Файл: Особенности услуг ресторана быстрого питания ..pdf

Но одно осталось неизменным: это основные принципы, зародившиеся в 1955 году – ККЧиД (качество, культура, чистота и доступность) несмотря на то, что в первом ресторане работали только мужчины.

Очень важным моментом в направлении работы системы является то, что он не ограничивается обслуживанием посетителей внутри ресторана, а всегда отдает должное и заботится о том сообществе, в котором он находится.

Вначале значительное количество российских сотрудников было обучено по методике Макдоналдса, а позже они стали агентами перемен во вновь открываемых ресторанах.

В Макдоналдсе обучение всегда имело две важные задачи: оно должно давать сотрудникам профессиональные навыки, необходимые для выполнения работы, а также приобщать их к культуре предприятия.

Политика Макдоналдса в области управления человеческими ресурсами в российских ресторанах «Макдоналдс» была почти такой же, как в канадских.

Иностранец, возглавляющий "Макдоналдс" в России, был назначен на эту должность после того, как проработал директором первого ресторана, который открылся в 1990 году.

Российский сотрудник, который стал президентом Макдоналдса России, также начинал как менеджер первого ресторана на Пушкинской площади.

Даже большинство специалистов по маркетингу набираются из числа уже работавших в Макдоналдсе людей, однако большинство финансистов, специалистов по логистике, строителей и специалистов по человеческим ресурсам компания нанимает со стороны.

«Макдоналдс» провозглашает постоянное стремление удовлетворить клиента в качестве своей базисной ценности, которая подкрепляется такими корпоративными поведенческими нормами, как сотрудничество и взаимозаменяемость, работа без ошибок, ориентированность на достижение цели любой ценой, напряженная работа.

При всей своей внешней примитивности корпоративная культура с ее ориентацией на совместный напряженный труд по удовлетворению клиента стала настоящим секретным оружием Макдоналдса.

Слоган ресторана «Макдоналдс» – «Макдоналдс, здесь хорошо всегда».

3. Сеть ресторанов «Едок»

3.1 История сети

Идея создания сети ресторанов быстрого обслуживания в Нижнем Новгороде принадлежит известному нижегородскому торгово - финансовому холдингу «Синтагма групп».

Как это часто бывает в истории человечества, двигателем прогресса, а правильнее сказать, источником вдохновения является лень, которая приводит к поиску путей, облегчающих жизнь.

Все началось с желания сократить время на прием пищи в обеденное время и при этом получать сбалансированное и вкусное питание. Здание, в котором располагается центральный офис холдинга «Синтагма групп», не имело даже небольшого кафетерия.

Поэтому идея открыть в нем современное предприятие общественного питания показалась здравой и практичной, тем более, что для этого у нас имелись все предпосылки. За плечами «Синтагма групп» пятилетний опыт рестораторской деятельности и десятилетняя практика поставок технологического оборудования производства фабрик Италии и Германии.

Итак, создание современного производства с применением всех новейших европейских технологий и сети ресторанов на основе самообслуживания явилось органичным этапом в нашей работе. Решение о том, что это будет именно сеть, было принято сразу и безоговорочно.

20 октября 2003 года открыт первый ресторан «Едок» в торговом центре «Этажи».

14 ноября 2004 года открыт второй ресторан «Едок». Эта дата - официальный день рождения сети ресторанов быстрого обслуживания «Едок».

29 апреля 2005 года открыт ресторан «Едок» в торговом центре «Аврора».

31 августа 2005 года открыт ресторан «Едок» в торговом центре «Республика».

30 марта 2006 года открыт ресторан «Едок» в бизнес - центре «Столица Нижний».

1 ноября 2006 года открыт ресторан «Едок» в торгово-развлекательном центре «Золотая миля».

3.2 Концепция развития и условия функционирования ресторана

Ресторан «Едок» - это новый формат ресторанов быстрого обслуживания «free flow» («свободный поток»), который позволяет легко перемещаться в пространстве зоны обслуживания и получать нужный ему набор блюд за минимальное количество времени. Данный формат ориентирован на людей с различным уровнем достатка, ценящих свое время и комфорт. Он возник естественным образом из предъявляемых задач и требований к строящимся ресторанам. С самого начала приоритет был отдан именно быстрому обслуживанию, а не быстрому питанию.

