Файл: Качество сервиса, определение, отличительные характеристики и способы достижения.pdf

В ресторанном сервисе существует определенный набор базовых навыков, которыми должен обладать персонал, а именно:

• загрузка и перемещение подноса с блюдами и напитками;
• загрузка и перемещение лотка или подноса с использованной посудой;
• умелое обращение с предметами сервировки и правильная сервировка;
• уборка стола в процессе еды.

Даже если разработаны и введены в действие правильные стандарты, работники могут не выполнять их. В ресторанах непосредственно обслуживанием занимаются метрдотель, старший официант, официанты и помощники официантов. Зачастую бывает и так, что должности старшего официанта и официанта объединяются в одну. В разных заведениях неодинаково распределяются обязанности между этими должностями. Например, помимо своих обязанностей официант может убирать посуду со стола, накрывать стол для новых посетителей, совмещая в одном лице официанта и помощника официанта. А бывает, что официант – сам себе метрдотель, т.е. по своему усмотрению организует свою работу и несет полную ответственность за обслуживание гостей за закрепленными за ним столами. В любом случае это разделение должностей полезно, поскольку показывает, на чем должен сфокусировать усилия каждый работник, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания. Ресторанный менеджер на основе этого может распределять обязанности в соответствии с уровнем своего заведения.

Обязанности помощника официанта состоят в следующем:

• накрывать столы на участке своего официанта (столы, закрепленные за официантом);
• подавать воду, чай, кофе;
• приносить хлеб, масло;
• убирать со столов использованную посуду;
• накрывать столы перед следующими посетителями.

Официант выполняет три функции:

1) представлять заведение перед клиентом;

2) продавать клиентам опыт посещения ресторана, воплощенный в блюдах, напитках, дополнительных услугах;

3) обеспечивать соответствие действительного уровня обслуживания стандартным требованиям и ожиданиям клиента от посещения ресторана.

В ресторанах класса «люкс» и «высший» старший официант руководит бригадой официантов и их помощников, обслуживающих ряд столов. Именно он отвечает за то, чтобы гости получали подобающий сервис, соответствующий уровню этого ресторана. Его обязанность – координировать работу официантов и помощников официантов ради обеспечения желаемого уровня обслуживания.

Старший официант выполняет следующие функции:

• принимает заказы на блюда и напитки;
• осуществляет перекрестные продажи, добиваясь повышения средней суммы чека;
• постоянно находится на своем участке, переходя от стола к столу и следя, чтобы никто из официантов не был перегружен.

Для обслуживающего персонала важна личная гигиена. Существует ряд довольно жестких требований, которым обязаны следовать все те, кто занят в обслуживании:

• ежедневная ванна или душ;
• каждодневное использование дезодоранта или антиперспиранта;
• всегда чистые, хорошо вымытые волосы, уложенные так, чтобы не касались плеч;
• ногти без лака или покрытые бесцветным лаком;
• чистые ухоженные пальцы, не более одного кольца на каждой руке;
• никакой декоративной бижутерии;
• допустим лишь едва различимый аромат туалетной воды или духов;
• никакой жевательной резинки, умеренное использование косметики – только дневной естественный макияж;
• чистая опрятная отглаженная униформа;
• начищенная до блеска обувь.

Руководство ресторана должно относиться к своему персоналу как к ценному активу. В силах официанта сделать так, чтобы клиент с радостью возвращался в ресторан. Но официант способен раз и навсегда «отвадить» клиента. В связи с этим понимание важности роли сотрудников как тех, кто представляет заведение и от чьих стараний зависит репутация заведения, служит ключом к созданию благоприятного впечатления от его посещения.

ГЛАВА 2. Методы обеспечения качества сервиса в ресторанах

2.1. Параметры качества ресторанных услуг

Международная организация (ИСО) определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Следовательно, в основе качества ресторанных услуг заложен опыт потребителя. Оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или не обусловленным, сознательным или несознательным, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. При этом приведенное выше определение качества относиться как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

Современное управление качеством ресторанных услуг и сервиса складывается из следующих параметров:

• менеджмент услуг – это целостная интегрированная модель менеджмента, которая служит основой для принятий эффективных управленческих решений в области создания и реализации услуг, как в отдельной области, так и комплекса в целом;
• менеджмент сервиса, который ориентирован на клиента ресторана и его потребности;
• кооперация труда, представляющая собой коллективную работу, нацеленную на общий результат, партнерство и функциональное сотрудничество;
• управление качеством продукции ресторана – интегральная составная часть менеджмента услуг;
• менеджмент персонала, в функции которого входят переподготовка, повышение квалификации, развитие кадров всех подразделений ресторана.

Названные параметры представляют собой менеджмент процесса, или развития. В его компетенцию входят все плановые, организационные и контролирующие мероприятия, ориентированные на управление рестораном в условиях высокой конкуренции.

Реинтеграция функций и новая концепция производственных процессов обеспечивают рост эффективности результатов, повышение скорости процессов и улучшение качества обслуживания клиентов, что предполагает снижение расходов ресторана, а также оптимизацию технологии обслуживания гостей с целью повышения степени их удовлетворенности в условиях возросших запросов и ожиданий в отношении качества.

