Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (гостиница Лотте).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. Стремление к качеству представляется процессом бесконечным, соответственно, нет предела совершенству. В современных рыночных условиях решение вопросов качества – победа в конкурентной борьбе. В связи с этим, актуальным выступает изучение вопросов стандартов качества обслуживания в гостиницах, как с точки зрения международного опыта, так и с точки зрения национальной практики.

Целью исследования является изучение и анализ стандартов качества обслуживания в гостиницах, как с точки зрения международного опыта, так и с точки зрения национальной практики на примере «Лотте Отель Москва».

Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи исследования:

1. Изучить стандарты качества обслуживания: сущность, содержание и особенности разработки;
2. Обосновать международный опыт стандартов обслуживания в гостинице;
3. Проанализировать национальную практику стандартов обслуживания в гостинице;
4. Обобщить основную характеристику гостиницы Лотте;
5. Провести анализ качества услуг и обслуживания в гостинице Лотте;
6. Предложить пути совершенствования стандартов качества обслуживания в гостинице Лотте.

Объектом исследования выступают международные стандарты гостиничного обслуживания.

Предмет исследования – особенности стандартов качества обслуживания гостиницы «Лотте Отель Москва» в современных условиях.

В процессе работы использованы результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых, законодательная база Российской Федерации, регулирующая процесс формирования стандартов качества обслуживания в современных условиях. Для достижения целей и решения задач использованы методические материалы, экономическая, научная, периодическая литература, финансовые издания, статистические и финансовые отчеты.

В процессе исследования использовались такие общенаучные и специальные методы: теоретического обобщения, синтеза; структурно-логического анализа; группировки и классификации.

Полученные теоретические и прикладные результаты работы могут с высокой степенью эффективности использоваться в процессе совершенствования качества обслуживания на предприятиях России. Разработанные в работе предложения, направленные на оптимизацию и усовершенствование процесса формирования стандартов качества обслуживания могут быть использованы прочими предприятиями, отраслями, органами государственного управления в данной сфере.

 Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. Теоретические основы стандартизации и качества гостиничных услуг

1.1. Стандарты качества обслуживания: сущность, содержание и особенности разработки

Разработка собственных стандартов – одна из наиболее важных задач, решение которой позволит структурировать работу объекта, определить концепцию работу и сохранять высокий уровень сервисного обслуживания. Заказывая разработку стандартов у сторонней компании, нужно быть готовым к тому, что это потребует серьезных инвестиций. Если за разработку стандартов консалтинговая компания запрашивает небольшие деньги, скорее всего это будет не разработка, а скопированные стандарты чужого отеля или цепи. Поэтому, если отельер намерен добиться серьезных результатов в оперативном управлении, рационально будет разработать свои собственные стандарты сервиса и управления [5]. 

Если говорить о комплексной разработке стандартов, то нужно понимать, что это достаточно глубокий и длительный процесс, требующий, как значительных усилий персонала, так и определенного времени. Стандарты сетевых отелей разрабатывались годами и постоянно претерпевают изменения, с внесением корректировок и дополнений [4]. 

Под стандартами подразумевается не только описание процессов работы, но и печатные и иные формы, использующиеся при работе, тренинги и презентации для персонала. К стандартам относятся описание интерьеров, экстерьеров, метража гостиничных номеров, оборудования, корпоративный стиль и многое другое [15] . 

Исходя из структуры отеля в каждом отдельном случае могут быть применены принципиально разные правила написания стандартов. Однако, есть общее направление, в котором следует работать: 

1. Организационная структура. В этом разделе требуется четкое описание структуры отеля, включающее в себя:

– отделы и подразделения;

– функции отделов;

– состав отделов;

– управление;

– права сотрудников;

– условия работы [16].

Непременным условием является четкое понимание того, для чего существует тот или иной отдел или кадровая единица. Часто гостиница сохраняет структуру управления на протяжении десятков лет, однако в случае с российскими гостиницами это обусловлено не управленческими потребностями, а привычкой. Сотрудники, работающие в гостинице длительное время не горят желанием что-то менять и чаще всего всеми силами противостоят изменениям. Поэтому при разработке этого раздела необходимо сформировать надлежащее видение концепции и уже под нее строить работу [10]. 

2. Работа с гостями. Базовые принципы работы с гостями в составлении стандартов должны включать в себя следующие пункты:

– потребности гостя;

– конфликтные ситуации и работа с жалобами;

– субординация;

– телефонный этикет;

– работа консьержа;

– контакт с гостем;

– встреча/проводы [9].

3. Бронирование. Бронирование фактически является первой линией общения персонала с гостем. И от того, как будет представлен отель при первом обращении клиента, будет зависеть многое. Для этого нужно проработать нижеследующие вопросы:

– прием заказов;

– предоставление информации;

– способы оплаты/принятие депозитов;

– работа с листом ожидания;

– специальные пожелания;

– информация по дополнительным услугам [11].

