Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «Синергия»
Контрольное курсовое задание

Дата				код
01.07.2023 г.				хххх
Дисциплина
Операционный менеджмент
Программа
МВА (дистанционная форма обучения)

ОТЗЫВ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ Положительные стороны работы: Недостатки работы: Оценка ________баллов Преподаватель _____________________________________________

Ф.И.О., группа ДО- Румянцева Любовь Анатольевна, группа ДОМВА-0223 УЧР

Контрольно-курсовое задание

по дисциплине

«Операционный менеджмент»

(максимальная оценка 49 баллов)
Задания для выполнения приведены ниже, максимальное количество баллов за правильное выполнение всех заданий – 49 баллов.

Сдаваемый на проверку файл должен иметь следующее название файла:

ККЗ_ОМ_ФамилияИО_номер группы.

В процессной компании каждый сотрудник должен уметь ответить на следующие вопросы:


ВОПРОС № 1.

В каком бизнес-процессе вы участвуете (если не в одном, то укажите главный, ключевой)?



ТОП-Менеджер. Главный бизнес-процесс – удовлетворение требований клиентов магазина.
Можете ли вы его описать коротко, в один абзац?

Владелец процесса:

Руководитель проекта, который:

Координирует работу исполнителей.

Определяет задачи для исполнителей, контролирует качество и сроки.

Проводит предупреждающие и корректирующие мероприятия для управления процессом, а также планирует мероприятия для его улучшения

---

Процесс основной или вспомогательный?

Основной, так как его результатом является производство товаров, требуемых внешним клиентом.


Основные участники процесса:

Руководитель проекта.

Исполнители.

Упрощенная карта процесса (из 7 – 15 операций)
Распределение задач между исполнителями.

Регистрация обращения клиента консультантом.

Моделирование задачи по обращению клиента.

Запрос уточнения у клиента.

Отправка запроса клиента на доработку, если оно того требует.

вопросы по недоработки в процессе оказания услуг покупателям решается руковдителем процесса СОВМЕСТНО с исполнителями.

описание бизнес-процессов.

Какова цель процесса?

продажа Качественной продукции клиентам при высокой скорости обслуживания запросов.

ВОПРОС № 2

Анализ ЦЕННОСТИ

Цели:	Пожалуйста, опишите: с какими клиентами работает ваш БП и на удовлетворение каких их потребностей он ориентирован; Клиенты обращаются со всей страны, разного пола и возраста для удовлетворения потребности в приобретении качественного товара. существует ли конкуренция с другими производителями, в какой степени она ощущается, и как может развиваться во времени; Конкуренция большая, так как подобные товары широко представлены и спрос есть всегда, угадывать тенденции рынка раньше конкурентов. кто является основными конкурентами, и кто может войти в их число в перспективе; Крупные производители товара. Иностранные производители которые ушли с российского рынка после событий в 2022г. особенности поведения конкурентов; Крупные производители имеют возможность значительно снижать цены на аналогичный товар. за счет каких факторов Ваша фирма сможет сохранять и развивать свою конкурентоспособность. Надежность, бренд, узнаваемость.
Методические рекомендации:	Не стремитесь в данном случае к использованию точных цифр и показателей; помните, что здесь имеется в виду описание основного «расклада сил» в Вашем бизнесе.
Порядок проведения:	Заполните самостоятельно прилагаемые формы.

Документ 2.1

Какую значимую для клиента ценность вносит ваш Бизнес-процесс в создание итогового продукта/услуги?	Как лично вы увеличиваете ценность итогового продукта/услуги?
Предоставление клиентам качественные товары и высокий уровень обслуживания.	Занимаюсь контролем и руководством. Ценностью моей работы является то, что вся моя и в целом всех исполнителей, деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов; мы удивляем и радуем клиентов качеством товара и отношением; мы превосходим ожидания клиентов.

Документ 2.2

Как другие сотрудники, работающие вместе с вами, увеличивают эту ценность?	Что согласно схеме БП делают ваши непосредственные предшественники?	Что согласно схеме БП делают сотрудники, следующие за вами?
Общаются с клиентами, делают взаимодействие комфортным. Работают сообща, консультируют, предлагают решение запроса клиента, укладываются в заранее намеченные сроки. В случае если проблема консультацией не решается подключается руководитель проекта и предлагает новые решения и сопровождает клиента.	Презентуют товар и услуги. Продвигают их на рынке	Продвигают бренд компании. Продвигают товар и услуги компании. Работают с запросами клиентов. Работают над возражениями клиентов.

Документ 2.3

БП каких конкурентов являются сейчас лучшими?	Кто может войти в их число в перспективе?
Крупные производители аналогичной продукции. 2. 3.	1. Иностранные производители которые ушли с российского рынка после событий в 2022г. 2. 3.

Документ 2.4

Особенности поведения основных конкурентов:
1.	Использование одновременно нескольких методов продвижения/реализации продукции.
2.
3.

Документ 2.5.

Какие показатели применяет компания для измерения эффективности вашего Бизнес-процесса?

Система контроля качества, позволяет поддерживать высокий уровень обслуживания. Внедрение системы ключевых показателей эффективности (KPI), позволяющих объективно оценивать работу каждого сотрудника и оперативно корректировать его действия.

ВОПРОС № 3.

«Показатели бизнес-процесса»

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ показатель		Нынешний уровень показателя			Значение показателя на следующий год		Эталонное значение показателя (БП конкурента)
Скорость реакции на запрос клиента		1-2 часа			1 час		5 мин.
Скорость реакции на возражение клиента		1 сутки			1-2 часа		1-2 часа
Реакция на изменения потребности клиентов. Отслеживание тенденций рынка.		Несколько месяцев			Месяц		Месяц
			Очень плохо	Плохо		Хорошо		Очень хорошо
	Процесс производства (оказания услуг)					+
	Процесс разработки продукта/услуги			+
	Процесс управления закупками					+
	Процесс оказания сервисных услуг					+
	Анализ рынка			+
	Управление финансами					+
	Управление персоналом					+
	Управление информацией			+
	Управление изменениями			+

Ваши УСПЕХИ И НЕУДАЧИ в БП





Количество клиентов и средний чек. Количество просроченных в задач,

количество возвратов товара, оценка

клиента.










Документ 3.1

Какие Бизнес-процессы пересекаются с вашим? Привлечение новых клиентов за счет узнаваемости бренда.
Что этим БП требуется от вашего?	Что вашему БП надо от других?
Контроль исполнителей и развитие бренда.	Консультирование клиентов.
Какие ключевые проблемы Вашего бизнес-процесса вы могли бы назвать. И какие меры по совершенствованию вашего БП сейчас принимаются?
Скорость ответа клиентам. Увеличение численности сотрудников.

---

Смотрите также файлы

• Дисциплина Педагогика Практическое занятие 2 Обучающийся Тимошин Евгений Викторович Преподаватель Ершова Наталья Николаевна Задание 1.docx

• Руководство фирмы Главный бухгалтер Бутенец Галина Николаевна тел 714О93.docx

• Износ основных фондов выражается суммой .docx

• Программа среднего профессионального образования 44. 02. 02 Преподавание в начальных классах Дисциплина Педагогика Практическое задание 1.docx

• работа с горем и утратой(на материале психологического консультирования населения линии разграничения).pdf