Оглавление

---

ВВЕДЕНИЕ

За последние несколько лет объем и оборот информационных данных в экономической, политической, духовной и социальной сферах деятельности человека значительно возрос. Сам же процесс обработки, использования и накопления информации ускоряется с каждым годом. Ученые утверждают, что через десять лет объем используемой информации увеличится вдвое. Именно поэтому возникает необходимость использования автоматизированных средств обработки, хранения и распределения данных.

Руководствуясь требованиями, которые предъявляются к работе современной финансовой службы любой крупной компании нужно отметить, что ее эффективная работа практически полностью зависит от уровня оснащенности информационными средствами на базе компьютерных систем.

К примеру, такие операции как создание и редактирование документов, оформление и распечатка ордеров, учет заявок клиентов и сотрудников целесообразно выполнять с помощью компьютера, так как это позволит облегчить работу специалистов, увеличивая скорость расчетов и качество самих документов.

Основываясь на преддипломной практике и научно-исследовательской работе, стоит отметить, что огромную работу приходится выполнять строительным компаниям в области учета заявок клиентов. Таким образом, разработка автоматизированного рабочего места по учету заявок является актуальной задачей.

Цель исследования – разработка информационной системы обслуживания заявок сотрудников строительной компании на основе web-интерфейса на примере компании ООО «БрайТ», с целью повышения числа обрабатываемых ею заявок и снижения времени на обработку.

Объектом исследования являются информационные системы компании ООО «БрайТ».

Предметом исследования – автоматизированная система учета заявок клиентов.

Таким образом, задачами дипломной работы, в соответствии с целью, являются:

• анализ деятельности рассматриваемого предприятия;

• выявление проблемных моментов в области информационных систем;

• обоснование необходимости автоматизации учета заявок клиентов;

• обоснование проектных решений по программному, техническому и информационному обеспечению;

• разработка базы данных и приложения для работы с ней на основе Web-интерфейса;

• расчет экономических показателей от предлагаемого проекта.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

1. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ПРЕДПРИЯТИЯ

   1. Технико-экономическое описание предметной области

К одному из ведущих направлений деятельности компании «БрайТ» стоит отнести производство строительных материалов из дерева с использованием собственной аренды лесного фонда. Наличие данной аренды позволяет производить лесозаготовку в достаточно больших объемах, способствует тщательной сортировке древесины уже на первоначальном этапе и обеспечивает бесперебойные поставки готовой продукции.

---

Организационная структура отдела по работе с клиентами приведена на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1. Организационная структура отдела по работе с клиентами

Ведущей должностью в данном отделе является должность менеджера по работе с клиентами.

Менеджер по работе с клиентами осуществляет следующие функции:

1. Организация и ведение продаж услуг ООО «БрайТ»:

• поиск потенциальных клиентов;

• работа с впервые обратившимися клиентами, с последующей передачей клиента ведущему менеджеру по продажам в зависимости от территориальной принадлежности клиента;

• ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах предприятия;

• оперативное реагирование на информацию, поступающую от клиентов, и доведение ее до сведения соответствующего ведущего менеджера по работе с клиентами и начальника отдела по работе с клиентами;

• выяснение потребностей клиентов в услугах;

• мотивация клиентов на работу с в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта.

2. Планирование и аналитическая работа:

• составление ежемесячного плана продаж;

• анализ статистических данных продаж клиентам;

• предоставление отчетов по итогам работы в соответствии с регламентом работы отдела и компании.

3. Обеспечение продаж услуг:

• прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых документов, связанных с оказанием услуг, закрепленных за собой, а также для клиентов, закрепленных за соответствующими ведущими менеджерами по продажам при нахождении их вне офиса;

• осуществление информационной поддержки клиентов;

• осуществление информирования клиентов обо всех изменениях в ассортименте услуг, увеличениях и снижениях цен, акциях по стимулированию спроса;

• окончательное согласование с клиентом условий по ценам;

• участие в разработке и реализации проектов, связанных с деятельностью отдела по работе с клиентами;

• взаимодействие с другими подразделениями компании с целью выполнения возложенных задач;

• участие в рабочих совещаниях;

• ведение рабочей и отчетной документации;

• поддержание в актуальном состоянии данных о клиенте в информационной системе.

2. Экономическая сущность решаемых задач по учету документов

Рассмотрим более подробно, как осуществляется работа с клиентами, в том числе продажи и учет оказанных услуг. Схема с использованием методологии IDEF, характеризующая процессы работы с клиентами компании, приведена на Рисунке 1.2.

Рисунок 1.2. Схема процесса учета оказанных услуг и продаж

Декомпозиция данного процесса представлена на Рисунке 1.3.

Рисунок 1.3. Декомпозиция процесса учета работы с клиентами

При первичном обращении клиента менеджеры учитывают его данные, а также выясняют, какие услуги и в каком объеме его нужны, в результате чего формируют коммерческое предложение, которое отправляют клиенту.

