Файл: Шевчук Д.А. - Конфликты. Избегать или форсировать Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни - 2009.pdf

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

61

влияние некоторых объективных факторов на возникновение конфликта и показать их роль

и значение как основы развития противоречий, порождающих конфликт.

1

Ограниченность ресурсов, подлежащих распределению.

 Это могут быть самые раз-

нообразные ресурсы: материально-технические, финансовые, социально-экономические и

др. Их ограниченность может вызывать противоречие интересов между индивидами и соци-

альными группами, ибо выделение их какому-либо индивиду или производственному объ-

единению означает, что другие получат меньшую их долю. При этом не важно, о чем идет

речь – премиях, компьютерах, новом оборудовании и т.д.

2

Взаимозависимость ответственности и заданий.

 Возможность конфликта в орга-

низации  существует  везде,  где  один  человек  или  группа  зависят  от  выполнения  заданий

других людей. Это обусловлено тем, что всякая организация представляет собой систему,

элементы которой функционально взаимосвязаны между собой, Поэтому если какой-либо

элемент системы (работник, подразделение) не выполняет возложенные на него обязанно-

сти и задачи, то есть функционирует неадекватно, допускает сбои в работе, то в этом случае

нарушается нормальное функционирование всей системы. А это уже чревато конфликтом

на разных уровнях и между различными действующими лицами организации.

Возникновению конфликта способствует также нечеткое распределение ответственно-

сти между членами организации или ее подразделениями. В этом случае одни могут думать,

что у них слишком мало ответственности и их недооценивают, а другие, наоборот, что их

слишком перегружают работой и они выполняют не только свои, но и чужие функции.

3

Несогласованность целей различных групп работников.

 Причина конфликта при этом

кроется в том, что различные функциональные группы в организации могут уделять дости-

жению своих целей больше внимания, нежели организации в целом. При этом конфликт

может возникнуть как между группой и организацией, так и между группами внутри орга-

низации. Например, между отделом сбыта и производственным отделом.

Возможность конфликта вместе с тем увеличивается по мере того, как подразделения

становятся более специализированными и дифференцированными. Это происходит потому,

что специализированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять больше

внимания их достижению, чем целям всей организации. Так, отдел сбыта может настаивать

на увеличении ассортимента продукции, потому что это увеличивает объем сбыта. Однако

цели  производственного  подразделения  выполнить  легче,  если  номенклатура  продукции

менее разнообразна.

4

Слабая  разработанность  этических  нормативов  и  отсутствие  комитетов  или

комиссий по этике

 является также важным фактором возникновения конфликтов. Этический

фактор – объективный для членов организации, потому что ни один сотрудник субъективно

не в силах изменить общепринятые этические нормы и принципы поведения и должен счи-

таться с ними, нравятся они ему или нет. В данном случае проблема заключается в том, что

отсутствие интереса различных служб организации к профессиональной этике очень часто

приводит не только к внутри групповому, но и внутриличностному конфликту.

Если человек затрудняется решить, как правильно поступить в том или ином случае,

он постоянно будет попадать в проблемную этическую ситуацию, что неизбежно связано с

конфликтом не только в неформальном, но и в деловом общении. А это уже весьма серьезно,

ибо если неформального общения можно избежать, то делового общения избежать нельзя.

Здесь, как говориться, noblesse oblige (положение обязывает).

Поэтому с целью предупреждения такого рода конфликтов на каждом предприятии и

в каждой организации необходимо разработать основные 

этические нормативы

 делового

общения и поведения. Они должны описывать общую систему и правила этики, которых, по

мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатыва-

ются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятель-

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

62

ности организации. Цель их создания – установление нормальной нравственной атмосферы

и выработка этических рекомендаций поведения в проблемных ситуациях для предупрежде-

ния конфликтов. Каждое предприятие, если оно желает уменьшить количество конфликтов

своей жизнедеятельности, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стан-

дарты этики делового общения, являющейся важнейшим фактором нормального функцио-

нирования коллектива.

