ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 21720
Скачиваний: 39
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
2.3 Характеристика зон обслуживания клиентов банка
На рисунке 3 представлен офис ПАО «Сбербанк». Основным фирменным цветом Сбербанка является зеленый, как символ доверия, надежности и стабильности. Также в оформлении используется градиент как символ перемен, требуемых изменениями мира, символ движения вперед.
Зоны ожидания оборудованы диванами, где клиенты могут комфортно ожидать своей очереди. Также во многих офисах Сбербанка есть автоматы с кофе. Например, В Кировском отделении № 8612 ПАО «Сбербанк» на улице Дерендяева, 25 на первом этаже находится кофейня. За счет этого клиенты чувствуют себя в банке максимально комфортно.
Рисунок 3. Офис ПАО «СберБанк»
2.4 Систем внутреннего контроля банка
Целью функционирования системы внутреннего контроля является обеспечение эффективного осуществления финансово-хозяйственной деятельности, управления активами и пассивами, поддержания рисков на уровне, не угрожающем интересам акционеров и клиентов Банка, и других требований, определенных нормативными документами Банка России (Положением N 242-П).
Основные требования к организации системы внутреннего контроля включают:
- ответственность органов управления за поддержание культуры внутреннего контроля;
- повышенное внимание к эффективности способов распространения информации;
- меры по обеспечению надежности информации в автоматизированных системах и данных бухгалтерского учета;
- регламентация процедур внутреннего контроля по всем направлениям и процессам;
- организация контроля как повседневной деятельности на всех уровнях управления.
Внутренний контроль в Банке организован с учетом следующих принципов:
- Участия каждого сотрудника
В процессе внутреннего контроля участвуют все подразделения и сотрудники Банка.
- Всестороннего характера
Внутренний контроль осуществляется по всем направлениям деятельности и процессам Банка. Процедуры внутреннего контроля регламентируются внутренними нормативными документами Банка.
- Непрерывности
Внутренний контроль в Банке осуществляется на постоянной основе.
III Продажа банковских продуктов и услуг
3.1 Анализ клиентской базы ПАО «Сбербанк»
Каждому клиенту Сбербанк стремится предложить максимально подходящие банковские и небанковские продукты, обеспечить наилучший сервис и гарантировать максимальную безопасность. В 2022 году банк продолжил активную работу по привлечению молодой аудитории: 67% молодежи возраста 14-21 год - клиенты Сбербанка, а почти половина всех новых клиентов Сбербанка - молодежь.В настоящее время ПАО «Сбербанк» выступает в качестве лидера в сфере банковского дела (таблица 5).
| Группа клиентов | Потребность | Характерные черты | Процентные составляющие |
| Молодежь (16-22 года) | Банковские карты. | Студенты; лица, впервые нанимающиеся на работу; более взрослые люди, готовящиеся вступить в брак | 23% |
| Молодые люди, недавно образовавшие семью (25-30 лет) | Ипотека, Кредит на автомобиль, банковские карты. | Люди, впервые покупающие дом и потребительские товары длительного пользования | 28% |
| Семьи «со стажем» (2545 лет) | Банковские карты, жилищные кредиты, микрокредитование, вклады. | Люди со сложившейся карьерой, но ограниченной свободой финансовых действий. Первоочередные цели - улучшение жилищных условий, обеспечение финансовой защиты семьи. предоставление образования детям | 19% |
| Лица «зрелого возраста» (40-55 дет) | Банковские карты, вклады и т.д. | У людей этой категории наблюдается рост дохода по мере снижения финансовых обязательств. Важная цель - планирование пенсионного обеспечения | 17,5% |
| Лица, готовящиеся к уходу на пенсию (55 и более лет) | Пенсионные отчисления, банковские карты. | Люди имеют накопленный капитал и стремятся обеспечить его сохранность и настоящий устойчивый доход | 12,5% |
Таблица 5. Профильная сегментация потребителей ПАО «Сбербанк»
Сегментация физических клиентов в ПАО «Сбербанк России» разделяет предпринимательство на основные группы:
1. Студенты и люди молодого возраста - самая молодая категория целевой аудитории, возрастом 18-28 лет. Студенты либо люди молодого возраста зачастую являются клиентами данной организации.
2. Люди среднего возраста - самая многочисленная категория. К этой возрастной категории можем отнести клиентов в возрасте 29-30 до 55-60 лет. Исходя из того, что данная часть целевой аудитории является самой многочисленной, следует сделать упор именно на эту группу.
