Добавлен: 06.07.2023
Просмотров: 264
Скачиваний: 1
Введение
Понятие эмоционального выгорания прочно вошло в обиход современной психологии. Эмоциональное выгорание фиксирует наличие, влияние и последствия стресса, связанного с реализацией профессиональной деятельности у субъектов труда. Ежедневное взаимодействие с человеческим страданием (если говорить про сотрудников, которые работают в урегулировании убытков), требует психологической выносливости, эмоциональное напряжение при выполнении профессиональных обязанностей каждый раз растет. Тоже относится и к менеджерам, работающим с клиентами, им необходимо страховать людей, предлагать продукты, но в современном обществе понятие страхование только начинает расти, люди только сейчас начинают понимать зачем нужно страхование, из-за чего возникают сложности в продаже страховых продуктов.
По сути, любой стимул из окружающей среды может быть воспринят как стрессор. В феноменологическом аспекте рассмотрения стресса признаки, симптомы, проявления таких явлений, как эмоциональная напряженность, уровень тревоги, тревожность, депрессивные переживания, реакции на фрустрации, акты агрессии, агрессивность как качество личности, негативные чувства по отношению к себе и к объекту взаимодействия в общении и деятельности, повышение/понижение активности, эмоциональной лабильности и так далее рассматриваются как производные или как составляющие стрессорного процесса.
Таким образом, как на уровне физиологическом, так и на уровне психологическом фактически любая профессия предполагает возникновение и развитие общего адаптационного синдрома, как на этапе первичной профессионализации, когда человек только осваивает профессию, так и по мере профессионального совершенствования специалиста.
Так как это один из основополагающих аспектов рабочего процесса в современном мире, нам необходимо рассмотреть данную тему более подробно.
Основная часть
Последствия выгорания угрожают не только работнику, но и всей организации. Вот лишь малый список широкого спектра негативных последствий выгорания:
- конфликтность в семье и на работе;
- злоупотребление алкоголем или медикаментозными средствами (напр. снотворным);
- психосоматические расстройства;
- негативная установка по отношению к клиентам, работе и себе;
- низкая производительность;
- ухудшение атмосферы в организации;
- текучесть кадров
- и многое другое[3].
Специалисту действительно нужна высококвалифицированная помощь профессионала.
Но, все мы знаем, что легче предупредить, чем лечить.
Для начала, разберемся, что же такое профессиональное выгорание.
Выгорание, по К. Маслач и С.Джексон, рассматривается как «ответная реакция на длительные профессиональные стрессы межличностных коммуникаций, включающая в себя три компонента: эмоциональное истощение, деперсонализация и редукцию профессиональных достижений».
Эмоциональное истощение проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и в чувстве опустошенности, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов. Человек чувствует, что не может отдаваться работе, как раньше. Возникает ощущение «приглушенности», «притупленности» эмоций, в особо тяжелых проявлениях возможны эмоциональные срывы.
Деперсонализация представляет собой тенденцию развивать негативное, бездушное, циничное отношение к клиентам, коллегам и др. Контакты становятся обезличенными и формальными.
Редуцирование персональных достижений проявляется как снижение чувства компетентности в своей работе, недовольство собой, уменьшение ценности своей деятельности, негативное самовосприятие в профессиональном плане. Замечая за собой негативные чувства или проявления, человек винит себя, у него снижается как профессиональная, так и личная самооценка, появляется чувство собственной несостоятельности, безразличие к работе [10].
В. В. Бойко выделяет 3 фазы протекания ПВ:
1. Фаза «напряжения»: его создают дестабилизирующая обстановка, повышенная ответственность, трудность контингента. Тревожное напряжение включает несколько симптомов.
А) «переживание психотравмирующих обстоятельств» - проявляется осознание психотравмирующих факторов профессиональной деятельности, которые трудно или вовсе не устранимы.
Б) «неудовлетворенность собой» - в результате неудач человек обычно испытывает недовольство собой, избранной профессией, занимаемой должностью, конкретными обязанностями.
В) «загнанность в клетку» - психотравмирующие обстоятельства очень давят и устранить их невозможно, приходит чувство безысходности, желание что-то изменить.
Г) «тревога и депрессия» - возникает чувство неудовлетворенности работой, происходит разочарование в себе, в избранной профессии, местом службы.
2. Фаза «резистенции», т.е. сопротивление: человек пытается более или менее успешно оградить себя от неприятных впечатлений. Это естественно: человек осознанно или бессознательно стремится к психологическому комфорту, стремится снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распоряжении средств.
Формирование защиты с участием эмоционального выгорания происходит на фоне следующих явлений.
А) «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование» - профессионал перестает улавливать разницу между двумя принципиально отличающимися явлениями: экономичное проявление эмоций и неадекватное избирательное эмоциональное реагирование.
Б) «эмоционально-нравственная дезориентация» - возникает потребность в самооправдании, идет защита своей стратегии («это не тот случай, чтобы переживать», «такие люди не заслуживают доброго отношения», «таким нельзя сочувствовать», «почему я должен за всех волноваться»).
В) «расширение сферы экономии эмоций» - на службе человек придерживается нормативам и обязанностям, а дома замыкается или посылает всех подальше, кричит на брачного партнера и детей.
Г) «редукция профессиональных обязанностей»-проявляется в попытках облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат.
3. Фаза «истощения»: характеризуется более или менее выраженным падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы. Эмоциональная защита в форме «выгорания» становится неотъемлемым атрибутом личности.
