Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (гостиница Лотте).pdf

Международный опыт стандартов обслуживания говорит о том, что каждая гостиница должна характеризоваться определенным количеством номеров, питанием, уровнем обслуживания персонала, разнообразием отельных комната различных удобств и планировок. Кроме того, стандарты и процедуры устанавливаются твердой политикой государственных органов в странах с развитой индустрией туризма таких, как Италия, Испания, Греция, Франция и др. Страны, в которых категоризация средств размещения относится к обязательным процедурам и хорошо продуманной политике государственного управления занимают одно из лидирующих позиций в сфере мирового туризма.

Можно сделать вывод, что перспективы развития гостиничных предприятий в РФ связаны в основном со строительством гостиничных объектов за счет совместных иностранных и российских инвестиций и расширения присутствия иностранных гостиничных корпораций на российском гостиничном рынке. Одновременно международные стандарты качества обслуживания внедряются в работу национальных гостиниц и ничем не уступают высоком уровню обслуживания других стран.

Компания «Lotte Hotels & Resorts» осуществляет комплексное управление сетью отелей, в структуру задач которого входит: управление введенными в эксплуатацию отелями; управление финансовыми потоками гостиничного объекта; управление взаимодействиями с подрядчиками и арендаторами; управление маркетингом и продажами; управление персоналом. В процессе своей деятельности компания уделяет пристальное внимание качеству сервиса предоставляемых услуг, развитию максимального внимания к потребностям гостей сети отелей, дальнейшему совершенствованию гостиничных технологий. В активе компании собственная унифицированная система гостиничных стандартов управления, разработанная на основе международного опыта гостиничной индустрии и российской практики.

Анализ качества услуг и обслуживания гостиницы Лотте показал, что обслуживание находится на высоком уровне, постоянно проводится мониторинги совершенствование. При этом, необходимо обратить внимание на некоторые недостатки работы гостиницы в современных условиях, а именно: отсутствие внимания со стороны персонала; отсутствие стандартов обслуживания; отсутствие предупреждающей информации; медленное обслуживание, которые предполагают дальнейшую разработку и внедрение путей совершенствования стандартов качества обслуживания в гостинице Лотте.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Лотте» в современных условиях развития. На основе разработанных и предложенных мероприятий для гостиницы «Лотте» возможно поддержание и повышение качества предоставляемых услуг, что скажется на имидже компании, а также позволит увеличить конкурентоспособность. В современном мире индустрия гостиничного бизнеса относится к сфере высокого уровня конкуренции. Для гостиницы «Лотте» нужно более внимательно отнестись к управлению качеством услуг. Управление должно быть простым и гибким, ориентироваться на подбор квалифицированного и профессионального персонала, а также обеспечивать эффективность и конкурентоспособность. Важно, что постоянное повышение качества является не затратой, а долгосрочным вкладом, который основан на обеспечении удовлетворения потребностей ее потребителей. Это утверждение основано на том, что исследования показывают, что затраты в несколько раз выше на приобретение нового клиента нежели на то, чтобы удержать старого посредством качественного обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Правила предоставления гостиничных услуг: официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ (дата обращения 24.07.2019).
2. Свидетельство о присвоении категории гостиницы: официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ (дата обращения 24.07.2019).
3. Внутренние документы гостиницы (устав, положения о службах, внутренние стандарты гостиницы: официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ (дата обращения 24.07.2019).
4. Бабаев Ю.  Бухгалтерский учет в сфере ресторанного бизнеса / Ю. Бабаев, А. Петров. – СПб.: Питер, 2013. – 398 с.
5. Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания: учеб. пособие / М. И. Белошапка. – М.: Academia, 2017. – 222 с.
6. Гареев Р.Р. Инновационный менеджмент в гостиничном предприятии / Р.Р. Гареев // Молодой ученый. — 2017. — № 19. — С. 280-284.
7. Гончаренко Л.П., Кузнецов Б.Т., Булышева Т.С. Инновационный менеджмент: учебник / [Л. П. Гончаренко и др.; под общ. ред. Л.П. Гончаренко]; издательство Юрайт, 2015. – 487 с.
8. Гостеприимный маркетинг // Туристический Бизнес. - 2015. - N1. - С. 9-11.
9. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова. – М.: Новое знание, 2017. – 391 с.
10. Завертяев М. Ю. Специфика деятельности мировых гостиничных цепей в условиях российского рынка гостиничных услуг / М. Ю. Завертяев // Молодой ученый. — 2014. — № 17. — С. 270–275.
11. Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н. А. Зайцева. — М.: Дрофа, 2013. – 236 с.
12. Козлова Т. «Лицо» сетевых отелей / Т. Козлова // Новости турбизнеса. – К., 2015. – № 22. – С. 23-25.
13. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д., 2012. - 787 с.
14. Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 14-18.
15. Михайлец А. В. Перспективы внедрения инновационных методов управления в индустрии гостеприимства / А.В. Михайлец // Молодой ученый. — 2016. — №5. — С. 374-377.
16. Пекарская О.А. Использование регрессионной модели в подготовке кадров для гостиничного бизнеса / О.А. Пекарская // Журнал правовых и экономических исследований. - 2012. - № 4. - С. 162–165.
17. Пекарская О.А. Направления развития и совершенствования гостиничного комплекса Санкт-Петербурга / О.А. Пекарская // Вопросы образования и науки: теоретический и методический аспекты: материалы Международной научно-практической конференции. Ч. 3. Тамбов: Изд-во ООО «Консалтинговая компания Юком». - 2014. - С. 103–108.
18. Пекарская О.А. Развитие и продвижение гостиничного предприятия на рынке услуг гостеприимства / О.А. Пекарская // Вестник Национальной академии туризма. - 2014. - № 2(30). - С. 42–45.
19. Пивоваров К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично–ресторанными комплексами: монография / К. В. Пивоваров; Информ.–внедрен. центр "Маркетинг". – М.: Маркетинг, 2015. – 214 с.
20. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2014. - 144 с.
21. Фадина Н. В., Байкова О. А. Сетевая организация бизнеса как фактор повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий [Текст] // Экономическая наука и практика: материалы IV междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель 2016 г.).  — Чита: Издательство Молодой ученый, 2016. — С. 104-107.
22. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, 2013. - 176 с.
23. Николенко А.А. Что нужно современной гостинице? / А.А. Николенко // Туристический Бизнес. -2015. - № 1. - С.7-9.
24. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Чудновский А.Д., 2011. - 352 с.
25. Швец Ю. А. Понятие «стратегическое управление» в философском контексте: подходы к пониманию / Ю.А. Швец // Молодой ученый. — 2014. — №3. — С. 601-606.
26. Всемирная туристическая организация [Электронный ресурс]: Международные гостиничные цепи. — Официальный сайт Всемирной туристической организации. — Режим доступа: http://www2.unwto.org/en. (дата обращения 29.07.2019).
27. Костарев Г. Международные гостиничные операторы расширяют присутствие в России [электронный ресурс]. — Официальный сайт газеты «Ведомости». — Режим доступа: https://www.vedomosti.ru/press_releases/2015/11/05/mezhdunarodnie-gostinichnie-operatori-rasshiryayut-prisutstvie-v-rossii. (дата обращения 29.07.2019).
28. Обзор международных гостиничных операторов в России и СНГ [Электронный ресурс]. — Официальный сайт КПМГ. — Режим доступа: https://www.kpmg.com. (дата обращения 29.07.2019).
29. Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ (дата обращения 29.07.2019).

Приложение 1

Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания (составлено автором)

Приложение 2

Организационная структура гостиницы «Лотте Отель Москва»