальная помощь и консультации продавцов при выборе этих товаров. Продукты, которые нужно разрезать и упаковать, продаются в магазинах самообслуживания через прилавок личного обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции отдела продаж в основном ограничиваются консультированием покупателей, демонстрацией товаров, контролем за их безопасностью и проведением расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

1. Встретить покупателя и предоставить необходимую информацию о проданных товарах, оказанных услугах и т.д;

2. Получение корзины покупок или корзины для выбора товара покупателем;

3. Самостоятельный подбор товара покупателем и доставка его в процессинговый центр;

4. Расчет стоимости выбранного товара и получение чека;

5. Оплата купленных товаров;

6. Упаковка купленных товаров;

7. Возврат корзины для выбора товаров по месту их сосредоточения [16].

Торговый персонал должен обеспечить строгое соблюдение установленных правил торговли. Поэтому не разрешается просить клиентов, которые входят в торговую зону магазина самообслуживания, предъявлять товары, купленные в других магазинах, ставить на них марки или маркировку, а также оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить хозяйственную сумку и портфель на входе в торговую площадку, а магазин обязан позаботиться о его сохранности.

Выбранные товары покупатели складывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в процессинговый центр. Здесь выставляется счет как за выбранные покупателем товары, так и за товары, доставленные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, в которых не все товары продаются методом самообслуживания). На кассе покупатель получает входящие платежи, которые служат подтверждением правильности расчетов и, при необходимости, основанием для обмена товара. Запрещается устраивать перепроверку с покупателями в населенных пунктах. Руководство имеет право проводить выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

В настоящее время широко распространена удобная для покупателей торговля по предзаказу, поскольку она позволяет сэкономить время при покупке товаров. По предварительным заказам в основном продаются продовольственные и непродовольственные товары сложного ассортимента.

Расчет производится по предоплате в кассе магазина или почтовым переводом (при продаже ГСМ и стройматериалов), а также путем оплаты стоимости товара при получении. Вне зависимости от характера реализации товаров, сотрудники магазина должны строго придерживаться правил торговли, изложенных в основных правилах работы магазина, правилах розничной продажи определенных пищевых и непродовольственных товаров, а также в других документах (правилах гигиены продуктового магазина, правилах для применения мер и т. д.) [17].

Помимо рассмотренных выше способов реализации товаров в розницу, в зарубежной практике наработаны и другие достаточно эффективные способы реализации товаров. Растущая на Западе тенденция - приближение розничной торговли к потребителю - нашла свое выражение в торговых автоматах. Чаще всего он используется в Соединенных Штатах, где через торговые автоматы ежегодно продается более 1,5% розничных продаж. Помимо табака и кондитерских изделий здесь с помощью торговых автоматов продаются книги, фармацевтические и косметические товары, канцелярские товары и предметы домашнего обихода. Есть полностью автоматизированные магазины, где торговля ведется круглосуточно.

Отрасли, производящие сырье, и особенно предприятия легкой и текстильной промышленности, показали наибольшее развитие в розничной торговле. В коммерческих отделах госорганов происходит определенное накопление исходных данных о реализации товаров и запасов по ассортименту и корпоративной структуре, а также данных об объеме неудовлетворенного спроса. Наиболее точные данные во внутригрупповой структуре товарного ассортимента доступны только через основное соединение розничной системы. Однако эта работа требует организации и осуществления четкого учета объемов продаж по товарным группам с одновременным учетом неудовлетворенного спроса и поступающих требований отдельных покупателей [18].

В развитых странах мира для решения этой проблемы используются единые универсальные штрих-коды для каждого продукта, которые служат индикатором, а также специальные этикетки для пищевых продуктов, адаптированные для автоматического считывания с помощью кассовых терминалов. Информация о продаже товаров передается в дата-центр коммерческой компании по телефонным, телетайпным и факсимильным каналам связи. Целью активного стимулирования продажи товаров является реклама. Рекламную компанию нужно начинать в нескольких направлениях, от простейших идей - проектирования витрин до организации рекламных выставок товаров с использованием печати, транспорта, радиотелевидения, видеорекламы и других видов.