Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (гостиница Лотте).pdf

В связи с многообразием международной системы стандартов средств размещения возникает проблема их классификации, которая усложняется не всегда явными различиями между предприятиями размещения, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения, усложняя тем самым создание единой классификации.

В европейских странах и других регионах с развитым туризмом для классификации отелей используется система звездности [19]:

1 звезда – предполагает наличие небольших стандартных номеров на 2 места. Они могут быть оборудованы гардероб-шкафом или вешалкой, стульями, зеркалом и умывальником. Также постояльцев обеспечивают постельным бельем и полотенцами. Уборку в номере выполняют ежедневно, белье меняют раз в 7-8 дней, полотенца – через 3-4 дня. Кроме этого, на этаже должно располагаться не меньше 2-х ванн и 1-го туалета на 5 номеров;

2 звезды – оборудование в таких номерах аналогично однозвездочным, но белье меняют раз в 6 дней. Обычно удобства располагаются в номере. Подобные гостиницы имеют свое кафе или ресторан и могут предложить различные варианты питания;

3 звезды – эта категория указывает на больший размер номера, наличие в нем удобств, туалетного столика, радио, прочей техники и обстановки. Посетителям ежедневно меняют полотенца и 2 раза в неделю постельное белье. В качестве парфюмерных средств гостям предлагают только мыло. Но некоторые отели имеют дополнительные службы – химчистку, прачечную и так далее, оплачиваемые отдельно. Территория гостиницы может быть оборудована рестораном, охраняемой стоянкой, парикмахерской, обменным пунктом и даже бассейном;

4 звезды – такие отели более комфортны. Номера в них имеют большую площадь, они обставлены хорошей мебелью, обеспечены мини-баром, кондиционером, сейфом и телефоном. В ванной комнате имеются все средства гигиены и даже фен. Постельное белье и полотенца меняются ежедневно. Предоставляются услуги по стирке, глажке и чистке одежды. На территории отеля располагается: ресторан, салон красоты, спортивный и оздоровительный центр, бассейн, сауна, прокат автомобилей и многое другое;

5 звезд – указывает на наличие всего того, что имеется в 4-х звездочных отелях, но на более высоком уровне. Например, иногда может быть второй санузел. Номера значительно просторнее, можно поселиться в апартаментах. Отели оборудованы несколькими лифтами, предлагают разнообразные дополнительные услуги, обмен валюты, продажу газет, вызов такси и так далее;

7 звездочные отели не могут иметь каких-либо стандартов, так как в них и так все самое замечательное. Во всем мире имеется около 10 подобных заведений, где предлагают личного дворецкого, элитный автомобиль, индивидуальный пляж, лифт и другие капризы. Такой уровень комфорта могут предложить в миланском Town House Galleria, дубайском Burj Al Arab Hotel, Morgan Plaza Beijing в Пекине и некоторых других заведениях.

Анализ подходов к категоризации средств размещения показывает, что стандарты и процедуры устанавливаются твердой политикой государственных органов в странах с развитой индустрией туризма таких, как Италия, Испания, Греция, Франция и др. (таблица 1).

Таблица 1

^{Подходы к применению систем категоризации средств размещения в различных странах (составлено автором) [14]}

 Из приведенной таблицы 1 видно, что страны, в которых категоризация средств размещения относится к обязательным процедурам и хорошо продуманной политике государственного управления занимают одно из лидирующих позиций в сфере мирового туризма [15] .

Кроме этого, курортные отели классифицируют по удаленности от моря:

1-ая береговая линия указывает на расположение на берегу моря;

2-ая береговая линия предполагает, что отель и пляж разделяет дорога или променад [12].

Также возможны альтернативные классификации гостиниц, уточнить которые можно у туроператора или при общении с представителями отелей.

