Файл: Разработка стандартов сервиса для кофейни ..pdf

Введение

Обслуживание гостей является одним из основных факторов успеха всего заведения. А вся предварительная деятельность ресторатора, администратора, шеф-повара и иных сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. При этом качественный сервис не только увеличивает значимость предлагаемого гостям меню, однако и выгодно выделяет заведение от конкурентов. В настоящее время сеть кофеен «Starbucks» является самой известной в мире. В то же время наблюдается регулярно растущий уровень конкуренции в данном рыночном сегменте, в связи с чем повышение качества обслуживания в кофейне становится важным условием успешной деятельности предприятия.

Актуальность выбранной темы состоит в потребности создания эффективной системы стандартов обслуживания гостей, способной обеспечить конкурентоспособное превосходство кофейне «Starbucks».

Целью данной работы является разработка стандартов сервиса для кофейни.

Для достижения установленной цели подразумевается решение задач:

• анализ общей характеристики деятельности кофейни «Starbucks»;
• изучение разработки стандартов и их внедрение в кофейни.

Объектом исследования является кофейня «Starbucks», а предметом исследования разработка стандартов сервиса.

Теоретической и методолгической основой исследования по разработки стандартов сервиса стали книги, статьи следующих авторов, информация с сайтов и интернет- порталов: Мельников И.; Усов В.В.

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: поиск, анализ.

Структура данной работы включает в себя:введение, две главы,заключение, список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены понятие « стандарты сервиса» ,разработка и значение в компании.

Во второй главе описана характеристика кофейни и внедрение стандартов сервиса .

В заключении приведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 25 страниц основного текста. Состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего 10 источников.

В следствие написания данной работы предполагается формирование концепции стандартов сервиса гостей официантами кофейни, которые могут быть применены в практической деятельности всей сети «Starbucks».

Глава 1. Понятие стандартов сервиса, история их появления, роль

1.1 Определение понятия «стандарты сервиса»

^[1]Стандарты обслуживания и сервиса - общие принципы обслуживания гостей ресторана, процедура действий сотрудников в стандартных ситуациях, способы реагирования в нетиповых моментах, а также аспекты оценки точности действий. То есть стандарт, согласно ресторанной области, - это образец действия сотрудника при обслуживании гостя, представленный с учетом пожеланий и ожиданий гостей, условий руководства компании, а также положительного навыка лучших сотрудников компании. Это идеал сервиса , представленный в мельчайших подробностях.

Само представление сервиса появилось практически сразу с возникновением первых общественных заведений питания. Однако данные заведения были невысокого класса. Таким образом, главными общественными заведениями в Европе являлись таверны, где можно было хорошенько выпить и закусить. Как таковые стандарты отсутствовали, однако сервис все-таки был: работники таверны подавали напитки и блюда, развлекали, как правило, недалекую публику. Аналогичные заведения мало притягивали людей с значительным достатком, так как им доводилось находится по соседству с шумной компанией простолюдин, то и дело омрачавших трапезу сальными словечками и нетрезвыми выходками. Возникла необходимость в заведениях наиболее значительного класса, с иной формой подачи блюд и с абсолютно другой атмосферой.

Так впервые был открыт прототип ресторана неким Буланже в 1765 году.Нужно выделить то , что меню было крайне скудным, довольствовалось в целом некоторыми бульонами и блюдами из мяса и птиц. Однако несмотря на это, будучи в ресторане, люди наслаждались атмосферой царившей в нем. Вельможам пришлось по вкусу подобное заведение, что спровоцировало открытие подобных мест.

^[2]Главными тремя постулатами успеха стали: кухня, убранство и обслуживание. Кухня изумляла своих посетителей роскошными блюдами и притягивала их запахами . Экстерьер заведений был, как правило, достаточно богатым. Уже тогда сформировались первоначальные эталоны обслуживания, так как богатую публику необходимо было грамотно ублажать, чтобы принести заведению прибыль. С гостем следовало быть максимально услужливым, воспитанным и вежливым. Блюда подавались в соответствие его заказу, сервированные соответствующим образом.

