ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 21719
Скачиваний: 39
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Подразделения, занимающиеся выдачей кредитов, которые также работают с самой конфиденциальной информацией, проходят дополнительное обучение и обязуются соблюдать принципы конфиденциальности.
Технические меры безопасности
Сбербанк применяет технологии и программное обеспечение, предотвращающее несанкционированный доступ к базам данных, на которых хранится конфиденциальная информация о кредитах своих клиентов.
Системы обработки данных
Сбербанка используют различные методы шифрования информации и контроля доступа, что позволяет минимизировать вероятность утечки информации.
Сбербанк принимает меры для обеспечения безопасности и конфиденциальности информации о кредитах своих клиентов.
Использование технологических средств и обучение персонала, связанных с выдачей кредитов, позволяет банку максимально защитить информацию и обеспечить своевременную и качественную работу с клиентами.
3.4 Консультирование клиентов различным видам продуктов и услуг в банке
Банки заинтересованы в консультировании клиентов по целому ряду причин, среди которых в качестве основных можно отметить следующие:
- удержание имеющихся клиентов;
- демонстрация уровня профессионализма служащих банка и их готовности к развитию партнерских отношений с клиентами, создание положительного имиджа банка;
- рост банковской квалификации клиентов, что облегчает общение и повышает эффективность взаимодействия сторон;
- привлечение новых клиентов;
- увеличение объема реализации основных услуг (поддерживаемых с помощью консультационных) и в конечном счете получение большей прибыли.
Всю совокупность консультационных услуг, которые банки могут оказывать клиентам, целесообразно разделить на два блока:
- услуги общего характера;
- услуги специальные.
К консультационным услугам общего характера, связанным с базовыми банковскими операциями, можно отнести, например, консультации:
- о порядке открытия и ведения расчетных, текущих и иных счетов;
- о правилах ведения кредитных, депозитных, расчетно-платежных и кассовых операций и наиболее целесообразных вариантах их применения;
- об операциях с ценными бумагами;
- об операциях с иностранной валютой;
- об оформлении банковских расчетно-платежных документов.
Подобные услуги — необходимая часть деятельности любого банка. Довольно часто их оказывают рядовые специалисты банка в форме советов, рекомендаций, в режиме «вопрос — ответ» и без оплаты. В этом случае консультации носят разовый характер и непродолжительны по времени.
К консультационным услугам специального характера относится широкий круг консультационных услуг не только по банковским, но и по целому ряду других проблем: юридические, бухгалтерские, аудиторские, аналитические. Специалисты банков проводят консультации по различным вопросам финансового планирования и контроля, в частности по составлению смет хозяйственной деятельности предприятий, калькулированию себестоимости продукции, вопросам ценообразования, экспертным оценкам по инвестированию средств, прогнозам движения ликвидности, управлению текущими активами и т.п. Кроме того, банковские специалисты консультируют по глобальным вопросам стратегии бизнеса, таким как реорганизация компании, увеличение объема капитала, покупка других компаний и др.
Доходы, получаемые российскими банками от консультационных услуг, составляют в среднем 2-4% всех их доходов. То есть данные доходы пока существенно не влияют на структуру доходов отечественных банков, что говорит о неразвитости данной сферы деятельности. Однако в силу того, что для банка оказание консультационных услуг не связано с необходимостью предварительного привлечения денег, консалтинг объективно доступен большинству российских банков, даже испытывающим недостаток в свободных ресурсах.
На данный момент в Банке созданы системы дистанционного управления карточными счетами посредством мобильного телефона и посредством интернет. Рассмотрим сильные и слабые стороны дистанционной формы потребительского кредитования (таблица 8).
Таблица 8. Сильные стороны продукта «дистанционное потребительское кредитование» в ПАО «Сбербанк России»
Сильными сторонами являются: экономия времени клиентов, простота доступа к услугам, унификация процесса выдачи кредитов, повышение лояльности клиентов к банку. Слабые стороны отражены в таблице 9.
Таблица 9. Слабые стороны продукта «дистанционное потребительское кредитование» в ПАО «Сбербанк России»
Слабыми сторонами, согласно данным таблицы 9, являются сложность идентификации клиентов, повышение угрозы необеспеченности ссуд из-за ограниченной информации по клиенту, сложность доступа к клиенту.