3. Люди пенсионного возраста - наиболее пожилая категория клиентов в возрасте от 55-60 и старше. Данная группа является экономически менее активной, по сравнению с другими вышеперечисленными. Зачастую, клиенты не принимают нововведения и негативно относятся к новым предложениям, доверяя основным. Составим матрицу BCG, для определения какой продукт является максимально востребованным на рынке и проведем сегментацию юридических лиц (таблица 6).
| Название группы | Расчёт относительной доли рынка | |||
| Доля рынка Сбербанка | Доля рынка ВТБ24 | Относительная доля рынка | Доля для матрицы | |
| Интернет банк | 45% | 8,73% | 5,15 | Высокая |
| Кредитование | 46% | 18,00% | 2,56 | Высокая |
| Гарант. и аккред. | 30% | 13% | 2,31 | Высокая |
| Размещение средств | 41% | 22% | 1,88 | Высокая |
| Инвестиции | 35% | 23% | 1,52 | Высокая |
| Вклады | 45% | 8,73% | 5,15 | Высокая |
| Кредит/Ипотека | 46% | 18,00% | 2,53 | Высокая |
| Деб./Кред. карты | 46% | 6% | 7,67 | Высокая |
| Страх. Полис | 31% | 15% | 2,1 | Высокая |
| Online Сервис | 35% | 40% | 0,8 | Высокая |
| Переводы/Платежи | 50% | 30% | 1,67 | Высокая |
Таблица 6. Матрица BCG для юридических лиц
Сегментация юридических клиентов ПАО «Сбербанк» позволяет разделить предпринимателей на три основные группы:
| Группа клиентов | Характерные черты | Примеры возможных банковских услуг | % составляющие |
| Мелкие фирмы | Семейные предприятия с ограниченными финансовыми возможностями. Отсутствие административного аппарата, минимум планирования. | Персональное финансовое обслуживание и планирование Управления недвижимостью. Специальные «стартовые ссуды»(включая кредиты под Гарантию правительства). Покупка потребительских товаров в кредитпогашением в рассрочку. Страхование жизни. Услуги по переводу денег и бухгалтерскому оформлению документации. | 14% |
| Малый бизнес | Сфера деятельности территориально ограничена. Коммерческий успех связан с политикой 1-2 ключевых лиц. Финансовая экспертиза ограничена советами банка или дипломированных бухгалтеров | ||
| Средние фирмы: | Большое число работников. Потребность в долгосрочных источниках финансирования для расширения операций. Большое число работников. Большой объем бухгалтерской и счетной работы, а также операций с наличными деньгами. Проблемы финансирования. Потребность в помещениях | Платежные операции, компьютерные услуги, связанные с финансовой деятельностью. Кредитные карточки для работников фирмы. Лизинговые и факторные операции. Среднесрочные и долгосрочные ссуды для пополнения основного капитала. | 53% |
| -сфера услуг | |||
| —розничная торговля | |||
| -обрабатывающая промышленность | |||
| Средний бизнес | | | |
| Крупные фирмы: | Ориентация на экспансию и захват рынков. Наличие широкой сети филиалов с обширным персоналом, но реализации и административному контролю. | Операции, но выплате заработной платы. Консультации по вопросам бизнеса. Услуги по экспорту и импорту. Долгосрочное кредитование. | 33% |
| —сфера услуг и розничная торговля | Большая потребность в капиталовложениях в здания и оборудование. Стремление вводить новые продукты, что порождает необходимость в научноисследовательских работах. Постоянное стремление к завоеванию новых рынков, особенно за границей. | ||
| —обрабатывающая промышленность | |||
| —сельское хозяйство | |||
| Крупный бизнес |
Таблица 7. Профильная сегментация юридических лиц, обслуживаемых в ПАО «Сбербанк России»
- малый бизнес и взаимодействие с ним является приоритетным направлением для Сбербанка. В среднем каждый клиент данного сегмента пользуется 2,75 продуктами Сбербанка. Как правило, это расчетный счет, дистанционное банковское обслуживание, самоинкассация, корпоративная карта, эквайринг, зарплатный проект, кредит и так далее;
- крупный и средний бизнес.
3.2 Работа банка с группами клиентов, нуждающихся в социальной поддержке
Сбербанк запустил проект «Особенный банк». Цель проекта «Особенный банк» - создание экосистемы продуктов и сервисов, учитывающей жизненные сценарии и потребности клиентов с инвалидностью. По оценке Сбербанка, около 90 % людей с инвалидностью в стране являются клиентами Сбербанка. Проект «Особенный банк» подразумевает адаптацию каналов взаимодействия с клиентами, развитие новых сервисов и продуктов для клиентов с инвалидностью. Сегодня для людей с инвалидностью 44,6 % офисов Сбербанка адаптированы пандусами, оборудованием для слабовидящих и слабослышащих, в том числе устройствами самообслуживания с аудиовходом. Более 16 тыс. устройств самообслуживания Сбербанка расположены на более низком уровне для удобного доступа на инвалидной коляске, 9,8 тыс. устройств самообслуживания оборудованы азбукой Брайля.
Многие российских пенсионеры получают пенсию через Сбербанк и для них Сбербанк создал Программу лояльности по карте «Активный возраст»: теперь более 9 тыс. партнеров Программы предоставляют скидки владельцам данной карты. Здесь же клиенты могут приобрести билеты для путешествий по комфортным ценам, узнать о специальных предложениях в магазинах и почерпнуть много актуальной информации.
3.3 Изучение системы обеспечения безопасности клиентов
Система конфиденциальности Сбербанка охватывает все аспекты связанные с обработкой персональных данных, находящихся на банковских серверах. Сотрудники банка проходят обучение по вопросам безопасности, которые они должны соблюдать во время своей работы.