Одновременно с ресторанами, в Европе начала зарождаться культура кофе. Особенное признание этот напиток получил благодаря купцу-Кульчицкому, который привез его из Турции в конце XVII века. Также он один из первооткрывателей кофейни в Вене. Он лично стоял за прилавком и угощал желающих этим напитком. В России о кофе узнали во времени Петра Первого, но российские бояре не сразу приняли этот напиток. Пока в Европе развивалась сфера кофеен, в России Петром был создан Кофейный дом и никаких других заведений ,основанных на любви к кофе, не было.

В то время единственным типом заведения для питания были таверны- русские трактиры. В них посетителей обслуживали половые. Претендовали на эту должность мальчики-крестьяне. Но для этого они должны были поработать помощниками полового- убирать, мыть посуду, овладеть техникой подачи блюд.

Первый "ресторасьен" был открыт в начале XIX века. Ресторан стал для русских такой же диковиной, равно как заведение Буланже в Европе. Однако, как и там, полюбилось людям достаточно быстро.

В отличие от таверн, в кофейнях отличался уровнь обслуживания гостей, так как кофе был напиток не для бедных. Но и полного обслуживания гостя в кофейнях не было. Плюсом сервиса кофейни было живое общение со специалистом по кофе. Гости могли узнать о кофе , увидеть процесс приготовления этого напитка, а также попробовать его. В отличие от турецкого, Кульчицкий придумал пить его с молоком и сахаром, что добавило изюминку в этот напиток. Все обслуживание в кофейне состояло из работы за стойкой варщика кофе ( термин бариста еще не существовал в то время). Поэтому еще с тех пор решили , что кофейня- место для приятного времяпрепровождения и отдыха от повседневной суеты.

^[3]В наши дни ресторанная сфера пользуются большим спросом. Сейчас посещение места общественного питания уже не является такой роскошью. Появились демократичные рестораны, «кафе-забегаловки» и прочие. Кофейни заняли свою отдельную нишу, поскольку такой формат заведения отличаетя от других тем, что в уважающей себя кофейне первостепенно качество главного продукта - кофе, и напиткам на его основе. Поэтому стандарты сервиса отличны от ресторанных или от тех же фаст-фудовских. Теперь зайти в кофейню и отведать этот напиток может позволить себе практически любой человек, при этом подобные заведения не утратили своего шарма , благодаря атмосфере , которую донесли до наших дней- аромат кофе, услужливый персонал, готовый рассказать вам об интересующих напитках .

В ассортименте нынешней кофейни помимо кофейнных напитков можно встретить еще и десерты, салаты, сэндвичи, супы, горячие блюда, выпечку.Еще одно изменение –это обслуживание не от барной стойке, а полного цикла.

1.2 Требование к стандартам

^[4]Стандарты обслуживания кофеен отличаются от стандартов сервиса в ресторане, так как сама концепция кофейни подразумевает акцент именно на кофе и напитках на его основе. Такие заведения строго следят за качеством напитков, обучают своих сотрудников, проводят для них проверки и мастер-классы от ведущих специалистов. Это касается как сотрудников зоны бара, так и сотрудников зала, которые общаются с гостями и должны предоставить им полную и достоверную информацию о напитке.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)

^[5]Стандарты внешнего вида официанта

• Форма чистая и отглаженная. Официант стирает форму перед каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы;
• Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики»;
• Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются;
• Аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу;
• Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты;
• У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот.
• Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено.

Стандарты сервировки, подачи блюд:

• Официант приносит блюда, заказанные Гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если Гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки;
• Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой и поднос тяжелый, то его ставим на соседний стол, и с него подаем заказ;
• Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был подан, а другой Гость сидел за пустым столом (если только Гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо спросить Гостя как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности;
• Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя.

^[6]Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи)

• Официант обязан соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание.
• Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов.
• В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя» — если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему.
• Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.
• Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню.
• Если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа.
• Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент. Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства.
• Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?».
• Если учесть, что каждое блюдо — это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации.
• Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.
• Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек».
• Официант приглашает Гостя прийти еще и прощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание.
• После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.