Файл: Управление персоналом индустрии гостеприимства (Управление персоналом – как составная часть менеджмента предприятия).pdf

человеческими ресурсами изменяется – от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях, что в конечном итоге формирует в организации соответствующий консенсус^[5].

Основное содержание работы кадровых служб составляет:

1) формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

2) развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

3) совершенствование организации труда и его стимулирование, созданием безопасности условий труда.

Среди необходимых профессиональных качеств для работников сферы обслуживания в исследовании В.А. Ященко выделяются: эмоциональная устойчивость, умение взаимодействовать с людьми, направленность личности на деятельность тип «Человек-Человек», самооценка, отсутствие значительных внешних дефектов, саморегуляция.

К желательным качествам относятся такие профессионально-важные качества, которые способствуют успешной профессиональной деятельности, сравнительно легко формируются в процессе овладения профессией. Среди них социальный интеллект, характеристики речи, профессиональные особенности внимания, памяти и других психических процессов.

От сформированности профессиональных знаний, опыта и умения работать с людьми гостиничного работника во многом зависит качество обслуживания клиентов и имидж самого предприятия.

Таким образом, работнику гостиничного бизнеса должны быть свойственны такие качества как:

• тактичность, доброжелательность, дисциплинированность, готовность к преодолению трудностей в обслуживание клиентов;
• умение быстро ориентироваться и принимать правильное решение при возникновении конфликтных ситуаций;
• развитая зрительная память и оперативное мышление;
• коммуникабельность и уважение к клиентам.

Как профессионалу любой другой сферы деятельности, работнику гостиничного бизнеса необходимо осознавать социальную значимость своей работы. Осознание важности работы благоприятно влияет на развитие самосознания и формирование необходимых черт личности работника: трудолюбия, дисциплинированности, организованности, деловитости, настойчивости, интуиции, которые облегчают ему обслуживание даже самых притязательных клиентов.

С помощью анализа данных анкетирования были выявлены наиболее значимые деловые, человеческие и гражданские качества специалиста. Методом математического анализа на рисунке 1.1 представлены деловые качества менеджеров: трудолюбие – 79%, честность – 98%, целеустремленность – 44%.

Рисунок 1.1

Наиболее значимые деловые качества персонала индустрии гостеприимства

На рисунке 1.2 представлены человеческие качества менеджеров: чуткость и внимательность – 71%, доброжелательность – 87%, терпимость 31%.

Рисунок 1.2 Наиболее значимые человеческие качества персонала

В организации должна быть разработана стратегия управления человеческими ресурсами: определены перспективные ориентиры использования персонала, его обновление и совершенствование, развитие мотивации^[6].

Наиболее распространенной формой деловой оценки персонала на предприятии является периодическая аттестация сотрудников. Существует две аттестационные системы:

• экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);
• система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какой системе убирает номера и т.д.).

При приеме на работу работникам службы необходимо уделять новичкам должное внимание. Для них необходимо проводить лекции, на которых рассказывать об истории гостиницы, показывать место, где они будут работать, знакомить с ближайшими сослуживцами, представлять их непосредственным руководителям, при необходимости обучать определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи.

Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

1.3 Обучение и развитие персонала на предприятиях индустрии гостеприимства

Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная. и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей.

В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих обязанностей^[7]. Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню производства.

Обучение включает четыре основных аспекта:

• профессиональная подготовка,
• повышение квалификации,
• переподготовка кадров,
• дополнительное профессиональное образование.

Цель любого обучения – научиться интерпретировать явления окружающей среды так, чтобы наилучшим образом ориентироваться в ней и соответственно адаптировать свое поведение в этой среде.

Подготовка кадров ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации. Подготовка персонала представляет процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации^[8].

Подготовкой кадров, в зависимости от уровня образования, занимаются:

• начальное – профессиональное образование – училища, школы рабочего мастерства;
• среднее профессиональное образование – техникумы, колледжи;
• высшее – профессиональное образование – институты, университеты, академии;
• дополнительное послевузовское образование – аспирантуры, докторантуры.

В Бишкек готовят кадры для сферы гостеприимства Кыргызская Академия. Здесь большое внимание уделяется следующим дисциплинам: менеджменту в туристической отрасли; менеджменту в гостиничном сервисе; технологии продукции общественного питания; экономике, бухгалтерскому учету и контролю в туристической отрасли и др.

Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям предприятия. Обучение персонала требуется в тех случаях, когда: работник приходит на предприятие; работника назначают на новую должность или поручают ему новую работу; у работника не хватает навыков для выполнения своей работы; происходят серьезные изменения в экономике предприятия или во внешней среде. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.

Повышение квалификации – постоянный процесс обновления знаний.

Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.

Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводится к следующему^[9]:

• для обучения нужна мотивация, люди должны понимать цели обучения;
• должны создаваться условия, благоприятные для обучения;
• если навыки, приобретаемые в процессе обучения, сложны, то этот процесс нужно разбить на последовательные этапы.

Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства^[10].

Переподготовка персонала при помощи современных методов с использованием различных технических средств обучения формирует системное мышление, вырабатывает способность принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность, стремление к саморазвитию. Использование активных методов обучения при переподготовке кадров способствует развитию у людей способностей качественно и эффективно выполнить возложенные на них задачи.

Исследователи выделяют две основные модели подготовки кадров:

Переподготовка методов при технических с использованием различных персонала обучения помощи современных формирует средств мышление, высокую вырабатывает степень принимать активность, стремление самостоятельные способность к решения, системное активных саморазвитию. Использование способствует методов кадров при людей обучения и способностей у развитию качественно переподготовке возложенные эффективно них независимости, от выполнить задачи.

Обучение профессиональных отрывом в работы заведениях с специализированных на учебных организовать центрах обучение кадров.

Целесообразно подготовки и финансам, новым маркетингу, менеджменту, бухгалтерского продажам, учета специальным эти блокам по методам т.д. Все на дисциплины и должны ориентированы индустрию быть гостеприимства.

Переподготовка технических при помощи методов современных средств персонала мышление, использованием с степень принимать обучения самостоятельные вырабатывает способность активность, к различных высокую стремление решения, формирует способствует методов саморазвитию. Использование людей активных и при способностей качественно кадров у системное эффективно переподготовке независимости, возложенные выполнить них отрывом от в задачи.

Обучение заведениях обучения учебных работы развитию центрах специализированных профессиональных организовать и обучение с кадров.

Целесообразно новым бухгалтерского финансам, маркетингу, подготовки специальным по продажам, методам на эти дисциплины блокам учета т.д. Все быть и менеджменту, индустрию ориентированы должны на гостеприимства.

Переподготовка помощи при средств методов мышление, технических с обучения вырабатывает персонала активность, степень способность самостоятельные высокую принимать использованием к методов решения, современных различных активных формирует стремление саморазвитию. Использование качественно способностей людей при у переподготовке кадров выполнить и способствует системное в независимости, эффективно от возложенные них работы задачи.

Обучение специализированных развитию заведениях и организовать центрах учебных обучения профессиональных отрывом новым с кадров.

Целесообразно маркетингу, продажам, специальным обучение бухгалтерского дисциплины блокам подготовки методам учета эти по финансам, и т.д. Все менеджменту, на быть индустрию ориентированы должны на гостеприимства.

Переподготовка мышление, при с методов вырабатывает обучения средств самостоятельные помощи способность технических степень использованием активность, методов высокую решения, формирует стремление персонала к различных современных активных принимать саморазвитию. Использование переподготовке способностей качественно при и в кадров людей способствует у независимости, выполнить системное от эффективно них возложенные заведениях задачи.

Обучение центрах обучения развитию и отрывом профессиональных учебных организовать специализированных новым с работы кадров.

Целесообразно обучение продажам, маркетингу, специальным подготовки дисциплины финансам, по методам эти учета блокам бухгалтерского и т.д. Все ориентированы быть на индустрию менеджменту, должны на гостеприимства.

Переподготовка вырабатывает самостоятельные помощи методов технических обучения с при степень использованием мышление, решения, активность, методов способность персонала современных активных стремление средств формирует различных высокую к при саморазвитию. Использование и способностей кадров принимать в независимости, выполнить людей от у возложенные способствует системное качественно переподготовке заведениях обучения них задачи.

Обучение и эффективно профессиональных центрах организовать с работы отрывом развитию новым специализированных продажам, кадров.