Файл: Разработка стандартов сервиса для кофейни ..pdf

Основные принципы разработки стандартов обслуживания:

Стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми; разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента – второстепенно; достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта; включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя; разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники; публично анонсированы; необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов; могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Выводы к главе 1.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха кофейни является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.Стандарты кофейни определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Глава 2. Стандарты кофейни «Starbucks», их разработка, значение, цели

2.1 Характеристика кофейни «Starbucks»

^[7]Компания была основана в 1971 году и начинала свой путь как сеть магазинов по продаже кофе. Первый магазин открылся 30 марта 1970 года. Трое основателей-Джерри Болдуин , Зев Сигл и Гордон Боукер , учитель английского, учитель истории и писатель, решили заняться продажами кофе в зернах и открыли свой первый магазин в Pike Place Market, в Сиэтле. Магазинчик долго был не только первым, но и единственным. Но уже через десять лет магазинов Starbucks стало пять, кроме того у компании появилась своя фабрика. Кроме продаж кофе в своих магазинах, предприятие также являлось поставщиком кофе в зернах для многих кофеен, баров и ресторанов.

В 1987 году наступает переломный момент в истории Starbucks, владельцем компании становится Говард Шульц, который и сделал Starbucks таким, каким мы его знаем сегодня. Шульц проработал в Starbucks несколько лет, в качестве директора по розничным продажам и маркетингу. Такой альянс оказался необыкновенно удачным и сеть кофеен Starbucks под его руководством сумела завоевать весь мир. Свое имя компания Starbucks получила от одного из героев романа «Моби-Дик, или Белый кит» Германа Мелвилла. Старбак - так звали старпома на судне «Пекод», на котором и происходила погоня за белым китом, прозванным Моби Диком. Первой версией имени кофейного магазина было - «Пекод», по названию судна, но это слово было отклонено. Затем основатели, по одной из версий, стали искать подходящее название, обращая внимание на то, чтобы слово отражало местный дух и колорит родного им Сиэтла. По легенде, таким словом стало «Старбо»- так назывался старый рудник, расположенный неподалеку. Но от идеи взять название из романа все-таки не отказались и было найдено имя, созвучное слову «Старбо» — имя старпома Старбакса и стало названием компании. Вопреки распространенному мнению старпом не был кофеманом, но еще долгое время его имя будет ассоциироваться у большинства людей (за исключением разве что учителей английской литературы) именно с кофе, а не с мореплаванием. Но, пожалуй, самым запоминающимся элементом бренда Starbucks стал его логотип. Русалка или сирена с двумя хвостами, найденная на старинной гравюре шестнадцатого столетия, перекочевала на эмблему Starbucks и, хоть и немного изменившись, осталась там до сегодняшнего дня, продолжая морскую тему названия компании.

^[8]Starbucks сегодня — это не только кофе, кофейные напитки, десерты и закуски. Компания также занимается и смежными видами бизнеса — книгами, кинематографом, музыкой, существует даже специальное подразделение Starbucks — Starbucks Entertainment, которое развивает развлекательное направление в рамках компании.

Кофейни Starbucks открыты в более чем 50 странах мира, всего заведений компании действует около 18000. Штаб-квартира компании по-прежнему находится в Сиэтле, штат Вашингтон.

Решив, что кофейного бизнеса мало, компания Starbucks решила перейти на новый уровень ведения бизнеса и инициировала ряд других продуктов для расширения своего бренда:

• предложение кофе в самолетах авиакомпании United Airlines;
• продажа премиум чае через дочернюю компанию Tazo Tea Company;
• использование возможностей Интернета, чтобы предложить людям покупку кофе Starbucks онлайн;
• распространение молотого кофе и кофе в зернах через супермаркеты, например, Wal-Mart;
• производство кофейного мороженого высшего сорта совместно с компанией Dreyer.
• продажа компакт-дисков в розничных магазинах.

2.2 Разработка стандартов «Starbucks»

Разработка стандартов кофейни происходила следующим образом:

Шаг 1. Подготовительно-аналитический. На этом этапе была проанализирована текущая ситуация в компании. Сбор информации: пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников,наиболее частые нарекания гостей, индивидуальные особенности, концепция, стиль и перспективы кофеен, все то,что хотелось бы привнести в стандарты поведения персонала. Наблюдали за работой наиболее эффективных сотрудников, интервью.

Шаг 2. Разработка Стандартов. Анализ всей собранной информация и преобразование в постулаты обслуживания, которых должны придерживаться сотрудники кофейни.

Шаг 3. Внедрение Стандартов. Разрабатывались отдельные процедуры внедрения в действие и поддержания исполнения Стандартов. Разработка включала в себя: совещания с организующим персоналом кофеен по вопросам эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям, разработку программ обучения для новых и для опытных сотрудников, а также создание процедур оценки персонала («Тайный покупатель», аттестация и т.д.)

И по сей день, стандарты сервиса кофейни находятся в постоянном развитии. По результатам аттестаций, анкетирования вводятся стандарты, дополняются старые, происходят постоянные изменения с целью улучшить качество обслуживания.

2.3 Внедрение стандартов в кофейне « Starbucks»

Первоначально стандарты "Starbucks" были весьма общими. Они включали в себя в основном три этапа работы с гостями: приветствие и общение с гостями при приеме заказа, обслуживание гостей на время с подачи блюд до уборки посуды, прощание с гостями. Проведя наблюдения и проанализировав ситуацию на рынке разработчики стандартов пришли к выводу, что необходимо более детальный подход к обслуживанию гостей.

На данный момент программа включает в себя ряд пунктов: встреча и предоставление столика гостю; принятие заказа;обслуживание гостя на время с подачи блюд до уборки посуды; расчет гостей с использованием программы лояльности; прощание с гостем.Рассмотрим каждый пункт более подробно.