Международный опыт стандартов обслуживания в гостиницах предполагает различные виды номеров [22]:

Standard – обозначают однокомнатные номера;

1 BDRM или 2 BDRM –указывают на апартаменты с 1 или 2 спальнями;

Balconyroom – это номер с балконом;

APTS (apartments) – определяют номера, напоминающие квартиры с несколькими комнатами и кухней;

BG (bungallow) – отдельно расположенная постройка с одной комнатой;

Cabana является подобием бунгало, находящимся на пляже или вблизи бассейна. Имеет комнату, оборудованную под спальню;

DELUXE и DPL (duplex) – это номера высокой комфортности. При этом DPL имеет два этажа;

Family room – номер для семьи с 1 или 2 комнатами;

Honeymoonroom – номер для молодоженов;

Studio – номер с одной комнатой или дополненный небольшой кухней;

Superior – имеет одну комнату большей площади, чем стандартный;

Suite, SuiteExecutive, JuniorSuite, MiniSuite, SeniorSuite – номера более высокой комфортности, но каждый со своими особенностями.

Кроме того, в международной практике существует следующая классификация размещения:

SGL – одноместный номер;

DBL – двухместный номер, имеющий одну двуспальную кровать;

TWIN – номер на 2 места с двумя односпальными кроватями;

EB (EXB – extra bed) – наличие дополнительной кровати в номере;

TRPL (tripl) – трехместный номер;

QDPL – четырех местный номер;

CHL – возможно проживание ребенка 2-14 лет с дополнительной оплатой. При этом отель может установить определенную льготу по возрасту;

ADL – дополнительное место для взрослого от 14 лет;

INF(infant) – проживание ребенка менее 2х летнего возраста.

Номера в отелях также классифицируются в зависимости от вида из окна:

BV (Beach viev) – на пляж;

OC (Ocean view) – на океан;

PV (Pool view) – на бассейн;

LV(Land viev) – на окрестности;

CV (City view) – на город;

DV (Dune view) – на песок;

GV (Garden view) – на сад;

MV (Mountain view) – на горы;

ROH (run of the house) – тип номера и вид не уточняется.

Международная практика также уточняет характеристику качества обслуживания в рамках типа питания в отеле:

ВО, NA (bed only, not absent) и RO (room only) – не предусматривает питание;

ВВ (bed&breakfast) – включает только завтраки;

НВ – полупансион, например, завтрак и ужин;

НВ+, FB, FB+ – расширенный и полный пансион, дополненные подачей местных напитков;

ALL, AL – все включено или полный пансион, предполагающие не ограниченную подачу напитков местного производства;

UALL – предусматривает полный пансион с различными напитками и дополнительной услугой от отеля, например, в виде круглосуточной подачи;

Continental Breakfast – континентальный завтрак, включающий кофе, сок, булочку, масло и джем;

EnglishBreakfast – английский завтрак с соком, омлетом с ветчиной, тостами, маслом, джемом и кофе или чаем;

American Breakfast – американский завтрак, являющийся аналогом континентального, дополненный нарезками из сыра, колбасы и так далее;

A-la carte – это заказное меню, где все блюда имеют отдельную стоимость. Нередко отели, которые предлагают питание по UALL, могут включить и бесплатный a-la carte.

Таким образом, международный опыт стандартов обслуживания говорит о том, что каждая гостиница должна характеризоваться определенным количеством номеров, питанием, уровнем обслуживания персонала, разнообразием отельных комната различных удобств и планировок. Кроме того, стандарты и процедуры устанавливаются твердой политикой государственных органов в странах с развитой индустрией туризма таких, как Италия, Испания, Греция, Франция и др. Страны, в которых категоризация средств размещения относится к обязательным процедурам и хорошо продуманной политике государственного управления занимают одно из лидирующих позиций в сфере мирового туризма.

1.3. Национальная практика стандартов обслуживания в гостинице

Рассмотрев теоретические аспекты стандартов качества обслуживания в гостиницах в целом, а также международный опыт стандартов качества обслуживания, необходимо проанализировать национальную практику стандартов обслуживания в гостинице в России в современных условиях.