В 2019 году ВИП-клиентам стало доступно предварительное оформление операций перед посещением отделения, что сокращает время ожидания клиента в офисе. Большой популярностью пользуется и дистанционный банкинг, а с 2019 года дистанционное проведение операций стало доступно и спутникам клиентов.
В Сбербанке создан канал Прямых продаж, в котором работают сотрудники, обслуживающие физических лиц на предприятиях — участниках зарплатных проектов ПАО Сбербанк — по продуктам банка и экосистемы.
В 2019 году сотрудники этого канала успешно переводили оформление потребительских и жилищных кредитов в онлайн. Так, в декабре 2019 года в канале Прямых продаж 97 % потребительских кредитов оформлены через СБОЛ, а доля заявок на жилищный кредит через ДомКлик достигла 95,9 %.
Помимо Сбербанк Онлайн, в 2019 году развивались и другие цифровые каналы, в частности: на сайте ДомКлик стало доступно ипотечное страхование; в личном кабинете на сайте негосударственного пенсионного фонда Сбербанка можно получить в цифровом формате все постпродажные сервисы: изменение персональных данных, заявление на выплату, предоставление копии договора.
В части развития офлайн каналов главное нововведение 2019 года — возможность открыть индивидуальный инвестиционный счет со стратегией доверительного управления в офисах банка.
Приложение А
(Заявление на банковское обслуживание, оформляемое в рамках зарплатного проекта)
Технические меры безопасности
Сбербанк применяет технологии и программное обеспечение, предотвращающее несанкционированный доступ к базам данных, на которых хранится конфиденциальная информация о кредитах своих клиентов.
Системы обработки данных
Сбербанка используют различные методы шифрования информации и контроля доступа, что позволяет минимизировать вероятность утечки информации.
Сбербанк принимает меры для обеспечения безопасности и конфиденциальности информации о кредитах своих клиентов.
Использование технологических средств и обучение персонала, связанных с выдачей кредитов, позволяет банку максимально защитить информацию и обеспечить своевременную и качественную работу с клиентами.
3.4 Консультирование клиентов различным видам продуктов и услуг в банке
Банки заинтересованы в консультировании клиентов по целому ряду причин, среди которых в качестве основных можно отметить следующие:
- удержание имеющихся клиентов;
- демонстрация уровня профессионализма служащих банка и их готовности к развитию партнерских отношений с клиентами, создание положительного имиджа банка;
- рост банковской квалификации клиентов, что облегчает общение и повышает эффективность взаимодействия сторон;
- привлечение новых клиентов;
- увеличение объема реализации основных услуг (поддерживаемых с помощью консультационных) и в конечном счете получение большей прибыли.
Всю совокупность консультационных услуг, которые банки могут оказывать клиентам, целесообразно разделить на два блока:
- услуги общего характера;
- услуги специальные.
К консультационным услугам общего характера, связанным с базовыми банковскими операциями, можно отнести, например, консультации:
- о порядке открытия и ведения расчетных, текущих и иных счетов;
- о правилах ведения кредитных, депозитных, расчетно-платежных и кассовых операций и наиболее целесообразных вариантах их применения;
- об операциях с ценными бумагами;
- об операциях с иностранной валютой;
- об оформлении банковских расчетно-платежных документов.
Подобные услуги — необходимая часть деятельности любого банка. Довольно часто их оказывают рядовые специалисты банка в форме советов, рекомендаций, в режиме «вопрос — ответ» и без оплаты. В этом случае консультации носят разовый характер и непродолжительны по времени.
К консультационным услугам специального характера относится широкий круг консультационных услуг не только по банковским, но и по целому ряду других проблем: юридические, бухгалтерские, аудиторские, аналитические. Специалисты банков проводят консультации по различным вопросам финансового планирования и контроля, в частности по составлению смет хозяйственной деятельности предприятий, калькулированию себестоимости продукции, вопросам ценообразования, экспертным оценкам по инвестированию средств, прогнозам движения ликвидности, управлению текущими активами и т.п. Кроме того, банковские специалисты консультируют по глобальным вопросам стратегии бизнеса, таким как реорганизация компании, увеличение объема капитала, покупка других компаний и др.