1. Приветствие. Самая грубая ошибка- игнорирование гостя.Этот этап наиболее важен тем, что благодаря нему создается первое впечатление о заведении у гостя. Не стоит приветствовать гостя фразой « Здравствуйте», лучше применить такие фразы , как « Доброе утро/день/вечер»; «Хорошего дня» .Так гости гораздо чаще запоминают лица и имена своих официантов.

И, безусловно,подача меню.Первоначально меню подовалось в свободной форме,но ,позаимствовав опыт европейских заведений ,меню стали подавать в открытом виде .Также гость должен обратить внимание гостя на специальные акции и предложения, проходящие в кофейне сразу при подаче меню. Как правило, рекалмные акции и специальные предложения располагаются на отдельном проспекте.Официанты обращают внимание гостя на акции по двум причинам- процент вероятности дополнительно заказанного блюда увеличивается и с целью саморекламы и привлечения новых гостей. На основе наблюдений за реакцией посетителей на специальные предложения 30-35% обращают внимание, что позволяет увеличивать средний чек на 10-20%.

Такое понятие , как « стартовый заказ» было применено в кофейни.Официанты предлагают сразу заказать кофе или другой напиток.Это повышает выручку и обращает внимание гостя на то, что официант готов исполнить в тот же миг желание гостя.

^[9]2.Прием заказа.

Исходя из личного опыта в качестве посетителей ресторана, было выявлено,что на выбор блюд и напитков в среднем уходит около трех минут.По их истечению официант обязан подойти к гостю и поинтересоваться о его готовности сделать заказ.Для выяснения более точных потребностей гостя, официант имеет право задавать уточняющие вопросы. Было выявлено, что 40% гостей дозаказывают к кофе сливки или молоко.Если эту потребность выявить сразу, то уменьшится время обслуживания стола и гость отметит инициативного официанта. Также особо важным этапом следует выяснение порядка подачи блюд.После принятия заказа официант должен повторить его с целью проверки себя и гостя.Обязательно нужно поблагодарить посетителя за заказ.

3. Приготовление и подача блюд. Выявление степени удовлетворенности гостя. Уборка стола.

После заказа блюд гостями, официанту необходимо ввести заказ в систему «r-keeper», затем может подготовить стол к подаче блюд.Были введены стандарты подачи блюд в кофейне «Starbucks»: горячие напитки и десерты в течение 5 минут; салаты , супы- 7 минут.

Подача блюд происходит обязательно при помощи подноса. Наблюдая за работой персонала без подноса, были выявлены недочеты в организации подачи. Во-первых, в несколько раз повышается риск порчи продукта из-за неаккуратного обращения с ним - официанты нередко роняли блюда с тарелки, с тарелкой, разбивали бокалы и разливали их содержимое. Во-вторых, подача блюда без подноса смотрелась не этично. У многих гостей кофейни могло сложится неприятное впечатление о работе персонала, крепко вцепившегося в их заказ. В-третьих, работа при помощи подноса заметно ускоряла процесс подачи блюд, благодаря чему опять же сокращалось время обслуживания и, прежде всего, все блюда подавались горячими и только что приготовленными.

Еще один обязательный элемент подачи-это сервировка стола. Как таковой сервировки блюд в кофейне не предусмотрено - вместе с супами подаются завернутые в бумажную салфетку ложки, к остальным блюдам кухни принято приносить завернутые в салфетки ножи и вилки. Конечно же, особое внимание уделяется сервировке кофе - чашка с напитком ставиться на блюдце всегда ручкой вправо, ложка окончанием смотрит параллельно, на том же блюдце со стороны гостя подается сахар пакетированный. Количество сахара к определенному напитку строго прописано в стандартах приготовления.

После подачи блюд официант желает приятного аппетита и удаляется, давая возможность гостям насладиться. Во время трапезы, официант обязан уточнить, все ли во вкусе блюда устраивает гостя. Это уточнение необходимо в связи с тем, чтобы персонал заранее смог выявить заранее удовлетворенность или неудовретворенность гостей теми или иными блюдами.

^[10]Обязанностью официанта является и поддержание чистоты на столах. Официант обязан забирать грязные тарелки, бокалы, чашки и приборы. Делать официант это должен ненавязчиво, тем не менее, с разрешения гостя. Кроме этого, необходимо предлагать дополнительные блюда.Чаще всего это десерты или повторные напитки. В стандартах прописано, что не стоит употреблять различные выражения с частицей "не". Появление этого стандарта обусловлено еще и правильной тактикой ведения продаж с точки зрения психологии покупателя.

4.Расчет гостей. Происходит только по требованию гостей. По стандартам компании официант должен в течение 1 минуты предоставить предчек, вложенный в папку для счета, и забрать ее на расчет в течение 2 минут.

Перед выдачей предчека официант обязан поинтересоваться наличием скидочных, бонусных карт, действующих в сети. В процессе выбивания счета необходимо проверить состав заказа на предмет точности. Расчет происходит на кассе, сдача должна вернуться гостю не позднее чем через минуту после расчета с прилагающимся кассовым чеком. При первых шагах к стандартам время расчета оговорено не было, но с целью поддержать законный порядок и более быстрого расчета ввели поминутные стандарты.

5.Прощание с гостем.Гости сами решают , когда им уходить. В стандартах прописано, если люди продолжают оставаться даже при проведенном расчете за столиком кофейни, они являются полноценными гостями. Их обслуживание проходит также внимательно, как с новыми гостями, т.е. меняем пепельницы, собираем мусор со стола, а при возникновении вопросов официант обязательно подходить к таким гостям.