Файл: Особенности работы тематического ресторана.pdf

Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей^. [6,с.81].

Критические элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания [1,с.113]. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях [8,с.116].

Официант - это особый сотрудник для любого ресторана, ведь именно он работает с клиентом. Хороший официант - это одновременно и менеджер по продажам (может «впарить» вам дополнительный десерт), и менеджер по сопровождению постоянных клиентов. Кроме этого, официант должен быть хорошим психологом.

Такая многосторонняя сущность работы официанта усложняет составление системы мотивации для официантов. К ней нельзя применять только подход по продажам или только фиксированную зарплату.

Чтобы повысить уровень обслуживания клиентов возможно мотивировать сотрудников, а именно официантов. Промотивировать их можно следующими методами:

1. Естественная мотивация или мотивация на чаевых;

Основной посыл - «хороший официант получает хорошие чаевые» — это его мотивация. Соответственно, дополнительно официантов мотивировать не нужно [4,с.17].

2. Количество обслуженных клиентов;

Такой подход хорошо применять в ресторанах, у которых есть бизнес-ланч. На бизнес-ланчах люди часто не оставляют значительное количество чаевых. Зато здесь важна скорость обслуживания. Вот на этом и основана система мотивации [14,с.38].

3. Неденежная мотивация официантов;

Здесь подойдут любые формы нематериальной мотивации.

Например:

- конкурс «Лучший сотрудник месяца»

- ужин на двоих за счет ресторана;

- дополнительный оплачиваемый выходной [10,с.76].

Иногда очень трудно повысить командный дух, потому что любой работник всегда хочет доказать работодателю, что он хорошо справляется и делает это лучше других.

Вывод по первой главе.

Владельцы ресторанов уверены, что избежать постоянной смены кадров практически невозможно, при этом показатели такой «текучки» действительно пугают. В крупных городах в ресторане может смениться до 2/3 персонала в течение года. В первую очередь, это говорит о недостаточной мотивации работников, которые, вместо того чтобы работать на команду и приносить доход себе и заведению, вынуждены искать новые рабочие места из-за плохих условий труда.

Зачастую руководители сами же и создают этот «круговорот кадров», заставляя персонал работать дольше, больше, вводя непомерные штрафы и групповую материальную ответственность, что в процессе и ведет к новой смене кадров. Такая политика взысканий и работы на пределе приводит к тому, что для многих работа становится каторгой, и речь о приятном сервисе и хорошем обслуживании гостей уже не идет. Люди хотят поскорее отработать смену и уйти домой, они не заинтересованы в успехе заведения. В итоге это сказывается на репутации заведения, оттоке посетителей и снижении прибыли.

Глава 2 Анализ особенностей ресторана ООО «Легенда»

2.1 Общая характеристика ООО «Легенда»

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Легенда» было зарегистрировано 2018 г. и специализируется на предоставлении услуг в сфере общественного питания. В соответствии с Уставом основным видом деятельности компании является деятельность бара с элементами ресторана.

Организационная структура ООО «Легенда» является линейно-функциональной.

В организационную структуру организации входит (рисунок 2.1): бухгалтерия (главный бухгалтер, бухгалтер-калькулятор, бухгалтер); менеджер по персоналу; подразделение «Гостевой зал» (администраторы, старший официант, официанты, старший бармен, бармены, кассир); подразделение «Кухня» (шеф-повар, старшие повара, которым подчиняются повара двух цехов – горячего цеха, холодного цеха и кухонные рабочие); менеджер по закупкам, у которого в подчинении находится кладовщик; контролеры; инженер по эксплуатации здания, у которого в подчинении находятся уборщики.

Рисунок 2.1- Организационная структура ООО «Легенда»

Основные показатели деятельности ООО «Легенда» на основании отчетов о прибылях и убытках отражены в таблицы 2.1.

Таблица 2.1 - Основные финансовые показатели ООО «Легенда» за 2016–2018 годы (тыс. руб.)

Как видно из таблицы 2.1 ООО «Легенда» является прибыльной фирмой в настоящее время. Прибыль сформирована и обеспечена за счет компенсационного роста цен по оказанию услуг и продаже продукции.

ООО «Легенда» - это гранд-кафе, расположившееся в Санкт-Петербурге. В этом кафе можно погрузиться в непринужденную и теплую атмосферу экзотики. Здесь все создано для того, чтобы на время забыть о городской суете и почувствовать себя в сказке. В оформлении интерьера заведения использованы арки, колонны, большой фонтан, живые цветы, пальмы, а также здесь всегда звучит приятная музыка. В меню заведения представлены изысканные блюда европейской и восточной кухонь - шашлык на мангале, восточные сладости, более тридцати видов салатов, и это далеко не все. К услугам VIP-кабинет, рассчитанный на двадцать персон. В кафе можно отметить свадьбу, юбилей, детский праздник или организовать банкет, фуршет или вечеринку.

Среди клиентов в ноябре 2019 года был проведен опрос. Ответы на заданные вопросы представим на рисунке 2.1 и 2.2.

Рисунок 2.1 – Опрос клиентов ООО «Легенда»

Рисунок 2.2 – Опрос клиентов ООО «Легенда»

В результате проведенного опроса большая часть клиентов утверждают, что заведение и атмосфера ресторана им близки, понравились, однако, обслуживающий персонал не корректны в общении, не могут посоветовать что-то, грубы. По данной причине часть клиентов не вернутся в ресторан снова и не порекомендуют данное место своим знакомым. В настоящее время при жесткой конкуренции данный факт является недопустимым.

Далее проведем более подробный анализ персонала, чтобы выявить причины подобного поведения сотрудников и в дальнейшем устранить их.

2.2 Анализ основных недостатков в функционировании ресторана ООО «Легенда»

Рассмотрим штатную структуру персонала ООО «Легенда». В таблице 2.2 штатное расписание предприятия.

Таблица 2.2 - Штатное расписание ООО «Легенда»

Таким образом, штатным расписанием предприятия предусмотрены 54 штатные единицы, с месячным фондом оплаты труда 1547000 руб.

Штатная структура предприятия представлена в таблице 2.3. Таким образом, большую часть персонала составляют рабочие (57,4%), руководители составляют – 22,3%, причем, руководители высшего звена управления – 5,6%; руководители нижнего звена управления - 16,7%; служащие – 11,0%; специалисты - 9,3%.

Таблица 2.3- Штатная структура ООО «Легенда»

Одним из качественных показателей кадрового потенциала организации является социальная структура персонала, которая характеризует трудовой коллектив как совокупность общественных групп, классифицированных по полу, возрасту, образованию, стажу работы.

Анализ социальной структуры ООО «Легенда» по указанным элементам классификации представлен в таблице 2.4. Исходными данными для анализа являлись Личные карточки Т-2 и другие виды кадровой документации.

Таблица 2.4 - Социальная структура коллектива ООО «Легенда»