А) «эмоциональный дефицит» - приходит ощущение того, что ты не может помогать субъектам своей деятельности (не в состоянии войти в их положение, соучаствовать и сопереживать, отзываться на ситуации)
Б) «эмоциональная отстраненность» - личность исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. Ее почти ничто не волнует, ничто не вызывает эмоционального отклика.
В) «личностная отстраненность, или деперсонализация»-полная или частичная утрата интереса к человеку. Субъект профессионального действия воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для манипуляций – с ним приходится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами, потребностями, неприятно его присутствие.
Г) «психосоматические и психовегетативные нарушения» -симптом проявляется на уровне физического и психического самочувствия. Обычно он образуется по условно-рефлекторной связи негативного свойства.
Группы риска ПВ:
1. Люди «человеческих профессий» (руководители, менеджеры по продажам, сотрудники урегулирования убыткам, медицинские и социальные работники, консультанты, преподаватели, милиционеры). Они вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми. Причем особенно быстро «выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер, у которых индивидуально-психологические особенности не согласуются с профессиональными требованиями коммуникативных профессий.
2. Синдрому профессионального выгорания больше подвержены люди, испытывающие постоянный внутриличностный конфликт в связи с работой.
3. Работники, профессиональная деятельность которых проходит в условиях острой нестабильности и хронического страха потери рабочего места.
4. ПВ может вызвать новая, непривычная обстановка, в которой человек должен проявить высокую эффективность.
5. Синдрому выгорания больше подвержены жители крупных мегаполисов, которые живут в условиях навязанного общения и взаимодействия с большим количеством незнакомых людей в общественных местах.
Основные причины ПВ сотрудников урегулирования убытков и менеджеров по продажам:
1. Психологически трудный контингент, с которым имеет дело профессионал в сфере общения. (В процессе профессиональной деятельности почти ежедневно попадается клиент или пациент, который «портит вам нервы» или «доведет до белого каления». Невольно специалист начинает упреждать подобные случаи и прибегать к экономии эмоциональных ресурсов, убеждая себя при помощи формулы: «не следует обращать внимание». Механизм психологической защиты найден, но эмоциональная отстраненность может быть использована неуместно, и тогда профессионал не включается в нужды и требования вполне нормального партнера по деловому общению).
2. Постоянные стрессы: переговоры, ответственность, сорванные сделки, критика от руководства и клиентов и т.д.
3. Ненормированный рабочий день.
4. «Плавающий» уровень дохода (менеджеры).
5. Неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности (определяется основным обстоятельством - конфликтностью в системе «сотрудник –клиент». Нервозная обстановка побуждает одних растрачивать эмоции, а других – искать способы экономии психических ресурсов).
6. Работа изначально была выбрана сотрудником ошибочно. Радость новизны прошла, наступил момент «отрезвления», разочарования.
7. Сотрудник давно «перерос» свою работу, и то, что он делает, осуществляется им «автоматически», безо всякого интереса.
8. «Обратная» ситуация: от сотрудника требуется больше усилий, чем он в состоянии приложить.
9. Содержание трудовой деятельности подразумевает постоянное значительное «эмоциональное включение».
10. Администрация не уделяет должного внимания мотивации сотрудника – например, успехи работника, ориентированного на достижения, никак не фиксируются его руководством. [5]
Симптомы, сопровождающие синдром профессиональное выгорание, условно можно разделить на три группы:
1. связанные с физическим состоянием человека,
2. связанные с его социальными отношениями,
3. внутриличностные переживания человека.
Симптомы, связанные с физическим состоянием, свидетельствуют о том, что в организме человека происходят процессы, способные вызвать ухудшение состояния здоровья. К таким симптомам относятся:
• физическое недомогание, частые простуды, тошнота, головная боль;
• повышенная утомляемость, апатия;
• боли в сердце, повышенное или пониженное давление;
• боли в области живота, нарушение аппетита и режима питания;
• приступы удушья, астматические симптомы;
• увеличение потливости;
• покалывания за грудиной, мышечные боли;
• нарушения сна, бессонница.
Симптомы, связанные с социальными отношениями, проявляются при контактах человека с окружающими: коллегами, клиентами, близкими и родственниками. К ним относятся:
• появление тревоги в тех ситуациях, где раньше она не возникала;
• раздражительность и агрессивность в общении с окружающими;
• нежелание работать, перекладывание ответственности;
• отсутствие контакта с клиентами и/или нежелание улучшать качество работы;
• формализм в работе, стереотипность поведения,
• сопротивление переменам, активное неприятие любого творческого начала;
• циничное отношение к клиентам, коллегам, к идеям общего дела, к своей работе;
• отвращение к пище или переедание;
• злоупотребление химическими веществами, изменяющими сознание (алкоголь, курение, таблетки и др.);
• вовлечение в азартные игры (казино, игровые автоматы).
Внутриличностные симптомы касаются процессов, происходящих внутри человека и обусловленных изменением его отношения к себе, своим поступкам, мыслям и чувствам. К ним относятся;
• повышенное чувство жалости к себе;
• ощущение собственной невостребованности;
• чувство вины;
• тревога, страх, ощущение загнанности;
• заниженная самооценка;
• ощущение собственной угнетенности и бессмысленности всего происходящего, пессимизм;
• разрушительное самокопание, проигрывание в голове ситуаций, связанных с сильными негативными эмоциями;
• психическое истощение;
• сомнение в эффективности работы.
Профилактика синдрома выгорания.
1. Отвлекайтесь (тайм-аут):
•Много пользы может принести пятиминутная прогулка на природе.
•Постарайтесь переключить свои мысли на другой предмет.
•Оглянитесь вокруг и внимательно осмотритесь.