Файл: Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию контроля качества услуг на примере «Кейтеринг Консалтинг».pdf

1. Проект Кейтеринг консатинг - «Лидеры рынка»

«Лидеры рынка»- это проект, призванный показать заказчикам back-stage кейтеринга. Все то, что обычно скрыто от глаз клиента и не показано на сайтах или в буклетах самих кейтерингов. Это производственные площади и их оснащение, самое сердце ресторана выездного обслуживания, его кухня или лаборатория, как ее обычно называют французы. Это складские помещения и материально-техническая база. Мебель, текстиль, посуда и сервировочное оборудованиe. Все то, из чего на площадке мероприятия создаются изящные фуршетные линии и прекрасные банкетные столы. Это офис и штатные сотрудники кейтеринга, без которых невозможно гарантировать постоянство качества оказываемой услуги. Этот проект, прежде всего, именно для кейтерингов - лидеров рынка. Тех, чья работа основана на значительных ресурсах, созданных ими за многие годы серьезной работы. Для тех, кому есть что предъявить заказчикам помимо фотографий блюд и столов.

1. Проекты Кейтеринг Консалтинг - Кейтеринг Консалтинг является инициатором и идейным вдохновителем некоммерческой организации Ассоциации Кейтеринговых и Банкетных Служб.

Рис. 6. Логотип АКБС.

Ассоциация Кейтеринговых и Банкетных Cлужб - молодая некоммерческая организация, созданная (17 апреля 2019) для формирования и развития сильного профессионального сообщества в сфере кейтеринга и банкетных услуг в России, Украине, Белоруссии, Казахстане и сопредельных государствах.

Учередители:

“Корпус Групп” - владелец первого в России бренда кейтеринга РВО “Фигаро”.
Novikov Catering - ведущий премиальный кейтеринг России, входящий в группу компаний Аркадия Новикова.
Via Delle Rose - единственный кейтеринг России - член Европейской Ассоциации Событийного Кейтеринга.

2.3 Портрет среднестатистической кейтеринговой компании и ее слабые стороны.

Портрет среднестатистической кейтеринговой компании.

Сезонность.

Возможности заработка рестораторов с введением услуги выездного обслуживания расширяются. Но в кейтеринг бизнесе довольно выражена сезонность спроса. В ресторанах имеет место более или менее равномерная посещаемость, в то же время выделяется несколько сезонных пиков в кейтеринге. Первый: 25-35% продаж приходится на декабрь. Преобладают в это время корпоративные новогодние мероприятия. Второй сезон – сезон летних мероприятий – охватывает такие месяцы, как май, июнь, июль, август и частично сентябрь. Причем в плане активности июнь из летних месяцев часто оказывается самый насыщенным. Третий сезон – сезон бизнес-активности: февраль-апрель и сентябрь-октябрь. Иногда также активным может быть и январь (отголоски Нового Года), хотя часто этот месяц, как и ноябрь, остается самым «тихим» в жизни кейтеринговых компаний. В плане устойчивости бизнеса сезонность может быть этаким «бичом» для новичков. Многие кейтеринговые компании также стремятся развивать смежные услуги, как, например, доставка готовых блюд, корпоративное питание, управление стационарными объектами питания (кафе и столовые в бизнес-центрах) и так далее. Отдельным сегментом кейтеринг услуг является бортовое питание и индустриальный кейтеринг. Есть примеры кейтеринг компаний, целевая ниша которых – именно свадебные мероприятия, они также оказывают и массу сопутствующих услуг своим клиентам. Таким образом большинство игроков рынка кейтеринг услуг с сезонностью справляются посредством диверсификации своих услуг.

---

На основе статистики кейтеринговых компаний. Аудируемых Кейтеринг Консалтинг было выявлено следущее соотношение форматов мероприятий.

Выявление недостатков в портрете среднестатистической кейтеринговой компании.

Проведенное исследование «Тайный Покупатель»:

Для выявления слабых сторон кейтеринговых компаний рынка Москвы, а также городов- миллионников, и контроля качества аккредитованных компаний была произведена процедура «Тайный гость».

