Файл: Тема историкоэкономические предпосылки возникновения концепции.pdf

281
Рассмотрим возможности CRM-программы. Программный продукт спо- собствует:
 удержанию клиентов и совершению повторных сделок;
 экономии времени, поскольку высвобождает время для другой полез- ной работы;
 накоплению информации о каждом клиенте и истории общения с ним.
CRM-программы помогают сотрудникам:
 помнить о созвонах и встречах;
 фиксировать входящие заявки потребителей;
 предлагать клиентам решения, соответствующие их требованиям;
 мгновенно вспоминать, «на чем остановились».
Руководству нужна подробная отчётность, в том числе воронка продаж (а лучше несколько по разным типам сделок), гибкие фильтры для сегментации клиентов: например, по среднему чеку или источнику лидов, чтобы сопоставлять затраты на рекламу и прибыль, считать ROI.
CRM-программы предоставляют эти возможности, позволяя руководителям определять:
 сколько созвонов и продаж делает каждый менеджер;
 откуда приходят клиенты;
 на какой стадии находится продажа: знакомство, обсуждение или под- писание договора;
 как повысить эффективность работы менеджеров.
При выборе CRM-продукта учитывайте, можно ли встроить бизнес-про- цессы в конкретную программу. Если процессы в компании уже отлажены – си- стема управления клиентами повысит продуктивность.
Перед выбором CRM-продукта рекомендуется:
 сформировать перечень целей, для решения которых нужна CRM;
 определить участников процессов, которые будут работать в ней;
 составить перечень функциональных и технических требований к си- стеме управления клиентами.

282
Важными критериями для выбора CRM являются:
 простой и понятный интерфейс, который можно настраивать;
 возможность управлять безопасностью и разграничивать доступ к дан- ным;
 возможность проследить историю редактирования, чтобы восстано- вить ход событий, если возникнут проблемы с клиентом. Предыдущие версии документа должны сохраняться, чтобы их можно было восстановить;
 возможность самостоятельно добавлять новую функциональность;
 возможность отключения лишней функциональности;
 контроль качества вводимых данных. Важно соблюдать чистоту и по- рядок в данных, чтобы быстро находить нужную информацию;
 возможность интеграции со сторонними системами и приложениями.
В России, по оценкам аналитического агентства TAGLINE, исследующего рынок интерактивного маркетинга, самые популярные CRM-продукты – Мегап- лан, amoCRM и Битрикс24.
O правилах использования CRM-программы и требованиях к ней:
 фиксировать каждый входящий запрос;
 фиксировать всё общение с клиентом и его прохождение по воронке продаж. Поговорили → записали. Сделали предложение → записали. Отправили письмо → записали. Это особенно критично, если у вас долгие продажи – кон- тракты, которые нужно закрывать месяцами;
 планировать каждое последующее действие по клиенту. Если нет сле- дующего действия, значит, с клиентом никто не работает. Если процесс не рабо- тает на бумаге, он не заработает ни в одной программе.
Для того чтобы CRM приносила пользу:
 необходимо назначить ответственного сотрудника за ее эксплуатацию;
 система должна быть правильно настроена и работать быстро;
 сотрудникам должно быть удобно пользоваться системой, чтобы она помогала им, а не отнимала время;

283
 руководители предприятия должны наблюдать за рядом показателей через систему управления клиентами: количество отработанных обращений, встречи с клиентами, сколько клиентов в стадии подписания договора, процент сорвавшихся сделок и др.;
 использовать данные и отчеты из CRM на совещаниях;
 настроить процесс так, чтобы лиды заходили через систему управления клиентами;
 сделать из CRM базу данных прав на лиды;
 сделайте CRM ключевым источником данных. Если чего-то нет в си- стеме – значит, этого нет.
Итак, компания может завоевать клиента, если сотрудники понимают, ка- кой опыт клиент хочет получить. И затем создают для него условия для дости- жения желаемой цели с помощью таких вещей, как простая навигация, богатство и качество выбора, цена, качество консультации или эксклюзивность.