Файл: Отчет по практике производственная практика (указать вид практики) пм. 03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих.docx

• 
  уважение к традициям,
  
• 
  прогрессивность,
  
• 
  надежность,
  
• 
  доброжелательность
  
• 
  открытость.
  

Корпоративный стиль Сбербанка является выражением его ценностей, символом общих целей. ПАО «Сбербанк России» — это крупнейший финансовый институт Центральной и Восточной Европы и абсолютный лидер российской банковской системы. Он имеет ряд существенных конкурентных преимуществ:

• 
  значительная клиентская база;
  
• 
  широкий масштаб и количество операций;
  
• 
  большое количество опытных и квалифицированных специалистов;
  
• 
  огромный управленческий опыт;
  
• 
  бренд и репутация, основанная на доверии клиентов и свидетельствующая об исключительной стабильности и надежности банка.
  

Сбербанк регулярно меняет свою стратегию на ближайшие пару — тройку лет, но неизменным всегда остается ориентация на лидерство среди других финансовых институтов России и стремление к совершенству. Новая стратегия развития банка на 2014-2018 г. была одобрена на заседании наблюдательного совета Сбербанка 12 ноября 2013 г: «Стратегия Сбербанка направлена на дальнейшее укрепление его позиций в качестве одного из ведущих и стабильных финансовых институтов мира. За ближайшие пять лет мы удвоим показатели чистой прибыли и активов, добьемся прорыва в эффективности управления расходами, повысим показатели достаточности капитала первого уровня, а рентабельность собственного капитала останется выше мировых аналогов». Стремление к лидерству мотивирует Сбербанк постоянно совершенствовать свои предложения, делать услуги более доступными и выгодными для клиентов. Стать максимально клиентоориентированными — приоритетная задача банка и его сотрудников. Эта направленность отчетливо просматривается в миссии, ценностях и рекламных кампаниях банка. Миссия Сбербанка — «Мы даем людям уверенность и чувство надежности, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Вместе с новой стратегий изменились и ценности компании. Теперь они разделены на три группы, стали более конкретными и больше похожи на корпоративный кодекс. Наши ценности — основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде. Ориентиры, которые помогают принимать верные решения в любых ситуациях:

---

• 
  Я — лидер:
  
• 
  Мы принимаем ответственность за себя и за то, что происходит вокруг нас.
  
• 
  Мы делаем лучшее, на что мы способны.
  
• 
  Мы постоянно развиваемся и совершенствуем себя, банк и наше окружение.
  
• 
  Мы честны друг с другом и с нашими клиентами.
  
• 
  Мы — команда:
  
• 
  Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат.
  
• 
  Мы открыты и доверяем своим коллегам.
  
• 
  Мы относимся друг к другу с уважением.
  
• 
  Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам.
  
• 
  Все — для клиента
  
• 
  Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов.
  
• 
  Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством своих услуг и нашим отношением.
  
• 
  Мы превосходим ожидания наших клиентов.
  

При оценке имиджевой политики ПАО «Сбербанк России» важно также анализировать внешний имидж бренда, поскольку данный банк является одной из российских компаний, имеющей наиболее привлекательный внешний имидж. Аналитики отмечают, что «Сбербанк» совершил революцию по смене внешнего имиджа в ходе ребрендинга. Однако наряду с высокой стоимостью ребрендинга банка невозможно не отметить его эффективность. В ходе ребрендинга внешний вид банка подвергся значительным изменениям. В интерьере операционно-кассовых залов «Сбербанка» было решено использовать лучшие европейские дизайнерские идеи.

Введение цветных стеклянных экранов создает ощущение легкости и прозрачности помещения. Новые конструкции рабочих мест операционистов и консультантов делают общение с клиентом открытым и доверительным. Реформирование внешнего облика «Сбербанк России» позволяет донести до клиентов информацию о его постоянном развитии при помощи визуальных образов, «лицо компании» становится главным источником информации для клиентов. В корпоративном имидже «Сбербанка» присутствуют всего два цвета — зеленый и белый. Название компании и логотип выполнены в зеленом цвете, а униформа сотрудников фронт-офиса (то есть сотрудников, ведущих непосредственную работу с клиентами) — белая рубашка и зеленый галстук.

Фирменный стиль бренда Сбербанка одновременно дает ощущение динамичного, прогрессивного и традиционного, основанного на преемственности финансового института. Все элементы визуального отличия бренда имеют свой смысл и отражают позицию банка в обществе и профессиональной среде. В подтверждение этому в «Руководстве по фирменному стилю» есть описание значения обновленного логотипа Сбербанка.

---

«В логотипе Банка были сохранены основные элементы Бренда и преемственность — легко узнаваемую круглую форму фирменного знака и зеленую цветовую гамму, а также нижнее подчеркивание в слове «СБЕРБАНК»;

• 
  Современность и прогрессивность, постоянное движение вперед выражены в модернизированных лучах в верхней части фирменного знака Банка — за счет смещенного центра они стали динамичнее и олицетворяют движение вперед;
  
• 
  Естественность и натуральность. В символе Сбербанка это отражено в выбранных жизнеутверждающих цветах — природно-зеленом в сочетании с солнечным бликом;
  
• 
  Ориентация на клиента, доброжелательность и открытость переданы в объемной форме логотипа, передающей широту и многогранность продуктовых предложений клиентам».
  

