Файл: Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию контроля качества услуг на примере «Кейтеринг Консалтинг».pdf

По каким критериям клиент выбирает кейтеринг:

• Профессиональное коммерческое предложение
• Отзывы клиентов
• Сертификация
• Посещение «чужого» мероприятия
• Тестинг (дегустация)

Профессиональное коммерческое предложение кейтеринг-компании.

Составляющие предложения для клиентов:

1. Контактная информация
2. Приветствие и два слова о запросе
3. Аргументация
4. Площадка
5. Меню (в т.ч. торт и пр.)
6. Напитки (софт, горячие, алкоголь)
7. Оформление
8. Дополнительные услуги
9. Технические детали
10. Подпись

Слабое место работы отечественных кейтеринговых служб заключается в вопросах создания коммерческих предложений. Такое положение можно охарактеризовать тем, что, кейтеринговые службы, в своем большинстве, брали свое начало в ресторанном бизнесе, которые привыкли организовывать свою работу по меню. При этом, хорошее коммерческое предложение должно сочетать в себе емкость и лаконичность, и включать следующие аспекты:

Аргументацию, которая будет представлять из себя совокупность различных преимуществ и выгодных аспектов, которые клиент может приобрести в случае, если его выбор в поиске подрядчика падет на кейтеринг.

Предложение относительно выбора места проведения события, для тех случаев, когда клиент сам не решил этот вопрос (как правило, исполнитель собирает для себя базу достойных местоположений для дальнейшего использования).

Необходимая дополнительная информация, раскрывающая суть меню, это могут быть подробное описание блюд или дополнительные составляющие к его содержанию.

Раздел напитков, в которые должны входить напитки с содержанием алкоголя и без, холодные и горячие напитки.

Раздел дополнительных услуг, при их наличии, к примеру, это может быть оформление зада цветами или шарами, вокальное сопровождение и другое. В наибольшем количестве кейтеринговые организации не предоставляют такие услуги, потому как не имеют достаточного опыта в этой сфере.

Информацию по сопровождению мероприятия, которая может быть использована в аспектах предложений по цветовой гамме, составлению сервировки столов или тематической одежды, и другое.

Меню в обязательном порядке следует использовать как приложение к коммерческому предложению.

Условия для увеличения продаж и повышения эффективности работы менеджеров .

• Наличие стандартизированного чек листа менеджера по продажам, шаблона работы, бланка ответов на самые частовстречающиеся вопросы.
• Из объемной инструкции проджект-менеджера выделить базис для нового сотрудника, знакомить с полной детализированной инструкцией после первого этапа стажировки;
• Предельно понятная и простая систему премирования проджект-менеджеров, исключение возможности демотивации менеджеров усложненной системой материального стимулирования;
• Формируя план на очередной год, учитывать не только прогресс последних лет, но и потенциал при текущей коньюктуре, исключить демотивированность менеджеров нереалистичными планами;
• План ставится менеджером самому себе;
• Проводить регулярное маркетинговое исследование рынка кейтеринга для отдела продаж;
• Рассадку менеджеров отдела продаж организовать «ромашками»: два менеджера, один специалист и один стажер, такие группы позволят без надрыва, в рабочем порядке расширять отдел продаж;
• Работу с ивент-агентствами разделить как минимум между двумя менеджерами;
• Удачное меню в рамках имеющегося бюджета.

Разработка стандартов контроля качества.

Рассмотрим обеспечение контроля качества предоставляемых услуг. В этих целях необходим анализ действующих стандартов обслуживания и процедуры контроля.

В целях реализации контроля качества целесообразно разработать единую систему стандартов, потому как такой контроль невозможен без установленных правил функционирования. Если менеджер, занимаясь подготовкой и проведением мероприятия, делает это исключительно в соответствии со своими личными представлениями о том, как все должно быть, невозможно сохранять постоянство качества в работе компании и объективно его оценивать.