Так, при заключении сделок и других видов делового общения этическими нормати-

вами обычно запрещаются взятки, «подмазки», вымогательство, подарки, мошенничество,

нарушение законов, незаконные выплаты политическим организациям и т.д. На Западе орга-

низации обычно доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных матери-

алов. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие

нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сводится

к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике поведения в неопре-

деленных или конфликтных ситуациях. В России, к сожалению, этике делового общения

вообще и этическим проблемам поведения в конфликте и их предупреждению не придается

пока должного внимания. Отсюда нередко встречающиеся в наших организациях конфликты

и обиды, связанные с распределением премий, путевок, устройством банкетов и приемов за

счет предприятия, с сексуальными домогательствами некоторых руководителей и т. д. и т.п.

Таковы лишь некоторые объективные факторы возникновения конфликтов в организа-

ции. В других типах конфликтов на первый план выдвинутся иные объективные факторы,

вызывающие конфликтное поведение.

Так, среди главных объективных факторов 

межэтнических конфликтов,

 преобладаю-

щих в современном мире, можно назвать:

1) отказ этническим группам в удовлетворении их нужд, обусловленных их самобыт-

ностью, и игнорирование (или неполное соблюдение) прав национальных меньшинств;

2) наличие в обществе или этнической общности «критической массы» проблем соци-

ально-экономического, социокультурного и этнопсихологического характера;

3) неблагоприятная общая политическая ситуация;

4) наличие политических сил, способных в своих интересах развязать межэтнический

конфликт.

Свои объективные факторы, вызывающие конфликтное поведение, будут иметь и 

вну-

триполитические конфликты.

 К ним можно отнести, например такие:

1) наличие политического кризиса в стране;

2) противоположность политических интересов и целей;

3) расхождение в формах и средствах политической борьбы и политического господ-

ства;

4) наличие сильной политической оппозиции. Более подробно объективные факторы,

вызывающие конкретные типы конфликтов рассматриваются в IV разделе.

5.3. Личностные факторы возникновения конфликтов

Личностные причины конфликта связаны с наличием в любом конфликте личностных

элементов (см. гл. 4). Напомним, что к ним относятся: основные психологические доми-

нанты поведения личности; черты характера и типы личностей; установки личности, образу-

ющие идеальный тип индивидуальности; неадекватные оценки и восприятия; манеры пове-

дения; этические ценности.

Расхождение этих факторов в реальном поведении и общении человека может стать

причиной конфликта и, таким образом, противоборство между людьми может возникнуть

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

63

безотносительно к объективным факторам. Хотя очень часто наблюдается взаимодействие

между объективными и субъективными причинами конфликта.

Основные психологические доминанты поведения личности

Конфликты, обусловленные 

психологическими доминантами

 поведения личности, то

есть ее ценностными ориентациями, целями, мотивами, интересами и потребностями, могут

быть самыми разнообразными по своему объекту. Здесь все зависит от того, какой смысл

и значение придает личность тому или иному объекту, проявляет ли данный конкретный

человек интерес к этому объекту и выступает ли он для него в качестве потребности. Как

говорил древнегреческий философ Гераклит, «ослы солому предпочли бы золоту». Так и у

людей, ценностные характеристики всегда относительны. Одни гибнут за металл, другие –

за идею. Для одних справедливы принципы либерализма, для других – консерватизма и т. д.

Это расхождение личностных смыслов и значений является одной из основных при-

чин конфликтов и определяет линию поведения в конфликте, его стратегию и тактику. Так,

если один из субъектов не особенно заинтересован в объекте конфликта, то скорее всего он

выберет тактику избегания или уклонения. Другими словами, он просто пройдет мимо и не

будет ввязываться в конфликт. В лучшем случае он может проявить великодушие и уступить

предмет спора другим. Если, например, человек состоятельный, а премия, которая является

предметом спора, незначительна, то он не будет ввязываться из-за нее в конфликт. Если же

все обстоит наоборот, то и линия поведения, очевидно, будет избрана совершенно противо-

положная. Здесь уже необходима тактика конкуренции (подробнее см. Шевчук Д.А. Деловое

общение: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006).

Черты характера и типы личностей

Другой  немаловажной  причиной  конфликта  может  быть 

несовпадение  характеров

индивидов. Не только семейные конфликты и разводы часто возникают потому, что люди «не

сошлись характерами». Эта весьма распространенная причина в самых различных сферах

человеческой деятельности. Особенно следует ее учитывать в группах, находящихся в дли-

тельном, локальном и постоянном общении. Не случайно люди, которым предстоит работать

в таких условиях, проходят испытание на психологическую совместимость. На самом деле,

если, например, холерика и меланхолика, которым присуща эмоциональная нестабильность,

отправить на длительное время в космос на одном космическом корабле, то конфликта им не

избежать. И чем более длительное время они будут ему сопротивляться, тем напряженнее и

драматичнее конфликт будет протекать, когда разразится.