Гостиничные стандарты имеют три основные функции. Первая заключается в том, что они помогают управлять процессами в отеле. Вторая – это контроль за расходами, третья – обеспечение постоянства качества услуги и, как следствие, удовлетворенности клиента [7].

 Вне зависимости от того, является ли отель сетевым или независимым, проблема гостиничных стандартов остается всегда актуальной. В крупных гостиничных компаниях анализу стандартов, их адаптации и изменению уделяется огромное внимание. К тому же гостиничные операторы располагают обширной базой аналитических данных, что позволяет им адаптировать и изменять стандарты с определенной регулярностью [8] .

Для несетевых, независимых отелей, проблема гостиничных стандартов часто является камнем преткновения: стандарты не всегда внедрены, да и у руководства нет уверенности, что текущие стандарты – актуальны и соответствуют ожиданиям гостей.

Условно, можно выделить пять проблем гостиничных стандартов, что на деле приводит к неспособности удовлетворить ожидания гостей и предоставить действительно хороший уровень обслуживания:

1. Непонимание отельером ожиданий своего клиента.
2. Несоответствие между стандартами отеля и ожиданиями клиента.
3. Декларируемые отелем стандарты на деле гостю не предоставляются.
4. Стандарты отеля регламентируют порядок действия персонала в типовых ситуациях, но не определяют поведение персонала в нестандартных ситуациях.
5. В большинстве отелей популярна иерархичная система работы с жалобами гостя, что вызывает неудовольствие гостей [2].

Чтобы преодолеть описанные проблемы, прежде всего, необходимо пользоваться профессионально составленными стандартами, которые обновляются компетентной организацией. Часто случается так, что стандарты, используемые в независимом отеле, были созданы несколько лет назад или принесены некими сотрудниками с предыдущих мест работы. С такими стандартами работать нельзя.

Важным источником информации для отеля являются обратная связь от гостей и опросники: профессионально составленные и автоматически обрабатываемые. К сожалению, в эпоху доступности всевозможных онлайн опросников, составление анкет для клиентов, вроде бы, не составляет труда. Однако важно понимать, что от профессиональной формулировки вопросов зависит очень многое [25].

Чтобы обслуживание гостей было на высоком уровне, помимо стандартов и опросников особое значение имеют компетенции как линейного персонала, взаимодействующего с гостями, так и руководителей. Как правило, если обучению линейного персонала гостиницы, обычно, уделяют относительно много внимания, то обучению руководителей – очень мало. Управление отношениями требует особых навыков от руководителей: умения делегировать, умения слышать клиентов и сотрудников, давая развивающую (а не «конструктивную») обратную связь сотрудникам, навыков коучингового подхода к управлению. Последнее подразумевает развитие осознанности действий сотрудников, стратегию выращивания профессионалов и аккумуляции знаний в противовес постоянному контролю. Навыки коучинга позволяют развивать самостоятельность, повышать вовлеченность сотрудников. И, наконец, важно помнить, что персонал гостиницы – это не расходный материал, а наш внутренний клиент. Если мы хотим, чтобы он выдавал хороший результат и обеспечивал бы качественное обслуживание, нужно создать для этого условия [26].

Гостиничные предприятия занимают центральное место в индустрии туризма и гостеприимства. Именно гостиничные предприятия, являясь одной из базовых услуг в составе туристского продукта конкретной туристской дестинации, могут повлиять на его конкурентоспособность, в том случае если они предлагают качественное обслуживание и имеют ряд отличительных особенностей. Можно заключить, что к настоящему времени по числу и уровню отелей бизнес-класса многие крупные российские города стремительно приближаются к европейскому уровню, но остается проблема дефицита современных гостиниц уровня 2-3*, хостелов и других малобюджетных средств размещения, несмотря на то, что именно эти гостиничные предприятия являются основой массового развития туризма [24].