Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Развитие сервисного обслуживания в торговле).pdf

Введение

В условиях экономических преобразований в торговле, главной целью является создание необходимых благоприятных условий для деятельности торговых предприятий. С одной стороны, достижение данной цели подразумевает совершенствование всех отраслей, с которыми сталкиваются торговые предприятия, однако, с другой стороны достижение наиболее благоприятных условий требует значительного улучшения работы самих предприятий.

В настоящее время в России, в условиях перехода к рыночным отношениям, одну из главных ролей, необходимых для успешной деятельности торгового предприятия, играет сервис. Увеличившаяся конкуренция заставляет предприятия предлагать всё более выгодные условия потребителям. Кроме того, из-за постоянно растущих издержек и тесноты в рекламном пространстве средств массовой информации, уровень сервиса вынужден непрерывно расти. Конкуренция на рынке, где товар и цены практически идентичны, наибольшей эффективности розничного предложения можно добиться только благодаря сервису. В связи с чем, все больше и больше предприятий вынуждено прибегать к повышению сервиса, рассматривая сервис как единственное эффективно влияющее на успешную деятельность средство.

Среди многочисленных видов высокотехнологичного современного оборудования сервис также играет важную роль. Покупатели сопоставляют предложения, рассчитывая полную стоимость приобретаемого изделия, в том числе условия эксплуатации и обновления. Для данного вида товаров абсолютно необходимы значительные объемы предпродажного и послепродажного сервиса, информационных различных консалтинговых сервисных услуг.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что объем и качество сервиса, который привлекается для реализации товара, являются основополагающим элементом успеха торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению прибыли и объемов продаж.

Цель настоящей работы – тщательно изучить сервисное обслуживание в торговле и проанализировать перспективы его дальнейшего развития.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1 изучить понятие и роль сервисного обслуживания в торговле;

2 проанализировать факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания;

3 оценить качество сервисного обслуживания и его влияние на результат коммерческой деятельности;

4 дать характеристику предприятия;

5 произвести оценку сервисного обслуживания на предприятии;

6 рассмотреть пути повышения уровня качества торгового обслуживания и перспективы его дальнейшего развития.

Объект исследования - сервисное обслуживание.

Объект наблюдения - ООО «Эльдорадо».

Предмет исследования - сервисное обслуживание на территории предприятия ООО «Эльдорадо».

Методы исследования:

- наблюдение;

- описательный.

Работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения и списка используемых источников.

1. Развитие сервисного обслуживания в торговле

1.1 Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле

Сервисное обслуживание – это часть бизнес-процесса, преследующая цель продажи и удовлетворения потребностей потребителей, начиная со стадии приема заказа и заканчивая доставкой продукции, порой продолжая дальнейшее обслуживание оборудования в роли технической поддержки. Под сервисом мы подразумеваем совокупность услуг, которые связаны со сбытом и использованием машин, оборудования и иной промышленной продукции, которая обеспечивает регулярную готовность к высокоэффективной эксплуатации. [1, с. 153].

Основной принцип современного сервиса состоит в том, что производящая фирма берет на себя ответственность за работоспособность продукции на срок ее эксплуатации, в том числе

Главный принцип современного сервиса заключается в том, что фирма - производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Для ряда товара сервис может не быть незначительным, тогда как для других играть определенную роль. Крайне важен сервис при осуществлении сбыта продукции производственного назначения, кроме того для технически сложных товаров. Для предприятий - производителей технически сложных товаров и продукции производственного назначения система сервисного обслуживания непосредственно является самым важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, в связи с чем фирмы рассматривают сервис не как весьма хлопотное дело или обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия [15,с.123].

По времени осуществления. Сервис предпродажи объединяет в себе устранение недостатков и неполадок, которые произошли при транспортировке изделия, приведение товара в необходимое рабочее состояние, демонстрацию работы покупателям и т. д. К предпродажному сервису относятся консультация, соответствующая подготовка товара, а в случаях передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию, так называемый тест-драйв, - обучение персонала покупателя, демонстрация техники в работе, обеспечение необходимой сопроводительной документацией. По прибытии товара к месту продажи сотрудники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, регулируют и монтируют оборудование, тем самым приводя его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда должен быть бесплатен.

Послепродажный сервис – это своевременная ликвидация неполадок и недостатков товара, возникающих в пределах временных рамок, указанных в нормативно-технической документации или договоре. К данному виду сервиса входит первоначальное обучение покупателей правилам эксплуатации приобретаемого изделия. Послепродажный сервис также осуществляется бесплатно, так как издержки на гарантийное обслуживание уже включены в продажную цену. Профилактический ремонт и снабжение запасными частями, консультации по эксплуатации изделия и так далее, как правило, осуществляется платно на основе заключаемого договора. Послепродажный сервис можно разделить на две части: гарантийный и послегарантийный. Критерием в такой классификации выступает формальный признак стоимости услуг. В первом случае (гарантийном) услуги предоставляются бесплатно, тогда как во втором (послегарантийном) для того, чтобы воспользоваться услугами, необходимо внести определенную плату. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов товара в ходе гарантийного периода эксплуатации входит в продажную цену или иные услуги.