От рестораторов часто можно слышать, что в заведении все хорошо, вся система отлично и исправно работает, бизнес построен грамотно, управленческий аппарат высокопрофессионален, вот только персонал работает плохо. Обычно проблема связана с тем, что до сотрудников не донесли ожидания руководства и не снабдили их стандартами деятельности и сервиса, то есть управляли ими не совсем грамотно. В итоге официанты выполняют свои функции по своему разумению.

В кейтеринге человеческий фактор становится еще более зыбкой почвой, так как будет наблюдаться работа с большим использованием персонала, в том числе привлеченного специально. Это обуславливает необходимость во введении определенных стандартов. К примеру, такие стандарты могут регулировать процесс обслуживания клиентов, в случае, когда установлено стандартами в какой руке официант обязан вносить поднос. К тому же, отдельного внимания заслуживает аспект сервировки банкетных столов, с детальным описанием расположения столовых приборов и тарелок, их количество и другое. В случае введения организацией такого стандарта, практически любой менеджер будет способен достойно провести заказанное событие в любой день.

В такой деятельности опираться на опыт персонала и по этой причине не вводить стандарты в организации может негативно отразиться на деятельности компании, потому как при увольнении профессионального сотрудника исчезнет и его опыт в обслуживании. Введенные стандарты могут гарантировать качество предоставляемых услуг и предоставить своим клиентам надежность и качество, а после возможно и внедрение эксклюзивности своей деятельности.

При наличии установленных стандартов существует возможность введения его контролирования. В этих целях управляющий контроля качества, или непосредственно сам руководитель, может периодически проводить проверку соответствия стандартам проводимых заказанных мероприятий. При этом, в специальном установленном бланке качества напротив установленных утверждений о качестве выполнения стандартом необходимо ставить «+» при выполнении пункта, и «-» при неудовлетворительном результате, потому как бальная оценка не будет целесообразной для управляющего, так как необходимо выявить выполняется стандарт или нет, а оценка «почти» или «немного» не подходит для управленческих решений.

К примеру, в случае, когда по стандарту, на мероприятии фуршетного типа установлено расположение стопок тарелок должно быть от 1 до 3 по 10-20 штук в каждой стопке. При этом все отклонения от стандарта необходимо расценивать как его нарушение.

Когда же пишется фраза «Тарелки на столах в стопках» из-за отсутствия четких критериев, сколько тарелок в каждой стопке, сколько стопок тарелок на столе, где именно они располагаются, невозможно объективно определить, соблюден стандарт или нет.

Помимо контроля соблюдения стандартов обслуживания в качестве дополнительной составляющей имеет смысл ввести систему субъективной оценки. В этом случае одновременно с оценкой выполнения стандартов контролер отвечает на ряд «открытых вопросов», уже не рисуя плюс или минус, а выставляя балл, скажем, от единицы до пяти. Если оценка ниже максимальной, то ее следует обосновать, дав комментарий.

Поддержание и поднятие уровня качества кейтеринговой компании.

Система контрольных выездов:

- группа контроля качества из руководителей подразделений;

- обязательство посещать не менее 1 мероприятия в месяц;

- разработка чек-листа субъективной оценки (макс.критериев + открытые вопросы);

- ежемесячные встречи за обедом, анализ чек-листов, отзывов клиентов и комментариев сервис-менеджеров (при проведении общих совещаний четко определять форму (проблемное – поиск решения / инструктивное – донесение информации / оперативное – сбор информации), исключить затяжные неэффективные совещания).

Привлечение сторонних консалтинговых компаний для построения системы контроля качества и поддержание ее на должном уровне.

Сторонняя организация при необходимости сможет предложить:

- введение внутреннего штатного расписания и перечня должностных инструкций с их расшифровкой, а также описания всех возложенных на работников функций;

- описание информационной базы, в которой нуждается организация, а также ее полного цикла функционирования;

- внедрение системы взаимодействий между персоналом и их подразделений;

- внедрение различных форм действующего документального оформления различных этапов деятельности компании, а именно документальное оформление входящих заказов, документация, связанная с доведением информации подготовительного этапа, сопровождения между компанией и всеми подрядчиками, связанными с заказами, формы договоров, актов, и необходимых смет;

- введение мероприятий по расчету прогнозной выручки компании, проводимой каждую неделю;

