ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 26.10.2023
Просмотров: 51
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ВВЕДЕНИЕ
Банковская система страны - одно из главнейших звеньев ее экономики, ее кровеносная система. Во многом именно банковский сектор определяет уровень экономического развития, влияя на темпы экономического роста через инвестиции в различные сектора экономики. В то же время развитие банковской системы зависит и от внешних факторов: отношения между хозяйствующими субъектами, степени вмешательства государства в экономику и др.
Современная банковская система, практическая роль которой обусловливается тем, что она обеспечивает систему платежей и расчетов является важнейшей частью национальной экономики, большая часть коммерческих сделок в экономике осуществляется через вкладные, инвестиционные и кредитные операции. Банки, как финансовые посредники, аккумулируют и трансформируют сбережения одних экономических субъектов в кредиты другим.
ТЕМА 1 ХАРАКТЕРИСТИКА БАНКА
ОТП Банк входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group), которая является одним из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы.
ОТП Банк - это универсальная кредитная организация, предоставляющая широкий спектр банковских услуг и продуктов для корпоративных клиентов и частных лиц.
ОТП Банк входит в число 50 крупнейших банков России, а по ряду направлений входит в число лидеров рынка.
ОТП Банк является участником Системы страхования вкладов, членом Ассоциации российских банков, Ассоциации Европейского Бизнеса, Национальной ассоциации участников фондового рынка, Национальной фондовой ассоциации, Московской Биржи.
ОТП Банк обслуживает более 2,2 млн клиентов и присутствует в более чем 1 850 населенных пунктов России. Осуществление обслуживания происходит через сеть, состоящую из более 21 тыс. точек потребительского кредитования, сети отделений из 108 точек клиентского обслуживания, банкоматной сети - 174 АТМ и 215 терминалов самообслуживания.
ОТП Банк обладает аккредитацией на участие в конкурсах Агентства по страхованию вкладов, а также входит в список банков, поручительством которых могут быть обеспечены кредиты Банка России.
ТЕМА 2 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ПО ОБЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
Розничный бизнес Банка направлен и фокусируется на сегменты, в которых Банк накопил значительный опыт работы. Задачами Банка в данном бизнесе являются повышение операционной эффективности; совершенствование существующей продуктовой линейки; разработка и внедрение новых продуктов, адаптированных под потребности клиентов и являющиеся оптимальными для Банка с точки зрения соотношения доходности и принимаемых рисков, совершенствование депозитных продуктов и услуг; оптимизация существующей линейки вкладов в целях поддержания ресурсной базы Банка. АО «ОТП Банк» ведёт деятельность в следующих основных операционных направлениях по работе с физическими лицами по предоставлению банковских услуг и продуктов:
– ведение текущих счетов, проведение безналичных расчетов;
– приём и выдача вкладов;
– услуги ответственного хранения (банковские ячейки);
– консультирование;
– предоставление инвестиционных сберегательных продуктов:
– обслуживание инвестиционного портфеля;
– ведение операций на финансовых рынках;
– обслуживание кредитных и дебетовых карт;
– предоставление потребительских ссуд и ссуд под залог недвижимости;
– ипотечное кредитование;
– почтово-банковские услуги;
– операции по приёму платежей без открытия банковского счёта.
ТЕМА 3 - ПРОДУКТОВАЯ ЛИНЕЙКА БАНКА
В банковские услуги ОТП Банка входят:
Кредиты:
-
Рефинансирование -
Без справок -
Пенсионерам -
Наличными
Автокредиты:
-
На авто с пробегом -
Без первоначального взноса -
На новый автомобиль -
По двум документам
Кредитные карты:
-
Выгодные -
С льготным периодом -
Без процентов -
Виртуальные -
С доставкой -
Без справок о доходах -
По паспорту
Вклады:
-
Под высокий процент -
На 3 месяца -
Выгодные -
Накопительный счет -
На 1 месяц -
Онлайн -
Пополняемые
Дебетовые карты:
-
С кэшбэком -
Бесплатные -
С доставкой -
Для пенсионеров -
Именные
ТЕМА 4 ТАРИФЫ БАНКА И ТАРИФНАЯ ПОЛИТИКА
Тарифы кредитных и дебетовых карт ОТП банка:
-
Тариф «Розничная кредитная карта «Банк на работе»» в рублях Приложение №1 -
Тариф «Понятная кредитная карта» в рублях -
Параметры продукта «Понятная карта» -
Тариф «Розничная кредитная карта для клиентов банка» в рублях -
Тариф «Универсальная карта для клиентов банка» в рублях -
Карта «Молния» в партнёрской сети -
Карта «Молния» в сети «Эксперт Мебель»
Тариф «Бизнес-старт»
Обслуживание 1000 р., платежи – бесплатно, снятие наличных от 2% (минимум 200 р.), внесение наличных – бесплатно (в рамках тарифа).