---

Декомпозиция данного процесса приведена на Рисунке 1.4.

Рисунок 1.4. Декомпозиция процесса учета и обработки заявок клиента

В том случае, если клиента устраивает выставленное коммерческое предложение, менеджер выбирает шаблон договора, для выбранной им услуги. Затем в выбранный шаблон менеджер вводит данные клиента и данные об объеме услуг. После этого, на основании заполненного договора и данных о видах работ менеджер производит расчет стоимости услуг по договору.

Характеристика процесса представлена на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5. Характеристика процесса заключения и исполнения договора

После завершения договора менеджер контролирует выполнение оговоренных услуги и выставляет счет за них. Если договор заключён на оказание разовых услуг, то счет выставляется после их выполнения, если же подразумевается выполнение комплекса мероприятий, в таком случае согласовывается график платежей, в соответствии с которым менеджер и формирует счета на оплату. Счет на оплату формируется путем заполнения шаблона счета данными о сумме оплаты и данными клиента. Также менеджер формирует акт выполненных услуг.

В обязанность менеджера также входит формирование отчета по работе с клиентами за определенный период (неделя или месяц). На основании данных об оплаченных счетах, поступающих от бухгалтерии, менеджер рассчитывает оплаченную сумму, сумму имеющейся задолженности, а также формирует отчет по поступившим оплатам за каждого клиента в отдельности и за всю компанию в целом. Отчет содержит такие графы, как наименование клиента, общая сумма услуг, оплаченная сумма (с разбивкой по датам), остаток задолженности.

В результате анализа бизнес-процесса учета и проведения расчетов с клиентами, которые осуществляются в компании были выявлены следующие недостатки текущей организации:

1. Большие временные затраты на поиск нужной информации в архиве хранимых оригиналов договоров, счетов на оплату и актов выполненных работ;

2. Замедление работы отдела, связанное с долгим формированием необходимых документов и отчетов;

3. Влияние фактора ошибок, совершаемых работниками компании при оформлении документов.

Следствием негативного влияния обозначенных выше факторов на общую производительность труда в компании является снижение получаемой прибыли.

Таким образом, в настоящее время процесс учета работы с клиентами в компании налажен неэффективно, что позволяет говорить о необходимости его автоматизации.

Построение долгосрочных контактов с клиентами, управление и развитие взаимоотношений с ними является одной из ключевых задач современной организации. Эффективное решение этой задачи позволяет не только расширить портфель заказов или привлечь новых партнеров, но и оперативно вносить коррективы в реализуемые программы и мероприятия, направленные на развитие бизнеса и достижение запланированных бизнес-результатов.

---

3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

Оценим временные затраты на выполнение повседневных операций менеджером по работе с клиентами при учете продаж услуг (таблица 1.1).

Таблица 1.1. Временные характеристики

процессов менеджера по продажам

Наименование действия	Количество выполняемых действий за день	Время выполнения одной операции, минут	Итого, минут
Учет клиента	10	5	50
Формирование коммерческого предложения	10	10	100
Заключение договора	10	20	200
Контроль первичных документов	10	15	150
Подготовка обобщенных отчетов	10	5	50
Подсчет экономических показателей	10	10	100
Получение статистической отчетности за период (раз в неделю)	0,14	60	8,4
ИТОГО, минут:			658

В таблице 1.2 приведены планируемые характеристики после использования разработанной ИС.

Существующая информационная инфраструктура не позволяет силами менеджера по продажам консолидировать информацию о сбыте товаров в оперативные сроки, что соответственно затрудняет процесс анализа продаж.

Таблица 1.2. Расчет эффекта использования

Наименование действия	Количество выполняемых действий за день	Время выполнения одной операции, минут	Итого, минут
Учет клиента	10	5	50
Формирование коммерческого предложения	10	10	50
Заключение договора	10	2	100
Контроль первичных документов	10	15	20
Подготовка обобщенных отчетов	10	1	150
Подсчет экономических показателей	10	1	10
Получение статистической отчетности за период (раз в неделю)	0,14	1	10
ИТОГО, минут:			340

Следовательно, в результате внедрения информационной системы учета продаж экономия рабочего времени для каждого сотрудника может достигнуть 320 минут ежедневно, что позволяет увеличить эффективность работы сотрудников компании.

4. Определение требований и постановка задачи на разработку системы

Большой объем данных, обрабатываемых менеджером по работе с клиентами, вынуждает затрачивать соответствующее количество времени и трудовых ресурсов на обработку, исполнение и контроль документов. Поэтому необходимо, с применением разрабатываемой информационной системы, уменьшить затрачиваемые ресурсы в целях оптимизации деятельности всей компании.

Кроме того, внедрение информационной системы позволит наиболее оперативно и с большой точностью отслеживать оборот конкретного документа (договора) и расчетов по нему в организации вообще.

---