Файл: Изучение создания ауры аптеки и повышения качества обслуживания.docx
Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 93
Скачиваний: 7
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Тема ВКР: «Изучение создания ауры аптеки и повышения качества обслуживания».
Актуальность темы дипломной работы - Аура аптеки складывается из многих элементов. Она не имеет ни вкуса, ни цвета, ни запаха. Атмосферу не создают сами по себе ни менеджеры, ни первостольники, ни посетители, ни собственники аптек - она формируется системой отношений всех участников процесса купли-продажи товаров аптечного ассортимента.
Для увеличения продаж и получения большой доли новых покупателей недостаточно только одной коррекции ассортимента и ценовой политики. Даже в условиях жесткого кризиса для покупателя важна не только стоимость определенного препарата, но и качество обслуживания в аптеке, в которой он приобретается. Грамотная сервисная политика может значительно улучшить показатели эффективности аптеки, расположенной в не самом удачном месте, и – напротив, несоблюдение стандартов обслуживание грозит потерей постоянных покупателей даже у аптеки, находящейся в самом проходном месте.
Цель дипломной работы – провести анализ правового регулирования видов аптечных организаций и основных компонентов атмосферы аптеки.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1.Изучить нормативно-правовые документы, регламентирующие розничную торговлю в аптечных организациях.
2. Изучить основные понятия и определения: розничная торговля, фармацевтическая деятельность, аптечная организация, перечень товаров, реализуемых через аптечные организации, качество обслуживания, стандарты обслуживания.
3.Изучить общие требования к отпуску лекарственных средств, оборудование и оснащение торгового зала и мест продажи, порядок расчетов с населением через контрольно-кассовые аппараты.
4. Проанализировать роль качества обслуживания и стандартов обслуживания в аптечных организациях.
5.Проанализировать на примере аптеки базы практики вида аптечной организации и основные компоненты атмосферы аптеки.
Содержание
Введение
Введение частично оставляете с курсовой работы, но корректируете актуальность работы и цель, объект и предмет дипломной работы, задачи в соответствии с тематикой дипломной работы.
1. Нормативно-правовое регулирование реализации товаров аптечного ассортимента.
1.1.1 Документы, регламентирующие розничную торговлю в аптечных предприятиях.
1.1.2Понятие розничной торговли, фармацевтическая деятельность, аптечная организация, перечень товаров, реализуемых через аптечные организации, мерчандайзинг.
1.1.3Виды отпуска аптечных товаров.
1.1.4Перечень товаров, реализуемых через аптечные организации.
1.1.5Общие требования к отпуску лекарственных средств.
1.2.Виды аптечных организаций
1.2.1Требования к персоналу аптечной организации
1.2.2Основные функции фармацевтических работников
1.2.3Оборудование и оснащение мест продажи.
1.2.4Порядок расчетов с населением через контрольно-кассовые аппараты.
2. Аура аптеки и качество обслуживания в аптечной организации.
2.1Основные компоненты атмосферы аптеки.
2.1.1Концепция места: месторасположение аптечной организации, название аптеки.
2.1.2Планирование торгового пространства.
2.1.3Размещение товара на витринах.
2.1.4Рекомендации при выкладке товаров.
2.1.5Информация торгового зала для покупателей (уголок потребителя)
2.2 Стандарт качества фармацевтических работников.
2.2.1Стандарты обслуживания – эффективный способ увеличения прибыли аптеки.
2.2.2Критерии качества обслуживания: квалификация фармацевтов и провизоров, этика и деонтология, внимательность.
3.Анализ на примере аптеки базы практики вида аптечной организации и основные компоненты атмосферы аптеки.
3.1Вид аптечной организации, персонал.
3.2Особенности оснащения торгового зала.
3.3Принципы создания ауры аптечной организации
3.4Результаты исследований и предложения по оптимизации аптечного пространства и качества обслуживания.
Заключение
Список литературы
1. Нормативно-правовое регулирование реализации товаров аптечного ассортимента.
Правила надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения, утвержденные Приказом Минздрава РФ от 31.08.2016 г. N 647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения», устанавливают требования к осуществлению розничной торговли аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность, медицинскими организациями
, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность [1].
Правила направлены на обеспечение населения качественными, эффективными и безопасными лекарственными препаратами, медицинскими изделиями, а также дезинфицирующими средствами, предметами и средствами личной гигиены, посудой для медицинских целей, предметами и средствами предназначенными для ухода за больными, новорожденными и детьми, не достигшими возраста трех лет, очковой оптикой и средствами ухода за ней, минеральными водами, продуктами лечебного, детского и диетического питания, биологически активными добавками, парфюмерными и косметическими средствами.
Розничная торговля товарами аптечного ассортимента осуществляется посредством реализации комплекса мероприятий, таких как определение процессов, влияющих на качество услуг, оказываемых субъектом розничной торговли, и направленных на удовлетворение спроса покупателей в товарах аптечного ассортимента, получение информации о правилах хранения и применения лекарственных препаратов, о наличии и цене лекарственного препарата.