Основные проблемы с продажами, выявленные во время процедуры «Тайный Покупательь»:

• Компании не были достойно представлены и описаны, не чувствовалось знаний о компании и лояльности работника;
• Не выполнялись стандарты сервиса телефонного разговора с клиентом- шаблоны диалогов в некоторых компаниях либо отсутствуют, либо прописаны недостаточно четко (например, телефонный менеджер не представляется или не спрашивает имя клиента, вопросы задает без логической структуры или временной последовательности, не резюмируют);
• Сухо описывают предложение, не заинтересовывают услугой, не рассказывают о возможных сервисах, пассивность менеджера;
• Не держатся за клиента (например, просят перезвонить им в компании, когда клиент определится с площадкой или не перезванивают хотя обещали)
• Затрудняются с предоставлением коммерческого предложения из-за незнания площадки проведения, не могут сформулировать примерную стоимость;
• Не готовы принять заявку на событие по телефону, просят заполнить форму на сайте;
• Невнимательны к потребностям и предпочтениям;
• Не могут помочь клиенту с рекомендациями компаний-партнеров;
• Настаивают на конкретизации бюджета, не могут предоставить гибкое КП.

Проблемы с Коммерческим предложением:

• Очень долго высылают коммерческое предложение (приходилось добиваться и уточнять сроки)
• Было отправлено чужое мероприятие с другими датами, а не созданное специально под клиента
• Непрезентабельный Формат КП- таблица Excel.

Критерии, по которым компании в целом набирают меньше всего баллов – это «Оперативность обработки запроса», «Презентация компании» и «Внимательность к потребностям клиента».

Выявление основных ошибок кейтеринговых компаний на основе проектов, аудируемых кейтеринг Консалтинг.

Одной их самых основных и важных составляющих организации услуги, в том числе и кейтеринга, является человеческий ресурс. Поэтому во многом качество кейтеринга определяется профессионализмом и опытом сотрудников, работающих в нем, а не только сроком существования компании. Можно сказать, что компании, давно работающие на рынке, в основном имеют большие ресурсы – человеческие и производственные. Например, собственный штат сотрудников, фабрику-кухню, складской комплекс и др. Обычно у кейтеринг-служб, работающих давно, больше и разнообразнее материальная база – текстиль, посуда, мебель и т. д. И конечно же, опытные фирмы имеют большой багаж рекомендаций и хорошую репутацию. Кроме этого, неоспоримый плюс

---

кейтеринговых компаний со стажем – это их опыт, который выражается в наработанных технологиях и процедурах, что служит залогом качества услуги.

Компании начинающие зачастую во многом используют аутсорсинговые ресурсы. Такая фирма может состоять буквально из нескольких человек и даже не иметь своего офиса, что ограничивает масштаб организуемых мероприятий. Небольшие кейтеринговые компании не могут конкурировать с крупными и опытными в сегменте больших мероприятий для нескольких тысяч гостей. Они могут вести только «партизанскую войну», «отщипывая» мелкие мероприятия у более крупных игроков рынка. Есть и другие примеры, когда новые компании открываются обычно с привлечением профессионалов рынка и имеют возможность учета характерных ошибок уже на старте, не тянут за собой груз традиций и усталости. Что называется, сохраняя свежесть взгляда.

Бесспорно, что давно работающие кейтеринг-конторы имеют больший запас прочности: постоянных клиентов, более стабильный объем продаж. Кроме того, у компании, работающей давно, уже есть свой узнаваемый стиль, внятная ценовая политика, некий устоявшийся качественный уровень оказываемых услуг. У молодой же фирмы все это только формируется, она с большей готовностью возьмется за маленький, «невыгодный» заказ и тем не менее постарается выполнить его на самом высоком уровне, работая «на перспективу». Одновременно с этим крупные и опытные игроки привыкли работать в условиях растущего рынка, и им сложнее «перестроиться» для работы в более трудных, нестабильных условиях. Компании, не имеющие такого «багажа», более мобильны при изменяющемся спросе. Это в идеале.

Типичные ошибки начинающих компаний.

Таких ошибок довольно много, ведь «новички» зачастую не имеют систематизированного багажа знаний и опыта.

Нередко компания принимает запрос без достаточного прояснения с клиентом деталей планируемого обслуживания, тем самым лишая себя возможности предоставить действительно качественное коммерческое предложение.

Зачастую менеджеры начинающей компании вместо того, чтобы дать представителю фирмы заказчика профессиональные советы, видя организационные и качественные риски, стремятся потакать каждому капризу и всем фантазиям заказчика. Часто такая позиция ведет к тому, что приносится в жертву качество услуги. Иногда неопытные менеджеры пренебрегают деталями на этапе подготовки мероприятия, например, готовят его без встречи перед мероприятием на площадке, где оно будет проходить, и без прояснения всех технических вопросов.