Особо важную роль в возникновении конфликта имеют 

акцентуации характера,

 то

есть  чрезмерная  выраженность  его  отдельных  черт  у  акцентуированных  личностей.  Эти

люди испытывают особую трудность в общении, ибо имеют «нетипичные» черты характера,

некоторые из них носят конфликтную направленность. Например, «застревающему» типу

акцентуации  свойственны  такие  черты,  как  чрезмерная  стойкость  отрицательных  аффек-

тов, повышенная подозрительность, болезненная обидчивость, стремление доминировать,

неприятие мнения других и как следствие – высокая конфликтность.

Различия в таких типах личностей, как «художник» и «мыслитель» также могут оказы-

вать влияние на возникновение конфликта из-за их различного восприятия действительно-

сти и оценки явлений. «Художник» – более общителен, у него преобладают образное мышле-

ние и эмоциональное отношение к реальности. «Мыслитель» же будет считать, что эмоции

в разговоре или переговорах только мешают делу. При обсуждении какой-либо проблемы

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

64

«мыслитель» будет требовать доказательств, аргументов и фактов, тогда как для «худож-

ника» может быть будет достаточно яркой, образной, эмоциональной речи.

Установки личности

Важным фактором возникновения конфликта являются 

установки личности,

 образу-

ющие идеальные типы индивидуальности. Причиной конфликта в этом случае может быть

противоречие между различными идеальными типами индивидуальности, если они выра-

жены достаточно ярко.

Так,  например,  взаимодействие  теоретического  человека  с  экономическим  уже  с

самого начала таит в себе опасность конфликта в силу их противоположных внутренних

жизненных устремлений.

Для теоретического человека процесс его деятельности является самоцелью. Он знает

лишь одну страсть – страсть к проблеме, к поиску истины. Его переживания оторваны от

реальной жизни. Он может отчаяться от невозможности объяснить какое-либо явление и

ликовать от чисто теоретического открытия, хотя оно не связано ни с какой материальной

выгодой и более того может убить его в будущем. Этот человек живет как бы вне реального

времени и пространства.

Экономический  человек  во  всех  своих  жизненных  связях  на  первое  место  ставит

выгоду, полезность. Для него все становится средством поддержания и наилучшего устрой-

ства реальной жизни, борьбы за существование. Из всего он стремится извлечь максималь-

ную выгоду, пользу. Таким образом, этот тип прямо противоположен теоретическому чело-

веку, ибо это практический человек. Понятно, что при их взаимодействии при выполнении

какой-либо совместной работы им будет трудно найти «общий язык».

Такие же проблемы и противоречия возникнут, по всей вероятности, и при взаимо-

действии эстетического человека с экономическим человеком, с политическим человеком и

другими типами личностей. Нетрудно представить, например, какие отношения могут воз-

никнуть в межличностном общении между религиозным человеком, для которого ведущей

жизненной установкой является любовь к ближнему и альтруизм, и политическим челове-

ком, для которого установкой является власть над другими.

Следует сказать, что конфликтность и противоречивость установок существуют между

всеми выделенными Э. Шпрангером типами людей: теоретическим, экономическим, эсте-

тическим, социальным, политическим и религиозным (см. гл. 4). Хотя между отдельными

типами она проявляется в большей степени, а между другими – в меньшей.

Неадекватные оценки и восприятия

Значительную  роль  в  возникновении  и  развитии  конфликтов  играют 

неадекватные

представленная, оценки и самооценки.

 Особенно часто они служат причиной конфликтного

поведения в деловом общении, в котором нельзя по собственной воле выйти из взаимодей-

ствия или применить тактику избегания. Примером такого конфликта может служить ситу-

ация, когда подчиненные полагают, что имеют право на выражение своих взглядов и мнений

по тому или иному вопросу, а между тем руководитель считает, что они должны беспреко-

словно выполнять его распоряжения.