Тариф «ВЭД»
Обслуживание – бесплатно (до 12 мес. по акции, далее – 4 500 руб./мес.), снятие наличных – бесплатно (до 120 000 руб./мес.), платежи – бесплатно, внесение наличных – бесплатно (в рамках тарифа).
Тариф «Бизнес – Развитие»
Обслуживание 2400 р., платежи – бесплатно, снятие наличных – бесплатно (до 120 000 р./мес.), внесение наличных – бесплатно (в рамках тарифа).
Тариф «Всё включено»
Обслуживание 8000 р., платежи – бесплатно, снятие наличных – бесплатно (до 500 000 руб./мес.), внесение наличных – бесплатно (в рамках тарифа).
ТЕМА 5 - СИСТЕМА КОНТРОЛЯ В БАНКЕ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ НОРМ И ПРАВИЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
АО «ОТП Банк» принимает Кодекс этики с целью определения четких и прозрачных принципов и требований к этике ведения бизнеса Банком и аффилированными структурами для защиты своих ценностей
Положения Кодекса этики, должны соблюдаться и выполняться всеми работниками и агентами Банка в течение всего периода их трудоустройства или срока действия договорных отношений с Банком – как в рабочее, так и в нерабочее время.
Банк категорически отвергает такие явления как:
-
домогательство; -
запугивание; -
дискриминация; -
ненадлежащий тон и оскорбительные выражения; -
указания, распоряжения и действия, нарушающие человеческое достоинство работников -
платежи, облегчающие ведение бизнеса. -
притеснения, унижение достоинства работника
Для контроля над соблюдением правил и норм этического поведения в Банке создан Комитет по этике. Комитет представляет позицию и интерпретацию применения положений Кодекса этики в целом и в частных случаях. Комитет рассматривает нарушения положений Кодекса этики в общих и частных случаях и высказывает суждение о нарушении, а также принимает решения в рамках второй инстанции.
Для информирования о нарушениях Кодекса этики, конфликта интересов, участия сотрудников Банка в мошенничестве, проявлениях коррупции, содействии в отмывании денег и иных событиях, негативно влияющих на деятельность и репутацию Банка разработан Порядок информирования о нарушениях этических норм.
ТЕМА 6 - ХАРАКТЕРИСТИКА ЗОН ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В БАНКЕ
1. Зона самообслуживания.
Зона самообслуживания – отдельное небольшое (до 6-7-и кв. метров) помещение при входе в операционный офис. В данном помещении предусматривается установка одного банкомата (1 кв.м) (возможно банкомат будем монтировать в стену, с выходом торцом в помещение офиса), одного платежного терминала и телефона на стене (телефон предназначен для связи с колл-центром). Зона самообслуживания функционирует круглосуточно, вход с улицы в нерабочее время предполагается по пластиковым картам, выдаваемым клиентам. Вход в операционный зал технически укреплен и осуществляется через зону самообслуживания.
2. Операционный зал.
Операционный зал – основное функциональное пространство ОО, площадью не менее 55 кв. метров. Функционал операционного зала – обслуживание клиентов. Вход в операционный зал осуществляется свободно (нет физической охраны и шлюзов); в нерабочее время вход в операционный зал закрыт.
В операционном зале размещаются:
-
4 рабочих места специалистов-продавцов, около каждого места по два стула для клиентов, -
1 рабочее место специалиста-консультанта (гритер), необходимо «обыграть» это место. -
МФУ (многофункциональное устройство – сканер, принтер, копир, факс, занимаемая площадь – 1 кв. метр), -
автомат по продаже напитков (опционально), -
кулер (обязательно), -
кофе-машина (обязательно), -
диван/кресла/стулья для ожидания (напротив рабочих мест специалистов-продавцов), -
оборудованный детский уголок (до 3 кв. метров). Детский уголок может быть размещен в некоторой близости от комнаты переговоров. -
напольная буклетница
Обязательные условия:
2.1 Рабочее место гритера размещается таким образом, чтобы он мог визуально определить кто из специалистов-продавцов свободен (не занят обслуживанием клиентов) и, в тоже время находиться в некоторой близости от входа в операционный зал для встречи клиентов,
2.2 Необходимо предусмотреть зону, шириной не менее 150 см. за специалистами-продавцами для свободного перемещения. На стенах за специалистами-продавцами должна быть размещена рекламная информация.
