Файл: Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию контроля качества услуг на примере «Кейтеринг Консалтинг».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы «Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию контроля качества услуг на примере «Кейтеринг Консалтинг» обусловлена тем, что и по сей день, пройдя практически тридцать лет со дня основания, рынок кейтеринга невозможно охарактеризовать как состоявшийся. Основополагающей проблемой управления организациями кейтеринга выступает нехватка стандартов по происходящим бизнес-процессам, включая установленной законодательством документации по сопровождению. Накапливаемый опыт останавливается на его носителях, а не на действующих компаниях, и такое положение не может обеспечить глобальное развитие подобных компаний в перспективе и их конкурентоспособности.

Относительно стандартов обслуживания и контрольных процедур можно сказать, что отечественное регулирование нуждается в формировании контроля качества и разработки общеобязательных стандартов деятельности организаций. Данное положение обязательно к реализации по причине невозможности проведения достаточного контроля в отсутствии общепризнанных стандартов.

Задачами исследования являются выявление слабых сторон кейтеринговых компаний, формулировка практических рекомендации по совершенствованию контроля качества предоставляемых кейтерингом услуг.

Решение данный проблемы будет производится на примере компании Кейтеринг Консалтинг и аудируемых ее компаний.

Предметом исследования является эффективность внедрения рекомендаций по улучшению контроля качества.

Объектом исследования является текущая работа по разработке рекомендаций на основе выявленных слабых сторон среднервночной кейтеринговой компании.

В первой главе будут рассмотрены такие теоретические аспекты как: кейтеринг и его форматы; консалтинг, виды консалтинговой деятельности; понятие и описание контроля качества.

Во второй главе будет описана компания Кейтеринг Консалтинг, основные направления ее деятельности, портрет среднерыночной компании с выявлением ее слабых сторон, а также будут предложены рекомендаций по совершенствованию мероприятий, повышающих показатели качества и эффективности деятельности кейтеринговых компаний.

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЕЙТЕРИНГА И КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ.

---

• 1. Определение кейтеринга, виды кейтеринговых услуг, особенности.

Слово «Кейтеринг» произошло от от англ. «Cater» – доставлять провизию, снабжать, обслуживать посетителя.

Кейтеринг – ресторанный сервис, в котором процессы приготовления блюд и обслуживания гостей разделены как во времени, так и в пространстве.

Кейтеринг представляет собой сферу общественного питания, имеющую непосредственную связь с оказанием услуг в удаленных точках, и сконцентрировавшую все организации, и службы, которые оказывают подрядные услуги по организации питания сотрудников предприятий и частных лиц в помещении и (или) при обслуживании на выезде, а также предлагающие обслуживание событий всевозможных назначений.

Кейтеринг включает кроме приготовления пищи также ее доставку, предоставление услуг по обслуживанию и сервировке, а также оформлению стола, разлив и подачу напитков.

История кейтеринга.

В отечественной практике кейтеринг формирует свое развитие с девяностых годов прошлого столетия, когда на фоне развития рыночной экономики и повышения деловой активности наблюдались постепенное улучшение благосостояния граждан и их изменений в аспекте менталитета, с ориентированием на тип западного потребительского поведения. Главным образом это касалось выездного аспекта обслуживания. В первую очередь -сегмента выездного обслуживания разного рода корпоративных событий и индивидуальных торжеств. Достаточно стремительно на рынке возникла необходимость в организациях, которые смогут на достойном уровне обеспечить выполнение услуги относительно выездного сервиса и сопровождений банкетных и фуршетных мероприятий.

Первоначальной кейтеринговой организацией выступает французская Potel et Chabot, компания, открывшая собственный офис в Столице в 1986 году. В то же время многочисленные зарубежные компании начали внедрять свои собственные представительства на территории России, и выступали одними из первых возможных заказчиков. В это время большее количество отечественных компаний не понимали суть термина «кейтеринга». В течении времени потребность начала обеспечивать предложение, и к первой половине 90-х годов в нашей Столице, а после и в Санкт-Петербурге, начали внедряться отечественные операторы.

---

Отечественный рынок данных услуг на сегодняшний день представлены не только в указанных городах, но с 2000-х годов он интенсивно расширяется по всем населенным пунктам страны, численность которых превосходит 500 000 жителей.

Формулировка термина «кейтеринга» с течением времени охватывает в своем определении большие объемы. Изначально, на этапе становления данной отрасли, термин кейтеринга ассоциировался с сервисом ресторанов, их торжеством и корпоративным питанием, однако, начиная с 2005 года и по 2007 год, были введены так называемые пилотные проекты относительно аутсорсинга питания для специальных учреждений, таких как медицинские, образовательные, военные и тюремные. Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что кейтеринговый рынок содержит в себе историю, насчитывающую 20 лет.

Виды кейтеринга:

• Событийный кейтеринг;
• Корпоративное питание;
• Социальный кейтеринг;
• Индустриальный кейтеринг;
• Кейтеринг на транспорте.

1.2 Определение консалтинга и его виды

Консалтинг (в переводе с англ. consulting – это консультирование), которое сосредоточено на консультировании разного рода органов руководства компаний, а основной целью определено предоставление помощи менеджменту по реализации поставленных целей.

Консалтинговая фирма – специальная компания, деятельность которой сосредоточена в консультировании производителей, продавцов, покупателей по широкому кругу вопросов экономики, финансов, внешнеэкономических связей, создания и регистрации фирм, предоставляющая услуги по исследованию и прогнозированию рынка, цен, а также занимающаяся разработкой специальных проектов, в частности по модернизации производства. Консалтинговые компании могут быть специализированными по отдельным профилям консультационной деятельности.

Услуги консалтинговых компаний необходимы в случаях, когда компания нуждается:

- в новых идеях;

- в приобретении опыта и знаниях;

- в консультации относительно независимого мнения;

- в закрытии определенного проекта;

- в специализированных лицах, которые будут связывать какие-либо уровни и подразделения.

Виды и формы консалтинга.

Существует два метода деления консалтинговых услуг на виды:

• Попредметней, рассматривающий вопрос в разрезе самого предмета консультирования (финансовый, производственный или общий менеджмент);
• Методологический, разделяющий услуги по методике предоставления консультационных услуг (обучающее, процессное, экспертное консультирование).

---

Но независимо от того, какой классификацией относительно консалтинговых услуг пользоваться, данный вид деятельности может принимать следующие формы:

• Аналитика;
• Прогнозирование;
• Ревизия и аудит;
• Непосредственное участие в деятельности клиента (стратегическое планирование и т.п.);
• Сторонние (без участия в деятельности и внедрении решений) консультационные услуги касательно широкого спектра одноразово возникающий вопросов.

  1. Контроль качества услуг

Контроль качества, определение.

Контроль качества (в переводе на англ - Quality Control) подразумевает под собой некую периодическую систематизированную деятельность, которая действует в целях обеспечения гарантии того, что изготавливаемые товары, предоставляемые услуги, и протекающие процессы удовлетворяют требованиям, стандартам или потребностям клиентов.

Контроль качества услуги - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Виды контроля качества :

• Выборочный — подразумевает проведение контроля качества какой-либо части продукции, а результат проверки распространяется на весь товар данного вида. Такой вид контроля определяется как предупредительный, поэтому его следует проводить относительно всего производственного процесса для минимизации производства бракованной продукции;
• Входной контроль — проверка качества сырья и вспомогательных материалов, поступающих в производство. Постоянный анализ поставляемого сырья и материалов позволяет влиять на производство предприятий-поставщиков, добиваясь повышения качества;
• Межоперационный контроль охватывает весь технологический процесс. Такой вид бывает определяется как текущий или технологический. Целью такого контроля выступает контроль за соблюдением технологических режимов, правил хранения и упаковки продукции между операциями;
• Выходной (приемочный) контроль — подразумевает такой вид контроля, при котором определяется качество готовой продукции, а его целью выступает выявление соответствия качества готовых изделий действующим стандартам или иным условиям, и определение вероятных дефектов. При выполнении всех условий поставка продукции разрешается. ОТК проверяет также качество упаковки и правильность маркировки готовой продукции.

---

К инструментам контроля качества относятся:

• Общий список дефектов;
• Гистограмма;
• Карта регулирования качества;
• Мозговой штурм;
• Причинно-следственная диаграмма;
• Диаграмма корреляций;
• Диаграмма Парето.

Составление общего перечня дефектов является наиболее простым способом учета и характеристики событий, то есть дефектов, относительно их видов и количества. При этом методе предполагаемые дефекты или их совокупности принято сформировывать в виде таблицы, и каждое событие погрешности принято наделить штрих-кодом, а вставка еще одной строки необходимо в целях возникновения новых дефектов.

Гистограмма подразумевает ранжирование признаков дефектов в виде табличного представления, с помощью которого можно проиллюстрировать структуру и характер рассредоточения исследуемых данных. Из данных, представленных в таблице, составляется диаграмма из колонок, выстроенная на основе таких данных. По оси «х» отражаются основные временные рамки изменений, по «у» отражаются частоты дефектов. Такая гистограмма дает возможность оценить процесс, протекающий в организации, а после выявить возможные направления данного процесса в перспективе.

Карты регулирования качества подразумевают представление с помощью систем координат вероятность различных случайных событий. В течении хода производственного процесса, работники способны вести контроль качества, внося данные по конкретному изделию в линии и фиксируя полученные результаты в карту регулирования качества. Содержащиеся в такой карте данные позволяют выявить соответствие допустимым отклонениям, полученным в ранее проведенных исследованиям. При этом, протекающий процесс является удовлетворительным, если полученные отклонения не превышают установленные допустимые пределы.

При «мозговом штурме» ориентир будет направлен на группу в целях поиска основных идей и реализации поиска рекомендаций в поиске ответов на проблемные аспекты. К основным правилам реализации «мозгового штурма» можно отнести:

• Никакой критики в фазе поиска идей;
• Количество идей лучше, чем качество;
• Является желательной необузданная фантазия;
• Все идеи должны быть представлены и записаны.

Первоначально деятельность «мозгового штурма» проблемные моменты необходимо четко выписывать на доске, и все его участники будут обременены придерживаться правилам «игры».

Ведущей определяется с участниками относительно временного периода, который в свою очередь может продлеваться по мере необходимости, первого этапа поиска идей. Результаты необходимо фиксировать на доске. После окончания приведенных этапов можно перейти к оценке и выбору наиболее оптимальных идей.

---