Файл: Разработка стандартов сервиса для кофейни ..pdf

После того, как гости направились к выходу, официант обязан попрощаться с ними и обязательно пригласить их прийти в кофейню повторно. В нашей кофейне мы также рекомендовали официантам предлагать гостям приходить с друзьями, родными или близкими.

Эти пять шагов обслуживания должен знать каждый сотрудник кофейни. Возникают организационные моменты, при которых важна работа коллектива как единого механизма. Таким образом, бармены обязаны знать правила обслуживания гостя по двум причинам: при большом потоке посетителей он имеет право помогать своим коллегам из зала в обслуживании столов, а также по причине частых заказов "кофе на вынос". Стандарты этого элемента сервиса мало отличаются от полного перечня стандартов.

^[11]Компания создала целую программу для обучения новичков с целью грамотного соблюдения стандартов сервиса. Обучением персонала зала занимается старший официант. Обучением барменов, персонала кухни, а также при отсутствии сотрудника на должности старшего официанта, обучением официантов занимается менеджер, в чьи обязанности входит развитие персонала своей кофейни. Помимо этого стажеров обучают на тренинге от компании, где наиболее полно представляют и разбирают стандарты, их суть и значение. В конце процесса обучения новых сотрудников ожидает аттестация. Она же проходит в течении всего карьерного пути сотрудника с периодичностью раз два-три месяца. Помимо этого на точке есть специальные модули обучения, в числе которых находится специальный бланк мониторинга персонала. Этот бланк дает возможность оценить действия, знания сотрудника, показать ему его недоработки и указать на невыполнение стандартов. Эти бланки также служат для разработки стандартов сервиса, является неким анкетированием персонала. Благодаря подобному мониторингу можно выявить слабые и уязвимые места системы стандартов, исправить и доработать их.

Также в компании действует система оценки «Тайный покупатель». Количество тайных гостей зависит от показателя продаж точки. Таким образом, их число варьируется от 2 до 4 в месяц. С каждым новым стандартом анкета "Тайного покупателя" немедленно пополняется новыми пунктами и является, пожалуй, самым точным критерием оценки.

Выводы к главе 2.

Таким образом, во 2 главе были рассмотрены такие аспекты как : стандарты кофени , их разработка и значение.Можно сделать вывод , что кофейня «Starbucks» приобрела свой особый стиль обслуживания благодаря рассмотрению потребительских запросов и слежению за соблюдением стандартов. Приверженность - это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы. А ведь качественная каждодневная работа персонала - это постоянство качества обслуживания, а, следовательно, залог успеха любого предприятия сферы услуг.

«Starbucks» еще не раз может изменить стандарты обслуживания в своих заведениях.И это связано прежде всего с тем, что компания намерена развивать направление сервиса и достичь в технологии обслуживания максимальных высот, готова развивать свой персонал ради этого. «Starbucks» находится в постоянном саморазвитии, поэтому заходя в кофейню раз в месяц, вы можете каждый раз замечать новые тонкости в обслуживании.

Заключение.

Без стандартов сервиса жизнь кофейни была бы неустроенной и напоминала бы хаос. Благодаря стандартам каждый сотрудник знает, каким будет его следующий шаг, что от него требуется и что он должен предоставить гостю. А это не только хорошее настроение и доброжелательность, но и грамотный сервис, благодаря которому люди в кофейне будут чувствовать себя важными гостями, коими и являются.

Обслуживание гостей – важнейший этап работы любого предприятия общественного питания. Невнимательное отношение к гостям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Четкое соблюдение стандартов обслуживания является обязательным для того ресторатора, который беспокоится о своей репутации.

Перед кофейней стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением кофейню еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное, а это ведь очень зависит и от стандартов, по которым работает данное предприятие. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих предприятиях питания нашей страны. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является предоставление обслуживания такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

А также нужно идти «в ногу со временем», т. е вносить некие корректировки в уже имеющиеся стандарты и благодаря этому совершенствовать работу своего ресторана. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества услуг и повышения культуры обслуживания следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания и ,конечно, анкетирование посетителей по поводу качества предоставляемых услуг. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.