4. Размещение. Работа отдела приема и размещения может быть регламентирована не только с помощью должностных инструкций, как это принято в России, но и в описании решения следующих задач:

• прием платежей (в том числе по кредитным картам);
• работа с корпоративными клиентам, а также туристическими компаниями;
• работа с гостями (в том числе с VIP статусом);
• служебные помещения и их использование;
• организация корпоративных и иных мероприятия;
• отмены бронирования и незаезды;
• возврат внесенных депозитов;
• функции швейцара и бэллмена;
• процедуры заезда;
• процедуры выписки;
• использование перебронирования и действия в случае овербукинга;
• бесплатные услуги, предоставляющиеся в отеле;
• гостевые и служебные зоны;
• правила предоставления информации [13].

5. Дополнительные услуги. Практически в любом отеле существуют дополнительные услуги, оказываемые гостям. В каждом конкретном случае набор услуг может быть свой. Примерный список стандартных услуг:

• транспорт и встреча/проводы гостей;
• прием заказов на экскурсии, бронирование и выкуп билетов;
• рестораны (в гостинице и близлежащие);
• предоставление сопутствующих товаров;
• почта, включая электронную, отправка факса, услуги бизнес — центра;
• курьерская служба;
• регистрация иностранных гостей, оказание визовой поддержки;
• такси и/ или личный водитель, аренда транспорта;
• медицинские услуги [8].

6. Служба горничных. Особое внимание следует уделить проработке стандартов качества работы службы housekeeping, проработки требуют:

• • • комплектация номера;
    • порядок уборки номера (включая выездную уборку, текущую, легкую, генеральную);
    • тележки, грязное белье, бытовая химия, мусор;
    • обслуживание в номерах;
    • ванная (включая процесс замены косметики, туалетных принадлежностей и полотенец);
    • письменные принадлежности и информация в номерах;
    • уборка санузла, включая раковины и зеркала;
    • мебель в номерах (а также оснащение номера, включая телефоны, телевизоры, декоративные приборы, выключатели, окна, дверные ручки, растения, карнизы, шторы);
    • правила использования техники (пылесосы, фены и т.д.);
    • уборка коридоров и гостевых зон [18].

7. Отдел продаж. При разработке стандартов отдела продаж в обязательном порядке прописываются этапы общения с потенциальным клиентом:

• • • ценообразование и политика работы;
    • работа с безналичными расчетами;
    • формирование тарифов, включая пакетное проживание;
    • специальные предложения и промоушн акции;
    • затратная часть на организацию;
    • туроператорские и комиссионные договора;
    • предоставление документов, счетов – фактур, форм заказа и компенсации [6].

8. Бухгалтерские стандарты. В большинстве российских отелей бухгалтерия живет своей собственной жизнью. Законодательство не всегда позволяет использовать управленческие инструменты для получения необходимой отчетности, однако прописав стандарты работы по отделом, можно добиться определенного положительного эффекта. Нужно продумать и зафиксировать работу по следующим отделам:

• • • прием и размещение;
    • лобби бар;
    • ресторан;
    • обслуживание в номерах;
    • кухня;
    • банкетная служба;
    • отдел технического обслуживания [17].

9. Отдел кадров и юридический отдел. Существует множество нормативных документов, регламентирующих работу этих отделов, поэтому прописывая процедуру их работы, необходимо, чтобы она не противоречила законодательным актам:

• • • составление договоров;
    • продление договоров;
    • изменения реквизитов;
    • внутренние распоряжения;
    • субординация;
    • составление должностных инструкций;
    • начисление зарплат и премий;
    • выговоры и предупреждения;
    • прием на работу/увольнения;
    • обязанности сотрудников [17].

10. Служба рум-сервиса. Особое внимание следует уделить формам отчетности и бланкам заказов. Для службы рум-сервиса особенно важно разработать четкую схему работы по проверке форм заказов и отслеживанию движения товаров. Процессы включают в себя:

• • • прием заказов и предоставление информации;
    • время работы, зависимость меню от времени суток;
    • процесс доставки и выноса грязной посуды;
    • способы оплаты и предоставление документов [21].

11. Внешний вид. При разработке стандартов внешнего вида учитывается географическое положение отеля, корпоративный стиль и сегмент, в котором работает гостинца. Рекомендуется разработать несколько стандартов на разное время года:

• • • униформа (ж/м);
    • прическа;
    • аксессуары, украшения;
    • индивидуальные привычки [20] .

Таким образом, стандарты прописываются для каждого отдела в гостинице. Существуют общие стандарты, в основном касающиеся форм обращения к гостям, этикета, политики работы и знания гостиницы. Существует стандартизация по программе постоянных гостей, которые действуют в отеле, по доступу в номер, уборке номеров и общественных помещений. Не стоит думать, что стандартизация процессов ведет к ограничению действий персонала. Совсем напротив, сотрудник, который знает, как вести себя в той или иной ситуации, сможет быстро и компетентно среагировать и тем самым продемонстрировать наиболее высокий уровень сервиса. Все что нужно для этого – понять цели гостей, определить свои интересы и создать устойчивую, качественную методологию работы отеля. 

1.2. Международный опыт стандартов обслуживания в гостинице

В туристской индустрии системы стандартов разрабатываются на уровне государства и конкретных предприятий, и, могут быть обязательными для применения или действующими на добровольной основе [5].

Индустрия гостеприимства введением стандартов, применением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что услуги, предоставляемые в рамках четко определенных норм и правил, помогут сформировать адекватные ожидания перед началом пользования услугами [17].