2.3 Каждый специалист должен иметь беспрепятственный доступ к МФУ.
2.4. Предусмотреть место под телевизор на стене (LCD) диагональ до 65 см.
3. Кассовая зона.
Функционал кассы – кассовое обслуживание клиентов (работа с наличными денежными средствами).
Кассовая зона должна быть размещена в некоторой близости от входа в ОО (клиент, вошедший в операционный зал должен иметь возможность следовать сразу в кассовую зону) и может размещаться в отдельном помещении.
Кассовую зону можно разделить на 3 функциональных пространства:
3.1 Кассовый узел.
Кассовый узел состоит из одной кассы (внутренняя площадь 5 кв. метров без учета укрепленных стен), касса имеют прямоугольную форму, длина стороны кассы, обращенной к клиенту 2 метра).
Касса:
Технически укреплена по II классу устойчивости ко взлому и III классу защиты по пулестойкости.
В кассе устанавливается сейф (III-IV класс устойчивости ко взлому, масса загруженного сейфа до 1000 кг.), максимальные размеры: 810х810 (высота 1700). Размещение сейфа не должно препятствовать открытию и закрытию двери кассы.
3.2. Клиентская зона.
Клиентская зона – закрытое дверью или отделенное карманом пространство шириной не менее 1.25 м., служащее для размещения клиентов, осуществляющих операции в кассе.
3.3. Зона ожидания.
В кассовой зоне необходимо разместить банкомат и предусмотреть установку 2-го банкомата.
Для удобства клиентов в кассовой зоне необходимо предусмотреть размещение в кресел или дивана.
В клиентской зоне или в зоне ожидания необходимо предусмотреть размещение стенда на 10 карманов, размер каждого А4.
4. Переговорная комната.
Переговорная комната – отдельное помещение, площадью не менее 8 кв. м, с маленьким столом и 4 стульями. В дальнейшем должно быть предусмотрено, что комната будет переоборудована на одно рабочее место.
5. Бэк-офис.
Бэк-офис – отдельное помещение, площадью не менее 10 кв.м., расположенное рядом с рабочими местами специалистов-продавцов. дизайн интерьера офиса отличается от остальных зон.
В помещении размещаются:
-
2 рабочих места, -
2 двухстворчатых шкафа для хранения документов, -
подвесная полка для сервера, -
2 небольших сейфа для раздельного хранения пластиковых карт и конвертов с ПИН-кодами (возможно размещение - один над другим).
Сотрудники бэк-офиса помимо собственного принтера должны иметь доступ к МФУ.
6. Общественная зона.
Общественная зона включает в себя санузел (до 3-х квадратных метров) и помещение для приема пищи (для 3-4-х человек, максимальная площадь – 8 кв. метров). Помещение для приема пищи оборудовано: небольшим холодильником, СВЧ-печью, чайником, столом, стульями, полками для посуды, шкафом для одежды и обуви, шкафом для хозяйственного инвентаря.
Зона должна быть отделена от операционного зала.
ТЕМА 7 - АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ БАНКА
ТЕМА 8 - АНАЛИЗ КАНАЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ РОЗНИЧНЫХ КЛИЕНТОВ
ТЕМА 9 - ИЗУЧЕНИЕ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ (КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ) КЛИЕНТОВ
В целях обеспечения безопасности при работе с системой «iBank 2» необходимо соблюдать следующие меры предосторожности:
Подсоединяйте USB-токен к компьютеру только в момент начала работы с интернет-банкингом, и обязательно извлекайте его из компьютера сразу после окончания работы.
- Если USB-токен не используется — храните его в сейфе, запираемом ящике стола или другом месте с ограниченным доступом. Также ограничьте доступ к телефону, на номер которого приходят СМС с ключами подтверждения платежей.
- При смене номера телефона или его утере незамедлительно обращайтесь в АО «ОТП Банк» для его замены на новый номер.