Установление последовательности и взаимодействия процессов, необходимых для обеспечения системы качества, в зависимости от их влияния на безопасность, эффективность и рациональность применения лекарственных препаратов.
Определение критериев и методов, отражающих достижение результатов, как при осуществлении процессов, необходимых для обеспечения системы качества, так и при управлении ими с учетом требований законодательства Российской Федерации об обращении лекарственных препаратов.
Определение количественных и качественных параметров, в том числе материальных, финансовых, информационных, трудовых, необходимых для поддержания процессов системы качества и их мониторинга.
Обеспечение населения качественными, безопасными, эффективными товарами аптечного ассортимента.
Принятие мер, необходимых для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения качества обслуживания покупателей и повышения персональной ответственности работников[1].
1.1.1 Документы, регламентирующие розничную торговлю в аптечных предприятиях.
Основными нормативно-правовыми актами, регламентирующими розничную торговлю лекарственными препаратами, являются:
1. Федеральный закон от 12.04.2010 г. № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» [2].;
2. Федеральный закон от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» [3].;
3. Постановление Правительства РФ от 22.12.2011 г. N 1081 «О лицензировании фармацевтической деятельности»;
4. Постановление Правительства РФ от 14 декабря 2018 г. N 1556 «Об утверждении положения о системе мониторинга движения лекарственных препаратов для медицинского применения»;
5. Постановление Правительства РФ от 29.10.2010 г. N 865 «О государственном регулировании цен на лекарственные препараты, включенные в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов»;
6. Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 г. N 2463 «Об утверждении правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты правительства Российской Федерации»;
7. Постановление Правительства от 15.09.2020 г. N 1447 «Об утверждении правил уничтожения изъятых фальсифицированных лекарственных средств, недоброкачественных лекарственных средств и контрафактных лекарственных средств»;
8. Приказ Минздрава РФ от 31.08.2016 г. N 646н «Об утверждении Правил надлежащей практики хранения и перевозки лекарственных препаратов для медицинского применения»;
9. Приказ Минздрава РФ от 31.08.2016 г. N 647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения» [4].;
10. Приказ Минздравсоцразвития РФ от 23.08.2010 г. N 706н «Об утверждении Правил хранения лекарственных средств»
11. Приказ Минздрава РФ от 26.10.2015 г. N 751н «Об утверждении правил изготовления и отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность»;
12. Приказ Минздрава РФ от 11.07.2017 г. N 403н «Об утверждении правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения, в том числе иммунобиологических лекарственных препаратов, аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность» [5].;
13. Приказ Минздравсоцразвития РФ от 17.05.2012 г. N 562н «Об утверждении порядка отпуска физическим лицам лекарственных препаратов для медицинского применения, содержащих кроме малых количеств наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров другие фармакологические активные вещества» ;
14. Приказ Минздрава РФ от 22 апреля 2014 г. N 183н «Об утверждении перечня лекарственных средств для медицинского применения, подлежащих предметно-количественному учету»;
15. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 24.12.2020 г. N 44 «Об утверждении санитарных правил СП 2.1.3678-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг» [6].
16. Приказ Минздравсоцразвития от 16 апреля 2008 г. N 176н «О Номенклатуре специальностей специалистов со средним медицинским и фармацевтическим образованием в сфере здравоохранения Российской Федерации»;
17. Приказ Минздравсоцразвития от 23 июля 2010 г. N 541н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения»;
18. Приказ Минздрава РФ от 20 декабря 2012 г. N 1183н «Об утверждении Номенклатуры должностей медицинских работников и фармацевтических работников»;
19. Приказ Минздрава РФ от 7 октября 2015 г. N 700н «О номенклатуре специальностей специалистов, имеющих высшее медицинское и фармацевтическое образование»;
20. Приказ Минздрава РФ от 8 октября 2015 г. N 707н «Об утверждении Квалификационных требований к медицинским и фармацевтическим работникам с высшим образованием по направлению подготовки «Здравоохранение и медицинские науки»;
21. Приказ Минздрава РФ от 10 февраля 2016 г. N 83н «Об утверждении Квалификационных требований к медицинским и фармацевтическим работникам со средним медицинским и фармацевтическим образованием»;
22. Приказ Минздрава РФ от 14 января 2019 г. N 4н «Об утверждении порядка назначения лекарственных препаратов, форм рецептурных бланков на лекарственные препараты, порядка оформления указанных бланков, их учета и хранения» – действует до 1 марта 2022 года[7].;
23. Приказ Минздрава РФ от 27 июня 2016 г. N 419н «Об утверждении Порядка допуска лиц, не завершивших освоение образовательных программ высшего медицинского или высшего фармацевтического образования, а также лиц с высшим медицинским или высшим фармацевтическим образованием к осуществлению медицинской деятельности или фармацевтической деятельности на должностях среднего медицинского или среднего фармацевтического персонала»;
24. Приказ Минздравсоцразвития от 12 апреля 2011 г. N 302н «Об утверждении перечней вредных и (или)