Принцип построения новых ресторанов базируется на основе незаслуженно забытых столовых со множеством посадочных мест, линией раздачи, транспортерной лентой для сбора использованной посуды, и не слишком разнообразным меню, которые в свое время работали как «конвейер питания». Но это только принцип. По уровню оснащенности оборудованием, комфортности и вариативности меню «Едок» полностью соответствует статусу современного высококлассного ресторана.

Интерьеры «Едока» выдержаны в стиле – хай тек (технологичный стиль), который как нельзя лучше соответствует выбранному формату, поскольку free flow – это современный городской ресторан для активных людей, меню которого включает домашние блюда, а не заведение с определенной национальной кухней.

Данный проект оказался весьма привлекательным для горожан. Сработали несколько факторов:

- вкусно приготовленные блюда;

- удобный принцип самообслуживания;

- комфортная ненавязчивая обстановка.

Словом, нижегородцы уже давно ждали появления места, где можно быстро и недорого пообедать, получить стандартный унифицированный сервис и не тратить время на изучение меню.

Название free flow («фри-фло») можно перевести как «свободное передвижение». Характерной особенностью данного формата является то, что часть технологических процессов вынесена на обозрение посетителей, которые сами выбирают себе различные виды блюд и салатов, перемещаясь от одной зоны раздачи и приготовления блюд к другой. Затем посетитель расплачивается за обед через кассу, после чего может расположиться в любой части заведения.

Подобные рестораны, обычно отличающиеся демократичными ценами и большой проходимостью, есть в Италии, Франции, Австрии и других странах. Наиболее известной на постсоветском пространстве компанией, работающей в формате free flow, является латвийская Lido. «Флагманом» этой сети является открытый в 2000 году в Риге на улице Краста комплекс, включающий трехэтажное здание ресторана на 1000 мест и прилегающую зону с детскими игровыми площадками.

В каждом ресторане предусмотрены:

Полный технологический цикл приготовления блюд из свежих сырьевых продуктов и оснащение производства самым современным высокотехнологичным профессиональным оборудованием ведущих зарубежных производителей, таких как Еlectrolux Professional, Zanussi Professional, Unox, Tecfrigo, Arneg, Sirman и других, которые позволяют применять передовые технологии приготовления и хранения продуктов.

Современная система вентиляции, исключающая проникновение ароматов приготавливаемой пищи в зону обеденного зала и обслуживания. Кроме того, она позволяет выделить зону для курящих, без вреда для других клиентов. За посетителями «Едока» никогда не тянется шлейф кухонных запахов.

Эффективная система водоподготовки, представляющая собой многогранную очистку воды, в результате которой достигается соответствие самым высоким европейскими стандартам.

Основная целевая аудитория ресторана «Едок» – это молодые люди от 18 до 40 лет, для привлечения которых требовался соответствующий визуальный образ. Кроме того, у сетевого проекта должно было быть хорошее название.

В результате из множества предложенных вариантов было выбрано название «Едок». Его уникальность состоит в том, что оно отражает услугу, которую оказывает предприятие общественного питания. «Едок» - легко поизносится и быстро запоминается.

Первая буква логотипа выполнена в виде стилизованной вилки, что дополнительно указывает на назначение «Едока».

Окончательно завершает образ сети ресторанов «Едок» слоган: «Время есть!». Построенный на игре слов он, с одной стороны, побуждает клиента зайти и съесть что-нибудь, с другой, призывает не тратить на это много времени, воспользовавшись услугами именно ресторана быстрого обслуживания.

Фирменные цвета: серый и оранжевый. Они используются в логотипе, на визитных карточках, фирменных бланках и конвертах. Кроме того, серый и оранжевый – это ключевые цвета при разработке интерьера ресторанов «Едок». Выбор их не случаен. Серый – цвет высоких технологий, холодный и бесстрастный, цвет уравновешенности и точного расчета. Оранжевый же – цвет, формирующий чувства тепла и уюта, нехватка которых так часто ощущается в нашей прагматичной действительности.

