Файл: Для современного нужны специалисты, которые могут свободно ориентироваться в новой экономической ситуации, постоянно обучать и совершенствовать, чтобы максимально реализовать свой профессиональный потенциал.docx

Комплексность обслуживания. Это означает способность компании железнодорожного транспорта собственными средствами осуществлять определенный комплекс услуг клиентам, например перевозка «от двери до двери», то есть доставка товара от склада до потребителя. В этом случае компания берет на себя все расходы и неудобства, например оформление документов, разрешение форс-мажорных ситуаций и др. В результате улучшаются сроки доставки и сохранность перевозимых грузов.

Повышение комплексности обслуживания ведет к ускорению доставки грузов, повышению их сохранности и, следовательно, к снижению издержек. Оценка грузовладельцами данного показателя - 58 баллов.

Данная система из пяти показателей наилучшим образом подходит для оценки качества транспортного обслуживания. Каждый из показателей может определять как отдельную перевозку, так и определенный период времени.

В целом баллы за эти показатели можно представить в виде диаграммы изображенной на рис. 9, на котором видно, что повышение комплексности обслуживания и ритмичность поставки занимают последние места на сегодняшний день, а сохранность груза и полнота удовлетворения спросом имеют наивысшие значения.

Кроме того, важную роль играют показатели транспортной обеспеченности и транспортной доступности, характеризующие количественную и качественную насыщенность страны или региона путями сообщения.


Рис. 9 Основные показатели качества [17]
Эти два показателя являются, по сути, первичными по отношению ко всем прочим, так как если в регионе нет железных дорог, то, ни о каком качестве транспортного обслуживания клиентов говорить не приходится.

На рис. 10 представлен уровень транспортной обеспеченности России в сравнении с другими странами.



Рис. 10 Уровень транспортной обеспеченности [17]
Исходя из данных приведенных на рис. 10, можно сделать вывод, что российские железные дороги имеют большой разрыв с другими странами по густоте железнодорожных линий.

Далее рассмотрим принципы управления качеством в ОАО «РЖД» и применение вышеуказанных показателей.

---

Повышение качества работы - одна из стратегических целей развития ОАО «РЖД», важнейшая задача руководителей всех уровней организаций и предприятий компании [6]. Стратегия управления качеством сформулирована требованием через принципы международных стандартов ИСО серии 9000, в которых изложены основные положения и требования к системам управления качества [4].

ИСО 9000 определяет систему качества как особую организацию системы производства. Применительно к ОАО «РЖД» система качества - особая организация перевозочного процесса и технического обслуживания технических средств с подконтрольностью всех основных и вспомогательных технологических операций, влияющих на основную деятельность. Сюда, помимо погрузки, выгрузки, движения поездов, соблюдения графика движения и плана формирования технических норм, входят и подготовка инфраструктуры для движения поездов установленной массы с регламентированными скоростями, и подготовка подвижного состава, и подготовка кадров, и соблюдение режима труда и отдыха работников, и многое другое.

О сновные цели системы управления качеством в ОАО «РЖД» представлены на рис. 11. Они включают в себя 5 групп: безопасность, финансы, процессы, клиенты и персонал. В каждой группе есть своя цель, по достижению которой ОАО «РЖД» выйдет на новый уровень производства.

Рис. 11 Цели системы управления качеством ОАО «РЖД» [17]

Главное в организации системы качества - документированность всех процессов, имеющих отношение к производству продукции и оказать существенное влияние на его качество. Применительно к ОАО «РЖД» документированность - иерархическая система мероприятий по контролю за соблюдением технологии перевозок и содержанием инфраструктуры.

Создание перспективной системы управления должно сопровождаться пересмотром существующих или разработкой отсутствующих регламентирующих документов, а также созданием условий для соблюдения инструкций. Необходимо иметь систему автоматизированного контроля технологической дисциплины на железнодорожном транспорте, соответствующую международному стандарту ИСО 9000.

Основные причины несоблюдения технологии:

- качественные (устаревшие, неточные, трудновыполнимые инструкции);

- низкая надежность технических средств;

- низкая квалификация персонала;

- неправильная подготовка персонала;

- перегруженность участков дороги;

---

- низкая технологическая дисциплина [40].

Борьба за технологическую дисциплину (управление качеством) должна носить комплексный характер.

Систему можно разбить на несколько уровней:

- на первом уровне должна быть определена система стандартов качества перевозки грузов и перевозки пассажиров. На этом уровне не должно быть специфических понятий. Все определяется в понятных клиенту терминах: качество обслуживания, сохранность груза, объемы перевозок, время доставки, допустимая динамика при осуществлении перевозки, гарантии и т. д.;

- второй уровень - требования к процессу управления перевозками «от дверей до дверей». Здесь определяются требования к крепежу грузов, порядку осуществления маневров и сортировок, формированию состава, движению поезда, составлению графиков, технико-распорядительным актам станций и т. д. Стандарты качества управления перевозками формируются на основе стандартов качества обслуживания клиентов (первый уровень);

- третий уровень - требование к эксплуатационным характеристикам технических средств железных дорог для обеспечения качества перевозочного процесса. Под техническими средствами понимаются путевое хозяйство, искусственные сооружения, станция, подвижный тяговый состав, вагоны, системы энергообеспечения, железнодорожная автоматика и телемеханика, связь, информационные и информационно-управляющие системы и т. д. Стандарты формируются по каждому из хозяйств;

- четвертый уровень - стандарты обслуживания и ремонта технических средств железнодорожного транспорта (сервисное обслуживание), которые должны обеспечить этим техническим средствам возможность реализации своих функций на уровне, достаточном для требований перевозочного процесса.