В ходе гарантийного периода производитель берет на себя все работы, необходимые для продолжительной и качественной эксплуатации изделия (бытовые приборы, машины, оборудование). Также производитель проводит обучение сотрудников, следит за правильной эксплуатацией, сотрудники службы сервиса осматривают реализованную технику и производят необходимые работы по профилактике, меняют непригодные детали. Предпродажный сервис же, напротив, осуществляется за плату, его стоимость и объем определены в контракте данного вида сервиса, прейскурантом и другими подобными документами. Определенная часть предпродажного сервиса называется техническим обслуживанием (ТО).

Исходя из вышеизложенного, предпродажный и послепродажный сервис крайне необходим предприятиям, осуществляющим свою деятельность в современных условиях. Помимо прочего, сервис также позволяет предприятию эффективнее вести свою деятельность и повышает уровень конкурентоспособности на рынке.

По содержанию работ сервис можно классифицировать как жесткий и мягкий. Жесткий включает услуги, предназначенные для поддержания работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий содержит в себе перечень интеллектуальных услуг, которые связанны с индивидуализацией, то есть наиболее эффективной эксплуатацией товара в условиях конкурентной работы у данного потребителя.

Следующим критерием разделения сервиса можно считать направленность услуг. Так сервис можно подразделить на прямой и косвенный. Прямой – объединяющий услуги, главное значение которых определено предметом сделки и действует на материальный продукт и пользователя. В отличие от прямого, косвенный сервис зачастую направлен не на сам объект торговой сделки, а на создание благоприятной среды, которая способствует продолжительному и взаимовыгодному сотрудничеству.

По степени адаптации к потребителям можно выделить стандартизированный и индивидуальный сервис. Стандартизированный включает в себя наиболее частый и необходимый для клиентов пакет услуг. Индивидуальный сервис всегда уникален. Услуги, предоставляемые данным пакетом, обусловлены специфичной потребностью клиента.

Услуги, связанные с обслуживанием, предоставляются как фирмой-производителем, так и торговой организацией. Основные услуги сервиса производителя заключаются в обучении сотрудников клиентов, техническому обслуживанию. Сервисные услуги торговли заключаются в быстром обслуживании, доставке товаров, замене и ремонте товара, парковке для посетителей и другие. Однако, производители, берут на себя всё больше сервисных задач, так как данные действия в конечном счете способствуют увеличению объема сбыта товаров. [13, с. 27].

Услуги продавца необходимы на всех этапах продажи товара. Перед продажей необходима консультация, которая зачастую также является торговлей, в ходе консультации возможна разработка альтернативных предложений, ориентированная на мнение покупателя, расчет стоимости товара, обязательное упоминание гарантии и технического обслуживания товара.

1.2 Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания

Качество торгового обслуживания – основополагающий критерий конкурентоспособности торгового предприятия.

Под качеством торгового обслуживания мы подразумеваем совокупность признаков, которые характеризуют состояние материально - технической базы розничной торговли, непосредственно применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы. На данный момент существуют два главных источника информации необходимых для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и специально организованные единовременные наблюдения. Статистическая отчетность используется для отчетов, где отображено наличие и движение товарооборота, поступления, продажа, остатки товара, наличие оборудования для продажи.

Торговое обслуживание заключается с одной стороны в обслуживании потребителей, то есть под торговым обслуживанием мы можем понимать предоставление определенных услуг, направленных от одного человека к другому. С другой стороны – торговое обслуживание носит материальный характер, где объектом выступает не человек, а транспортировка предметов или товаром, что косвенно влияет на людей, как индивидуально, так и в целом на население.

Для покупателей, входящих торговый зал, торговое обслуживание начинается с чистоты и порядка в магазине, приветливой улыбке продавца и большому ассортименту товаров в магазине. В понятие торгового обслуживание мы включаем такие понятия как «культура торговли», «культура обслуживания», «культура торгового обслуживания» основой которых выступает забота по покупателе [7, с. 213].

В настоящее время, находясь в условиях рыночной экономики, за последние годы, одним из главных объектов контроля и экономического анализа на предприятиях торговли является процесс торгового обслуживания. Основополагающим показателем, который характеризует процесс обслуживания покупателей, является уровень качества. Указанный показатель является объединяющим, включающим в себя ряд частных показателей, например, культура обслуживания покупателей, скорость предоставления торгового обслуживания, спектр услуг, стабильность товарного ассортимента, которые предоставляются покупателям. Реальный уровень качества торгового обслуживания является непосредственным критерием качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) подразумевается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, которые обеспечивают удовлетворение всех потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время. Существующая на предприятии торговли СОТ обусловлена организацией торгово - технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово - технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке [18, с. 120].