---

Это что касается самого первого этапа – взаимодействия с заказчиком. Выявленные стратегические ошибки. Например, точно не стоит:

• бездумно примерять на себя чужую практику. Опыт другой компании строится на ее персонале, ее оборудовании, ее клиентской базе и ее возможностях. Исходить всегда нужно из своих возможностей;
• ориентироваться на лидеров рынка. Лидеры работают с большими объемами и большими продажами, однако новичкам это противопоказано;
• пытаться работать в формате кейтеринга с парадигмой стационара, переносить стационар в выездной формат без учета нюансов;
• формировать коммерческое предложение как меню. Такое предложение неконкурентоспособно, поскольку может вызвать у клиента ощущение покупки «кота в мешке». Необходимый минимум: грамотные ответы менеджеров. Вежливый ход – пригласить клиента на ближайшее мероприятие до его начала, провести дегустацию меню и т. д.;
• анализировать и устранять отдельные ошибки. Систему кейтеринг-службы нужно отстраивать сразу целиком и профессионально.

Потенциальные ситуационные сбои и сложности в процессе обслуживания отдельно взятого мероприятия:

• Слишком медленный сбор грязной посуды как следствие плохой организации (в особенности на мероприятиях делового формата), что приводит к неопрятному виду зала и оставляет у гостей негативное впечатление.
• Неприветливость и нерасторопность персонала по причине низкой мотивации и недостаточного контроля со стороны менеджера.
• Возникновение хаоса (например, большие очереди у буфетной линии или бара и т. д.) из-за непродуманной рассадки, расстановки буфетных линий, прочих пространственных недоработок. Гость всегда ведет себя в соответствии с предлагаемыми обстоятельствами, и, если его поведение кажется вам странным, значит, ему были предложены некомфортные условия.
• Недостаточная твердость в отстаивании своих профессиональных позиций, слишком большая уступчивость по отношению к клиенту. Ответственность за все недочеты, возникшие из-за непрофессиональных решений, несет менеджер кейтеринга.
• Путаница, неразбериха, возникшие по причине плохо выстроенной системы соподчинения персонала. Если число сотрудников, находящихся у кого-то из менеджеров в подчинении, резко превышает норму управляемости (7 ± 2), необходимо ввести промежуточное звено управления и разбить персонал на соответствующие группы.

Общие самые частые недостатки, выявляемые в работе кейтеринга во время работы Контрольной группы Кейтеринг Консалтинг на конкретных мероприятиях:

---

• Нерационально организованный инструктаж с точки зрения качественного донесения необходимой информации до обслуживающего персонала;
• Несоответствие инструктажа, предоставленного кейтеринговой компании стандарта;
• Неопрятный внешний вид части официантов;
• Частое отсутствие менеджеров кейтеринговой компании в зале;
• Неработающееоборудование;
• Неправильная сервировка и расстановка блюд на банкетных столах;
• Не натертая и битая посуда в зале;
• Грязные поверхности и текстиль в зале;
• Официанты, вовлеченные в работу с продуктами без использования перчаток;
• Отдельные случаи пользования официантами телефонов, курение, распитие алкоголя;
• Несоблюдение правил работы официантов ( например, смотрящие на сцену во время обслуживания, отлучение с рабочего места без согласования с менеджером);
• Несвоевременная уборка официантами станций;
• Несвоевременная пересервировка посуды и приборов для гостей;
• Употребление официантами гостевой еды и напитков;
• Нарушение нормы хранения готовой продукции;
• Нехватка ингредиентов части блюд меню при входном взвешивании;
• Использование немытых фруктов;
• Задержка выдачи блюд;
• Несоответствие веса готовых блюд заявленному меню при выборочном взвешивании;
• Нестрогое соблюдение стандарта порционирования блюд.

Критические выявленные недостатки в работе среднестатистического кейтеринга:

• Несистематизированный подход к контролю качества, нехватка контролирующей документации (например, чек листы, тайминг выполняемых работ) и стандартов сервиса;
• Неэффективно выстроенная система продаж, несистематизированная работа менеджеров по продажам;
• Не продающее или неэффективно составленное коммерческое предложение;
• Неэффективная организация работы обслуживающего персонала;
• Несоблюдение санитарных норм;
• Несоблюдение стандарта порционирования блюд;
• Несоблюдение времени выноса блюд.

2.4 Рекомендации по совершенствованию мероприятий, повышающих показатели качества и эффективности деятельности кейтеринговых компаний.

---