- подробное описание используемой системы качества предоставляемых услуг, в которое будут включены системы по контролю обслуживания заказчиков, работы подразделений компании, сбора и обработки комментариев и отзывов заказчиков, продвижения действующих услуг;

- исчерпывающий перечень предоставляемых компанией услуг, с образцом предлагаемого коммерческого предложения;

- формулировка стандартного вида меню и способов его формирования, а также приведенная методика расчетов его стоимости;

- приведенные стандарты по использованию технической базы;

- определение графика прохождения необходимой переквалификации работников, а также по сопровождению масштабных мероприятий;

-обучение персонала компании при отсутствии у него базовых навыков работы;

-повышение качества услуги и состава предложения компании, в случае его несоответствия общему рыночному уровню;

-Контроль стандартов качества, исполняемого временным персоналом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Были выполнены задачи данной работы, такие как: выявление слабых сторон кейтеринговых компаний, формулировка практических рекомендации по совершенствованию контроля качества предоставляемых кейтерингом услуг. Построения работы при подготовке и проведении мероприятий.

Решение данный проблемы производилось на примере компании Кейтеринг Консалтинг и аудируемых ее компаний, были раскрыты объект и предмет исследования.

Было раскрыто понятие кейтеринга и контроля качества, дана характеристика деятельности Кейтеринг Консалтинг и были описаны услуги компании, на основании проектов Кейтеринг Консатинг был выявлен портрет среднерыночного кейтеринга, был проанализирован с последующем выявлением слабых сторон.

Результатом работы стала разработанный методический подход к управлению контроля качества в кейтеринговой комании.

Список использованной литературы.

1. «Кейтеринг. Мировой опыт», Кирилл Погодин, Людмила Баянова изд: Эксмо, 2018
2. «Продажа услуг и стратегия отношений»,Кирилл Погодин, Алина Баженова, изд: «Кейтеринг Консалтинг», 2015
3. «РЕСТОРАН ВЫЕЗДНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: С ЧЕГО НАЧАТЬ, КАК ПРЕУСПЕТЬ»,Кирилл Погодин, изд: «Питер»,2012
4. Кейтеринг: Учебное пособие / Ю.Б.Башин, Н.В.Телепченкова - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2015
5. «Кейтеринг. Руководство по эффективному управлению бизнесом. Кулинарный институт Америки», Меттел Брюс,изд: «BBPG»,2019
6. «Ресторанный бизнес вне ресторана. 48 бизнес-кейсов, 152 лайфхака от ведущих лидеров индустрии», изд: «Ресторанные ведомости»,2017
7. Официальный сайт Кейтеринг Консалтинг- http://cateringconsulting.ru/
8. http://cateringconsulting.ru/publications- статьи, Кейтеринг Консалтинг
9. «Средства и методы управления качеством», Автор: Гродзенский С.Я., Гродзенский Я.С., Чесалин А.Н.,Издательство: «Проспект», 2019
10. Пименова А.Л. Методологические особенности формирования и развития рынка профессиональных услуг // Проблемы современной экономики. — 2011. — №2.
11. Постановление Правительства РФ от 23.09.2002 № 696 «Об утверждении федеральных правил (стандартов) аудиторской деятельности».
12. Пименова А.Л. Проблемы развития аудиторских и консалтинговых услуг: теория и практика. — СПб.: Международный банковский институт, 2011.
13. ГОСТ Р 55051— ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К КЕЙТЕРИНГУ
14. ГОСТ Р 50935—2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу
15. Кейтеринг Консалтинг, ВЕБИНАР "ОСОБЕННОСТИ РАЗНЫХ ФОРМАТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ", Погодин.К.С
16. Кейтеринг Консалтинг, ВЕБИНАР «ЭФФЕКТИВНЫЙ ОТДЕЛ ПРОДАЖ В КЕЙТЕРИНГЕ», Алина Баженова
17. Учебное пособие Е.И. Кривокора «Деловые коммуникации»-М.: ИНФРА-М, 2015г.-190 стр.- (Высшее образование:Бакалавриат)