Фирменный стиль неукоснительно соблюдается во всем. Это и наружная реклама, и дизайн внутреннего интерьера, включая одежду обслуживающего персонала, и фирменный пакет офисных документов, POS-материалы и сувенирная продукция.

3.3 Организация работы в «Едке»

Технология организации процессов в «Едоке» действительно современна. Будучи специалистом в оснащении профессиональных кухонь, «Синтагма» закупила оборудование последнего поколения. На кухне есть аппарат для шоковой заморозки, специальная машина для варки круп и макарон, дефростер, естественно, пароконвектоматы, овощерезки, картофелечистки... В моечном цехе – машина конвейерного типа. Еще один конвейер есть и в зале: туда ставятся подносы с грязной посудой, которые уезжают прямиком на мойку.

В сети уже прописаны основные стандарты. Раз в неделю группа контроля качества проверяет работу каждого «Едока», в остальные дни за соблюдением стандартов следит директор точки.

Стратегическое управление, подбор поставщиков и бухгалтерия находятся в офисе. Там же базируется отдел по работе с персоналом. Отлажена система подготовки персонала. К каждому новому сотруднику прикрепляется наставник, через какое-то время новичок проходит аттестацию, от результатов которой зависит размер его заработной платы.

С открытием третьего ресторана в компании планируют ввести ротацию персонала, включая директоров. Некоторые сотрудники идут на повышение в следующие точки. Например, в ТЦ «Аврора» переходит директор из первого «Едока» – самый опытный менеджер сети.

В «Едоках» все блюда готовятся на месте. Строить собственную фабрику-кухню «Синтагма» пока не планирует. Концепция free flow – это свежеприготовленная пища, поэтому на фабрике-кухне готовить нечего. Что касается выпечки хлеба, разделки мясных туш, то пока эффективнее это делать в каждом ресторане.

Генеральный директор «Синтагмы» надеется на европейский сценарий развития ресторанного рынка, когда за выпуск полуфабрикатов для общепита возьмутся производители.

Заключение

В перспективе развития услуг ресторанов фаст-фуда ожидается улучшение качества услуг благодаря совершенствованию управленческой составляющей в этой сфере предпринимательства. Соответственно повысится стоимость услуг до уровня ресторанов среднего класса.

Другими словами, прогнозируется ситуация замены сегмента рынка услуг ресторанов среднего качества улучшенными и новыми по концепции ресторанами быстрого питания.

Рестораны фаст-фуда в будущем станут более серьезными конкурентами для ресторанов высокого качества, чем сегодняшние рестораны среднего уровня. Российские рестораны быстрого питания пока, к сожалению, не полностью автоматизировали и наладили систему обслуживания в точках питания. Многим управленцам до сих пор не удается минимизировать текучесть кадров в пунктах услуг фаст-фуда.

Снижение же текучести кадров позволило бы обеспечить профессионализм работника, который, проработав некоторое время, уже чувствовал бы себя комфортно на рабочем месте и быстро обслуживал клиентов по уже отработанной им схеме.

Главное условие ресторанов фаст-фуда все также заключается в скорости обслуживания, в поточности заказов, в большей оборотности производства за сутки. Другим немаловажным условием является слаженность работы всего обслуживающего персонала, которые в своих функциональных обязательствах должны дополнять друг друга, как бы сопровождать заказчика от начала его заказа и до получения им такового.

Как прогнозируют специалисты, в скором времени российский рынок быстрого питания освоит особенности менеджмента и создание именно таких условий. Для этого необходимо перенимать опыт зарубежных специалистов, которые уже давно наладили и теперь только совершенствуют эту систему. Для перенимания опыта возможно несколько путей: создавать совместные предприятия или альянсы, либо интересоваться исследованиями разных потребительских рынков и постоянно вносить корректировки в управленческую составляющую отечественных компаний быстрого питания.