1

  Весьма  важной  причиной  конфликта  в  рассматриваемом  контексте  является 

раз-

рыв между ожидаемым

 и 

реальным результатом.

 И чем больше наблюдается несоответ-

ствие между ними, тем сильнее будет возникать напряженность у индивида или социальной

группы. Поэтому для предупреждения конфликтов ожидания следует всегда подкреплять

реальным результатом и чем быстрее это будет сделано, тем меньше будет напряженность.

Д.  А.  Шевчук.  «Конфликты: как ими управлять (конфликтология)»

65

Интересный феномен, который помогает объяснить одну из причин социальной напря-

женности, был описан С. Стауффером с соавторами в работе «Американский солдат». Для

его обозначения они ввели термин 

относительная депривация

 (от англ. deprivation – лише-

ние). В частности, исследуя удовлетворенность продвижением по службе в авиации и воен-

ной полиции, они обнаружили, что в авиации недовольных оказалось больше, хотя очеред-

ное звание там присваивалось быстрее. Объяснение этого, как выяснилось, состояло в том,

что быстрое продвижение летчиков завышало их ожидания и их запросы росли быстрее воз-

можностей их удовлетворения. А в военной полиции повышения по службе надо было ждать

долго, поэтому люди были удовлетворены.

2

 Весьма распространенной причиной разнообразных конфликтов могут стать и 

непра-

вильные оценки подчиненных.

 При этом как завышение, так и занижение оценок приводит

в организации к нарушению принципа распределительной справедливости и может вызвать

недовольство в коллективе и конфликтную ситуацию.

Впервые 

принцип распределительной справедливости

 (или «справедливой пропорцио-

нальности») был сформулирован еще Аристотелем, согласно которому «понесший большие

труды получает много, а понесший малые – мало». В современной теории на формулировку

и значение соблюдения этого принципа в человеческих отношениях одним из первых обра-

тил внимание Д. Хоманс. Сущность этого принципа, считает он, состоит в том, что человек,

вступивший в общение с другими (другим), будет ожидать, что вознаграждение или доходы

(в том числе и психологические) каждого из них будут Пропорциональны издержкам (рас-

ходам), т.е. чем больше издержки, тем должны быть больше и вознаграждения. Несоблю-

дение этого принципа с большой вероятностью ведет к недовольству. «Чем чаше в ущерб

индивиду, – пишет он, – правило распределительной справедливости оказывается нереали-

зованным, тем с большей вероятностью он обнаруживает эмоциональное поведение, кото-

рое мы называем гневом».

3

 Причиной конфликта может быть не только неадекватная оценка индивида со сто-

роны  других  людей,  но  и 

неадекватная  самооценка,

  являющаяся  важным  регулятором

поведения  личности.  Поэтому  как  завышенная,  так  и  заниженная  самооценка,  связанная

с неправильным представлением о своих возможностях и месте в группе, будет вызывать

постоянные трения, недоразумения и отрицательную реакцию других людей.

Негативные  последствия  неадекватной  самооценки  на  взаимодействие  с  другими  в

организации усугубляются тем, что, как показали исследования, люди, пользующиеся наи-

большим престижем в производственных бригадах, склонны занижать свою оценку, и наобо-

рот. Отсюда и возможность межличностного конфликта. Человек может давать советы дру-

гим, в худшем случае даже поучать своих коллег, полагая, что имеет на это право. Тогда как в

действительности его неформальный статус может быть несовместим с ролью «советника».

Кроме того, неадекватная самооценка часто является причиной и 

внутриличностного

конфликта,

 поскольку тесно связана с уровнем и масштабом ее притязаний. Человек, завы-

шающий свои возможности, может ставить перед собой и чрезмерно завышенные и поэтому

изначально невыполнимые задачи и недостижимые цели. Поэтому его уделом будут посто-

янное разочарование, чувство неуверенности, повышенная тревожность и т.д., то есть состо-

яние внутреннего напряжения и противоборства внутриличностных структур. А это и есть

внутриличностный конфликт.

Манеры поведения

Различия в 

манерах поведения

 могут также стать причиной конфликта, ибо уменьшают

степень взаимопонимания между людьми и затрудняют их сотрудничество. Особо это отно-

сится к людям, которые принадлежат к категории трудных в общении. Например, такой тип