ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 26.10.2023
Просмотров: 50
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
2.2 техническая поддержка первого уровня
Техническая поддержка первого уровня подразумевает регистрацию обращения и консультацию, оказываемую конечному пользователю партнером производителя ПО, проводившей работы по внедрению ПО. Она осуществляется по телефону и электронной почте в режиме 8х5 (восемь часов в день, пять рабочих дней в неделю)
2.3 техническая поддержка второго уровня
Под технической поддержкой второго уровня понимается устранение возникших неполадок, осуществляемое техническими специалистами организации, проводившей работы по внедрению ПО, в режиме 8х5 (восемь часов в день, пять рабочих дней в неделю)
2.4 техническая поддержка Третьего уровня
Техническая поддержка третьего уровня оказывается непосредственное производителем ПО в ситуациях, когда партнер не может справиться с возникшей проблемой самостоятельно и нуждается в помощи технических специалистов производителя ПО.
В рамках технической поддержки третьего уровня оказываются следующие услуги:
- консультации технических специалистов;
- предоставление необходимых руководств;
- предоставление рекомендаций или готовых решений по устранению проблемы, возникающих у пользователя в процессе установки или эксплуатации;
- предоставление обновлений повышающих функциональность или устраняющих ошибки в работе;
- выезд специалиста производителя ПО для проведения обследования и устранения проблемы.
Техническая поддержка оказывается производителем ПО только в случае:
- действия строка бесплатной технической поддержки или оплаты его продления;
- использование платформы «ИСТА-КИПЕР-УВА» с лицензионной продукцией;
- соблюдения всех условий применения ПО и лицензионного договора.
3
. устранения неисправностей программного обеспечения Штатный порядок работы ПО определяется эксплуатационной документацией, предоставляемой производителем ПО. Поддерживаемый ПО набор функцией определяются требованиями технического задания (ТЗ), утвержденного Заказчиком.
В случае обнаружения ошибок в работе ПО, которые являются нарушением требований ТЗ или противоречат порядку работы ПО, описанному в документации, администратор ПО должен направить заявку в службу технической поддержки (СТП) организации, проводившей работы по внедрению ПО. СТП организации, внедрившей ПО, проверяет, при необходимости уточняет полученную заявку и пытается выполнить ее, использую собственные ресурсы и знания.
4
. Совершенствование программного обеспечения Работа по совершенствованию ПО включает в себя два основных направления:
- повышение качества и надежности ПО;
- актуализация перечная функций, поддерживаемых ПО.
В ходе постоянно проводимой работы по совершенствованию ПО используются хорошо зарекомендовавшие себя методы повышения качества и надежности ПО:
- совершенствование процесса разработки ПО – повышение качества ПО за счет использования современных методик и инструментов разработки;
- совершенствование процесса тестирования ПО – обеспечение необходимой полноты покрытия.
Актуализация перечня функций, поддерживаемых ПО, включает в себя:
- добавление новых и изменение существующих функций в соответствии со стратегий развития ПО;
- добавление новых и изменение существующих функций по предложениям Заказчиков и партнеров производителя ПО;
- исключение устаревших функций.
5
. Требования к персоналу К эксплуатации аппаратно-программной платформы «ИСТА-КИПЕР-УВА» допускаются лица, ознакомившиеся с эксплуатационной документацией на ПО, эксплуатационной документацией на аппаратное обеспечение, которое используется совместно с аппаратно-программной платформой «ИСТА-КИПЕР-УВА», и имеющие практические навыки работы с указанным программным и аппаратным обеспечением.
Для эксплуатации платформы «ИСТА-КИПЕР-УВА» может привлекаться штатный персонал Заказчика либо организаций-подрядчиков, предоставляющих услуги по обслуживанию ПО на договорной основе. Рекомендуется, чтобы было обеспечено периодическое обучение персонала на учебных курсах, автоматизированных производителем.
Администратор аппаратно-программной платформы «ИСТА-КИПЕР-УВА» должен иметь навыки:
- Администрирования OC семейства Microsoft Windows Server;
- Администрирования OC семейства Astra Linux;
- Администрирования OC семейства Ubuntu Linux;
- Администрирования OC семейства MAC OS.