Задание №5 (ПК 3.3, ПК 3.4, ПК 3.6)

5.1 Проанализировать правила работы с клиентами агентами банков (исследуйте ошибки в общении с клиентами, составьте схему изучения типов и моделей поведения клиента)

Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты клиентского сервиса, маркетинга.

Все мы являемся клиентами банков и с определенной периодичностью пользуемся их услугами. И все мы хотим, чтобы очереди в операционных залах были меньше, специалисты банка/операционисты были вежливыми и давали подробные консультации, банковские офисы были комфортными и имели удобный график работы, а от посещения банка всегда оставались хорошие впечатления. Все это позволяет реализовать и контролировать система управления качеством обслуживания, которая является подсистемой СМК.

Качество обслуживания (в рамках данной статьи) — это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Важно отличать деятельность по обеспечению и улучшению качества обслуживания в банке от выполнения основных (продуктовых) бизнес-процессов банка. Иными словами, основные бизнес-процессы запускаются после того, как клиента удовлетворило качество обслуживания и он решил приобрести необходимый продукт/услугу.

Например, клиент зашел в банковский офис, ему понравилось внутреннее обустройство офиса, отсутствие очереди. Вежливые сотрудники детально проконсультировали его, и тогда он решил открыть в данном банке вклад, т. е. запустилась первая процедура «Оформление документов на открытие вклада» бизнес-процесса «Вклады».

---

В зависимости от точек контакта клиента с банком качество обслуживания подразделяется на несколько видов: качество обслуживания в банковском офисе, качество работы интернет-представительства банка, качество обслуживании в сall-центре (телефонном центре).

5.2 Исследовать причины появления трудных клиентов

Первая причина, которая делает клиента сложным, это его психологические особенности (тараканы в голове). Обычно в таком случае, человек проявляет данные особенности в общении с абсолютно разными людьми. Почти в независимости от действий менеджера.

Как правило, к таким клиентам требуется индивидуальный подход. Стандартные рекомендации подходят лишь от части.

К счастью, таких заказчиков не так много! Хотя при этом они могут занимать достаточно высокие позиции и принимать решения по серьезным вопросам.

Общаясь с таким клиентом, важно помнить правила техники безопасности. Тонкая настройка на такого человека делается в индивидуальном порядке. Зато если вы смогли найти с ним общий язык, то такой человек может приносить серьезную прибыль.

К другой группе сложных клиентов можно отнести тех, кто просто не совпал по психотипу с особенностями менеджера.

Например, менеджер размерен, флегматичен и основателен. Он привык все расписывать достаточно подробно. А клиент в свою очередь динамичный, быстро принимает решение и не любит копаться в деталях.

Если менеджер не будет подстраиваться под особенности заказчика, то с большой вероятностью это приведет к конфликтам. Ведь клиент в нашем понимании станет уже сложным.

В этом случае сложный, это не такой как я. Сложный именно для меня. Другой же менеджер с похожим для клиента психотипом может очень успешно с ним работать.

5.3 Проанализировать параметры привлекательности банка для клиентов и критерии выбора банка клиентами

Ключевые слова: банковские услуги, выбор банка клиентами, объективные и субъективные критерии, оценка банка, финансовая грамотность

В современной рыночной экономике, где практически все имеет свою цену, продается или покупается, обойтись без денег невозможно. А если невозможно жить без денег, значит, банки тоже являются неотъемлемой частью современной жизни как источники привлечения, аккумулирования и распределения денежных средств.

В настоящее время пользование банковскими услугами является очень актуальным и популярным среди физических и юридических лиц. Современного человека невозможно представить вне связи с банками и всеми предоставляемыми ими услугами. Даже самые консервативные жители страны имеют банковский вклад и пластиковую карту. Практически все предприятия пользуются системой "клиент-банк" и начисляют заработную на карты, и пенсионеры сегодня просто вынуждены пользоваться услугами банков. Поэтому очень важна безопасность пользователей банковской сферы и необходимость правильного выбора банка клиентом. В этом и заключается актуальность данной работы.

---

На рынке банковских услуг представлено больше 1000 кредитных организаций, которые являются универсальными и способны предоставить комплексное обслуживание своих клиентов. С одной стороны, большое число банков - это положительная тенденция, но, с другой стороны, она затрудняет выбор клиента между банками. Выбор банка клиентом является серьезной проблемой, ведь от этого зависит сохранность вложенных денежный средств, размер процента за кредит и многое другое. Исходя из этого, актуальность темы исследования обуславливается тем, что именно количество клиентов- физических лиц задает репутацию банка, которая зависит от того, по каким критериям потенциальный клиент выбирает тот или иной банк.

Статистика показывает, что примерно 80% потенциальных клиентов воспользуются услугами того банка, который больше всего на слуху (чаще всего Сбербанк), а оставшиеся 20% подойдут к этому выбору более серьезно и проанализируют рынок банковских услуг, чтобы выбрать для себя наиболее подходящий.

---