Необходимо отметить, что повышение качества транспортного обслуживания клиентов (как конечная цель) невозможно без повышения качества эксплуатационной работы, внедрения новой техники и технологий в организацию перевозочного процесса, улучшения взаимоотношений с пользователями транспорта. При этом предпочтение должно отдаваться интересам клиентов перед ведомственными подразделениями. Так, в целях ускорения доставки и обеспечения сохранности грузов в ряде случаев необходимо отказаться от уплотненной погрузки и максимизации веса поезда, обеспечивая эффективность работы транспорта за счет более высокого тарифа за повышенное качество обслуживания.

Основные принципы практической работы по повышению качества транспортного обслуживания заключаются в следующем:

---

1) улучшение качества транспортного обслуживания клиентуры должно быть постоянной, непрерывной работой всех работников транспортного предприятия;

2) постоянное совершенствование тех аспектов транспортного производства, от которых зависит качество;

3) обеспечение качества перевозок (поставщики технических средств и подвижного состава, необходимых для транспортного производства, должны стать реальными партнерами транспортных предприятий);

4) улучшение качества транспортных услуг на всех уровнях и подразделениях, включая ремонтный сервис (ответственность за некачественные перевозки должна ложиться на всех причастных работников в равной мере).

С финансовой точки зрения, железнодорожный транспорт является в целом прибыльным, хотя пассажирские перевозки (в особенности пригородные) являются убыточными. Убытки от пассажирских перевозок покрываются за счет доходов от грузовых операций. Основные потребители услуг железных дорог – производители массовых грузов (угля, строительных материалов, черных и цветных металлов и др.). Их спрос на услуги железнодорожного транспорта имеет низкую эластичность, а среднее расстояние перевозки этих грузов так велико, что грузоотправители фактически не имеют другой альтернативы.

Несмотря на то, что железные дороги являются наиболее экономичным видом транспорта (в отличии от воздушного и автомобильного транспорта), уступая по уровню себестоимости перевозок лишь трубопроводному и морскому транспорту, развитие железных дорог стало явно отставать от потребностей народного хозяйства. Причинами этого являются несколько серьезных проблем, которые существуют у российского железнодорожного транспорта на нынешний день [33].

Во-первых, это узкие места – территория, на которой ограничена пропускная способность железнодорожной инфраструктуры. Предпосылками появления данной проблемы можно выделить: рост объемов перевозок в определенных регионах из-за роста производства и потребления; изменение маршрутов перевозки грузов по причине структурных изменений во внутренней и внешней торговле; устаревание инфраструктуры. Недостаточная пропускная способность оказывает влияние не только на скорость доставки груза, но они приводят и к финансовым потерям компаний. Вследствие существования «узких мест», разница цен между двумя регионами на один товар может даже превышать транспортные издержки на перевозку этого товара. Для решения данной проблемы нужно реализовать проекты по расшивке «узких мест», что требует инвестиций в объеме 1-1,1 трлн. рублей [17].

---

Следующей проблемой является высокая изношенность парка локомотивов. По оценкам специалистов, средний износ железнодорожного транспорта в РФ составляет 74,9%, в то время как критическим уровнем износа считается показатель, равный 82%. На данном уровне находятся грузовые тепловозы, маневренные тепловозы. Грузовые электровозы находятся на близком к критическому уровню – 78%. В среднем, возраст локомотива в стране равен 27,5 лет при сроке службы в 30 лет. Для решения данной проблемы была разработана программа обновления подвижного состава, предусматривающая среднегодовые поставки новых современных локомотивов в количестве 725 единиц. Также предусматривается модернизация существующего парка и продление срока службы используемых локомотивов [17].

Еще одной не менее важной проблемой является территориальные диспропорции в развитии железнодорожного транспорта. Четверть железных дорог в центральных регионах страны работают в режиме, который превышает оптимальный уровень загрузки, в то время как семь субъектов РФ (Республики Алтай и Тыва, Магаданская область, Чукотка, Камчатка, Ненецкий и Корякский автономные округа) вовсе не имеют железнодорожных путей. Поэтому многие крупнейшие месторождения полезных ископаемых не осваиваются. Кроме того, во многих регионах страны, железнодорожные пути плохо развиты.

Спрос на качественные услуги железнодорожного транспорта в РФ растет, однако пока он не может быть удовлетворен. Отрасль имеет ряд проблем, которые трудно решить за короткий срок и без серьезных вложений, а без их решения развитие невозможно. Необходимо не только преодолеть нарастающий износ основных фондов, но и обеспечить условия для создания новой для России инфраструктуры высокоскоростного сообщения. Кроме того, нужно обеспечить транспортную доступность новых малообжитых территорий страны.

Железнодорожный транспорт как важнейшая отрасль инфраструктуры связан со всеми отраслями экономики, техническими и экономическими возможностями и ограничениями. Проблема оценки эффективности принятых решений регулирующим органом по уровню тарифов на услуги грузового железнодорожного транспорта в экономике требует установления эффективного соответствия между параметрами и режимами работы грузового железнодорожного транспорта. Это очень сложная задача, которая в практическом плане вряд ли может быть решена чисто формализованным путем и является предметом системного анализа. По-видимому, для ее решения необходимо привлечь весь имеющийся арсенал – различные типы моделей и их систем, мнения опытных экспертов [18].

---