Доходы, получаемые российскими банками от консультационных услуг, составляют в среднем 2-4% всех их доходов. То есть данные доходы пока существенно не влияют на структуру доходов отечественных банков, что говорит о неразвитости данной сферы деятельности. Однако в силу того, что для банка оказание консультационных услуг не связано с необходимостью предварительного привлечения денег, консалтинг объективно доступен большинству российских банков, даже испытывающим недостаток в свободных ресурсах.
3.5 Послепродажное обслуживание клиентов в банке
На данный момент в Банке созданы системы дистанционного управления карточными счетами посредством мобильного телефона и посредством интернет. Рассмотрим сильные и слабые стороны дистанционной формы потребительского кредитования (таблица 8).
| № | Сильные стороны | Повышает ли сильная сторона удовлетворенность клиента? | Повышает ли сильная сторона прибыль компании? | Создает ли сильная сторона отличие от конкурентов? |
| 1 | Экономия времени клиентов | + | | + |
| 2 | Возможность для клиента получить услугу, недоступную другим способом | + | | + |
| 3 | Простота доступа к услуге | + | | + |
| 4 | Возможность привлечения новых, ранее недоступных клиентов | | + | + |
| 5 | Удешевление расходов | | + | |
| 6 | Высвобождение рабочего времени сотрудников для решения других задач | | + | + |
| 7 | Повышение лояльности клиентов за счет удобства пользования услугой | | + | + |
| 8 | Стандартизация и унификация внутренних процессов | + | + | + |
Таблица 8. Сильные стороны продукта «дистанционное потребительское кредитование» в ПАО «Сбербанк России»
Сильными сторонами являются: экономия времени клиентов, простота доступа к услугам, унификация процесса выдачи кредитов, повышение лояльности клиентов к банку. Слабые стороны отражены в таблице 9.
| № | Слабые стороны | Снижает ли слабая сторона удовлетворенность клиента? | Снижает ли слабая сторона прибыль компании? |
| 1 | Повышенная угроза дефолта за счет ограниченности анализа клиента | - | + |
| 2 | При возникновении проблем: сложность доступа к клиенту | - | + |
| 3 | Сложность идентификации клиента | - | - |
| 4 | Проблема безопасности передачи и хранения информации Необходимость разработки/приобретения специализированного программного обеспечения | - | + + |
Таблица 9. Слабые стороны продукта «дистанционное потребительское кредитование» в ПАО «Сбербанк России»
Слабыми сторонами, согласно данным таблицы 9, являются сложность идентификации клиентов, повышение угрозы необеспеченности ссуд из-за ограниченной информации по клиенту, сложность доступа к клиенту.
В 2019 году ВИП-клиентам стало доступно предварительное оформление операций перед посещением отделения, что сокращает время ожидания клиента в офисе. Большой популярностью пользуется и дистанционный банкинг, а с 2019 года дистанционное проведение операций стало доступно и спутникам клиентов.
В Сбербанке создан канал Прямых продаж, в котором работают сотрудники, обслуживающие физических лиц на предприятиях — участниках зарплатных проектов ПАО Сбербанк — по продуктам банка и экосистемы.
В 2019 году сотрудники этого канала успешно переводили оформление потребительских и жилищных кредитов в онлайн. Так, в декабре 2019 года в канале Прямых продаж 97 % потребительских кредитов оформлены через СБОЛ, а доля заявок на жилищный кредит через ДомКлик достигла 95,9 %.
Помимо Сбербанк Онлайн, в 2019 году развивались и другие цифровые каналы, в частности: на сайте ДомКлик стало доступно ипотечное страхование; в личном кабинете на сайте негосударственного пенсионного фонда Сбербанка можно получить в цифровом формате все постпродажные сервисы: изменение персональных данных, заявление на выплату, предоставление копии договора.
В части развития офлайн каналов главное нововведение 2019 года — возможность открыть индивидуальный инвестиционный счет со стратегией доверительного управления в офисах банка.
Приложение А
(Заявление на банковское обслуживание, оформляемое в рамках зарплатного проекта)