Производство и реализацию еды в ресторане можно причислить как к сектору услуг, так и к области производства. В сравнении с промышленными предприятиями гастрономия развивается в большей степени в направлении совершенствования услуг. Она занимается продажей товара собственного изготовления и осуществляет функции обеспечения и удовлетворения физических и эмоциональных потребностей клиентов. Индустрия общественного питания выполняет и важную социокультурную функцию, предоставляя тем самым место для встреч разных групп населения.

Формы предложения продукции в ресторане весьма разнообразны: самообслуживание, обслуживание в номерах гостиниц, еда на вынос, доставка к машине. Сервис питания действует в тесной взаимосвязи с точками розничной торговли, подразделениями транспортных услуг, организаций досуга и др. Гастрономические предприятия могут специализироваться по организационной и функциональной ориентации (например, кейтеринг ресторанов, гастрономия досуга и т.д.).

Появляются новые структуры ресторанного типа – рестораны в универсальном магазине, ресторан для людей пожилого возраста, открываются студенческие и рабочие кафе, кафе для деятелей искусства. Многочисленные заведения питания дифференцируются по:

• размеру предприятия (большие, средние, маленькие);
• месту нахождения (постоянные, полупостоянные, передвижные);
• периоду эксплуатации (постоянные, сезонные, временно действующие).

Базовая направленность гастрономического ассортимента позволяет классифицировать предприятия как специализирующиеся на безалкогольных напитках, питании и развлечениях. Многие из них предлагают конкретный вид продукта (винный бар; ресторан, специализирующийся на мясных блюдах; рыбный ресторан и т.п.) или кухни (китайский или итальянский рестораны).

При оценке предложения ресторана важную роль играет соотношение параметров «цена – оказываемая услуга». Клиент готов заплатить больше денег за услуги, от которых он лично получит наибольшую пользу или выгоду. Задача гастрономии состоит в том, чтобы учесть это в своем предложении, причем ориентируясь на интересы разных групп потребителей и постоянно предлагая им что-то новое и необычное.

Учитывая общую нехватку времени, ресторанный сервис ориентируется и на мобильных клиентов. Задача такого ресторана – проявить гибкость, оказать услуги в удобной для потребителя форме, «точно в срок», в нужном месте и в хорошей обстановке. Важную роль здесь играют разнообразие предложения услуг, смешивание кулинарных стилей и направлений.

В подходе полного контроля над питанием большое значение уделяется составу блюд. Доброкачественная еда и питье рассматриваются как положительные стимулы к хорошему самочувствию. Каждому отдельному клиенту средствами гастрономии обеспечивается индивидуальная польза, отвечающая его ситуативным требованиям и ценностям.

Помимо функции питания ресторан выполняет и развлекательную функцию. Данного рода услуги предоставляются в определенный промежуток времени и сориентированы на определенный процесс.

Развлекательное ресторанное предложение рассматривается с точки зрения содержания (что?) и предоставления (как?). Задача менеджмента качества услуг – создавать, подбирать, приобретать или самостоятельно разрабатывать подходящее интересное содержание услуги, чтобы затем, подготовив и преобразовав ее, предоставить клиенту. В некоторых ресторанах еда и напитки имеют для клиентов прикладное значение, главное – развлекательная часть.

Ресторан – сложное, практически непрерывно работающее предприятие. Его успех зависит от качества действия и взаимодействия всех структур заведения, которые в свою очередь оцениваются по следующим критериям:

• правильность выбора для ресторана данного помещения (с точки зрения месторасположения);
• соответствие потенциальных условий уровню ресторана;
• правильность выбора концепции ресторана;
• соответствие внешнего и внутреннего дизайна концепции ресторана;
• качество меню;
• эффективность системы учета и контроля;
• эффективность системы менеджмента;
• соответствие профессиональной подготовки персонала уровню ресторана;
• работа службы снабжения или фирм-поставщиков;
• работа ресторана по особо оговоренным критериям.

Оценка заведения по этим позициям выявляет недостатки, недоработки или упущения, которые необходимо исправить или учесть при реорганизации ресторана, разработке политики развития и совершенствования менеджмента качества продуктов и услуг ресторана.

2.2. Методы формирования и обеспечения качества услуг на предприятии

Общественное питание – это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения. Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будет постоянно возрастать.

Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Основные тенденции рынка услуг общественного питания:

• высокие темпы роста, и как следствие, ожидается ужесточение конкуренции;
• рост требовательности потенциальных гостей. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием;
• неадекватный кадровый потенциал;
• увеличение инвестиций как по общему объёму, так и по отдельным проектам;
• неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по территориям;
• приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса, что обусловит ужесточение конкуренции;
• несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями;
• освоения новых для России видов профильного бизнеса.

Рассмотренные характеристики рынка услуг общественного питания в России порождают ряд проблем, в том числе:

• конкуренция. В каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы);
• широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. На предприятии общепита всё меняется очень быстро и требует постоянного пристального внимания;
• существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем бизнеса;
• сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п., а заработную плату персоналу платить нужно, арендную плату платить нужно, оплачивать коммунальные услуги нужно и т.д.;
• проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных.