Файл: Профессиональное выгорание..pdf

Таким образом, для данной профессии важен жизненный опыт, кругозор, стаж работы в специальных областях или в сфере страхования, а также профессиональная подготовка. От специалиста по урегулированию убытков, как правило, требуется:

Личные качества необходимые для специалиста по урегулированию убытков:

• Ответственность – специалист готовит страховое дело к выплате, и качество его труда непосредственно влияет на репутацию страховой компании, то есть труд специалиста – это показатель качества страховой услуги. Кроме того, страховая компания распоряжается своими финансами на основания решения о выплате, которое подготовил специалист;

• Внимательность – специалист работает с людьми и документами, поэтому надо быть предельно внимательным, чтобы, например, не пропустить страхового мошенника и не допустить необоснованной выплаты;

• Коммуникабельность – специалист много общается в течение рабочего дня – с клиентами, экспертами в области оценки убытков, коллегами из других отделов (например, с юристами или сотрудниками службы собственной безопасности страховой компании) начальством, сотрудниками других страховых компаний, сотрудниками правоохранительных органов и др

• Пунктуальность – специалисту важно быть точным при выполнении стандартных процедур, особенно важно соблюдать сроки рассмотрения страховых претензий и сроки страховых выплат в противном случае страховая компания рискует получить судебный иск клиента об уплате неустоек и штрафов в порядке защиты прав потребителя

• Стрессоустойчивость – специалист принимает огонь на себя, именно он общается с клиентом после наступления страхового случая, и здесь возможны определенные моральные издержки, которые должны покрываться компенсациями.

Выгорание, по К.Маслач и С.Джексон, рассматривается как «ответная реакция организма на длительные профессиональные стрессы межличностных коммуникаций, включающая в себя три компонента: эмоциональное истощение, деперсонализация и редукция профессиональных достижений». Таким образом, люди «человеческих профессий» (руководители, менеджеры по продажам, медицинские и социальные работники, консультанты, преподаватели) подвержены большему стрессу, так как они вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми. В связи с этим, было принято решение провести тренинг по данной теме сотрудникам урегулирования убытков, ведь данный контингент людей каждый день сталкивается с различными задачами и общаются с людьми по различным вопросам. Цель данного тренинга профилактика психологического здоровья сотрудников (причины, симптомы, последствия, рекомендации), а также освоение способов психологической саморегуляции. [10]

В ходе тренинга был использован опросник, предназначенный для определения уровня стрессового состояния человека на момент обследования и прогноза его стрессоустойчивости и вероятности возникновения психосоматических заболеваний (Т.Холмса и Р.Раге.), по результатам которого, выяснилось, что в среднем у сотрудников пороговая степень сопротивляемости стрессу, то есть стрессоустойчивость снижается с увеличением стрессовых ситуаций в жизни. Это приводит к тому, что личность вынуждена львиную долю своей энергии и ресурсов тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность такую, которая в малой степени носит стрессогенный характер.

Переходя к результатам анкеты обратной связи можно сделать следующие выводы:

1. Темы, которые также хотели бы прослушать резервисты: психологию взаимоотношений, управление конфликтами, стрессоустойчивость.

2. Важно чтобы такие тренинги проходили в группе, так как это дает «понимание, что ты не один», «вопросы, требующие общего участия группы, очень активно и продуктивно обсуждались всеми участниками тренинга», «интересными мыслями». Ведь тема профессиональное выгорание, требует комфортной обстановки, не только в физическом плане, но и в эмоциональном, так как необходимо раскрепостится каждому участнику группы, понять и попытаться выполнить упражнения, которые могут в дальнейшем им пригодится, осветить свое мнение, обсудить важные темы, то есть должно быть между участниками доверие, которое создается во время проведения тренинга.

В ходе тренинга участники:

• Изучили эффективную схему построения переговоров с клиентами и задачи, которые необходимо решить на каждом этапе

• В результате тренинга были собраны эффективные методы установления контакта с клиентом и налаживания позитивной атмосферы в переговорах

• В практических упражнениях участники научились выяснять и уточнять информацию необходимую для определения ведущих потребностей клиента

• Изучили схему потребностей клиента и в совместном обсуждении выявили, чего хотят или могут хотеть клиенты от сотрудника

• Овладели техниками управления беседой (вопросы, парафраз)

• Изучили прием эффективной аргументации «нежелательные фразы и позитивные формулировки» и алгоритм аргументации «работа с возражениями и претензиями», позволяющий четко показывать клиенту пользу предложений специалиста

• Описали типичные сложные ситуации общения с клиентом, связанные с возражениями; разыграли их в ролевой игре и проанализировали свое поведение. В результате этого анализа были найдены причины возникновения таких ситуаций, отработаны эффективные способы профилактики возражений

• Изучили эффективные способы завершения контакта с клиентом

• Презентацию с теоретическим материалом о синдроме профессионального выгорания

• Получили памятки по профессиональному выгоранию.

Результат:

1. Тренинг был направлен на поиск возможностей, индивидуальных мотиваторов и мероприятий в работе коллектива для снижения эмоционального напряжения, создания комфортной рабочей среды, что и было достигнуто с помощью данного тренинга.

2. Знакомство с методами быстрого снятия стресса, эмоционального и физического напряжения.

3. Опыт других участников, показал сотрудникам, что у всех есть свои методы работы со стрессом, каждый подвержен ему и делится с людьми своими трудностями это признак силы, а не слабости.

4. Возможные варианты решения сложных ситуаций.

5. Навыки работы в случае дезадаптации.

В дальнейшем хотелось бы провести ряд семинаров/тренингов на развитие стрессоустойчивости и ораторскому искусству. Ведь если руководитель/сотрудник стрессоуйстойчив, находится в хорошем расположении духа, да и к тому же хороший оратор, то и он и его подчиненные/клиенты чувствуют себя хорошо, что приносит стабильность, прибыль и процветание компании.

Список литературы

1. Болдырева, Т.А. Общие теории деформаций личности: профессиональные деформации / Т.А. Болдырева ; Министерство образования и науки Российской Федерации, Оренбургский Государственный Университет. – Оренбург : ОГУ, 2017. – 332 с. – Режим доступа: по подписке. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=481748 (дата обращения: 21.01.2020). – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-7410-1663-3. – Текст : электронный.
2. Интернет-курс по дисциплине «Организационное поведение»
3. Стресс-менеджмент Дмитрий Викторович Ковпак Андрей Геннадьевич Каменюкин
4. С. Maslach, 1998; В. Pelman, E. Hartman, 1982
5. А.В. Рубцов, С.В. Колотий, И.Н. Сухарева Психологическое исследование эмоционального выгорания персонала в условиях психоневрологических интерннатов
6. http://www.insurance-institute.ru/?pageID=0da05d
7. Безносов С.П. Профессиональная деформация личности: подходы, концепции, методы: Автореф. дисс…. д-ра психол. наук. - СПб., 1997
8. Алавердов А.Р. Управление человеческими ресурсами организации учебник. 3-е изд., перераб. и доп. / А.Р. Алавердов. – М.: Университет «Университет», 2017 – 681с
9. Гибсон Дж. Организации: поведение, структура, процессы./ Дж. Гибсон. - М.: ИНФРА-М, 2000. – 662с.
10. Опросник «Профессиональное выгорание» Водопьяновой Н.Е.
11. https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskoe-predstavlenie-ponyatiya-sindrom-emotsionalnogo-vygoraniya-v-psihologo-pedagogicheskoy-literature/viewer