+++НеКОММЕРЧЕСКОЕ ЧАСТНОЕ учреждение ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО образования

«Колледж управления и экономики»


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ)

Разработка АИС CALL-центра

Специальность 09.02.03 Программирование в компьютерных системах	Руководитель ВКР Коннова Галина Павловна, преподаватель специальных дисциплин
Дата защиты «____» __________2022 г.	__________________________ (подпись)
Исполнитель Ожгихин Артем Дмитриевич Оценка _____________________________	Консультант по экономической части ВКР Гребенькова Олеся Александровна, преподаватель, к.э.н. __________________________ (подпись)
Допущен к защите Заместитель директора по УПР _________________ /Полстьянова А.А./ «____» __________2022 г.	Консультант по Охране труда Коннова Галина Павловна, преподаватель специальных дисциплин __________________________ (подпись)

Тольятти, 2022

СОДЕРЖАНИЕ

---

ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день наиболее эффективным инструментом развития бизнеса является CALL-центр. Во всех городах России компании все стремительней завоевывают рынок с помощью CALL-центров. Большие организации, банки, страховые компании за день обслуживают большой поток клиентов именно с помощью CALL-центров, повышая эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания потребителя.

Но не менее ценным является и то, что CALL-центр позволяет оптимизировать работу собственных сотрудников, отточить их профессионализм, проконтролировать качество работы оператора - прослушивая разговоры в реальном времени, а также записи разговоров.

CALL-центр - это необходимый бизнес -инструмент нашего времени.

Смотря, как будет обслужен потенциальный клиент, зависит его желание работать с компанией, или перейти в компанию конкурента. Важно понимать, что CALL-центр - это «живой организм», развивающийся вместе с компанией и клиентами, показателем же его роста является эффективность работы CALL- центра.

Объектом исследования дипломной работы является деятельность CALL- центра ООО «БизнесЛайт».

Предметом исследования дипломной работы является автоматизация деятельности CALL-центра ООО «БизнесЛайт».

Целью данной работы является разработка разработка АИС CALL-центра в ООО «БизнесЛайт».

Для ее достижения необходимо выполнить следующие задачи:

• 
  провести анализ существующей технологии автоматизации CALL- центров сервисных компаний;
  
• 
  описать существующую технологию выполнения операторами и руководителями своих функций;
  
• 
  спроектировать будущую модель бизнес -процессов CALL -центра;
  
  • 
    выполнить функциональное моделирование АИС;
    
  • 
    выполнить структурное проектирование АИС;
    
  • 
    выполнить инфологическое моделирование АИС;
    
  • 
    разработать программный продукт, провести отладку и тестирование;
    
  • 
    провести анализ экономической эффективности от внедрения.
    

Объектом автоматизации является отдел управления персоналом ОАО «БизнесЛайт».

Предмет исследования – процесс автоматизированного управления персоналом.

Результатом проделанной работы должен стать программный продукт – АИС «Управление персоналом предприятия».

Основная часть пояснительной записки состоит из трех разделов. В первом разделе дана характеристика деятельности объекта автоматизации

---

, описаны теоретические основы процесса работы CALL-центра этого предприятия, выполнена постановка задачи, произведен анализ рынка программных продуктов, обоснован выбор технологии проектирования. Во втором разделе произведен функциональный анализ процессов с помощью программного продукта BPwin, призванный устранить выявленные недостатки организации работы с помощью внедрения АИС, проведено инфологическое моделирование, структурное проектирование, проектирование базы данных и схемы данных. В третьем разделе описаны интерфейсы и порядок работы разработки готовой АИС, приведено руководство пользователя АИС. В четвертом разделе даны рекомендации по безопасности работы с АИС. В пятом разделе посчитана предполагаемая экономическая эффективность от внедрения системы на предприятии.


1 ПРЕДПРОЕКТНОЕ обследование предметной области

1.1Описание предприятия

1.1.1 Анализ деятельности и структуры предприятия

ООО «БизнесЛайт» работает на рынке информационных технологий с февраля 1994 г. Компания специализируется на разработке комплексных интегрированных решений для создания IT -инфраструктуры предприятия.

«БизнесЛайт» предлагает своим заказчикам современные технические средства и передовые программные продукты. Пользуясь услугами «БизнесЛайт», заказчик получает информационную структуру предприятия «под ключ», надежность и работоспособность которой гарантирована, и в которой учтены индивидуальные потребности его предприятия.

В структуре компании есть специализированные подразделения, выполняющие работы, связанные с организацией бизнеса, а также выполняющие юридические консультации. Работы выполняются на основании соответствующих государственных лицензий.

По каждому направлению деятельности «БизнесЛайт», располагает штатом специалистов, чья квалификация подтверждена сертификатами фирм - деловых партнеров, являющихся лидерами в отрасли.

Организационная структура компании представлена на рис. 1.1.

Заказчиками «БизнесЛайт» являются государственные и коммерческие организации, крупные банки и финансовые структуры, предприятия топливно - энергетического комплекса, представительства инофирм.

Стратегия компании ориентирована на долгосрочное сотрудничество с деловыми партнерами и заказчиками.

Компания предоставляет следующие услуги:

• 
  анализ информационной инфраструктуры;
  
• 
  проектирование;
  
• 
  реализация проекта;
  
• 
  техническая поддержка и гарантийное обслуживание;
  
• 
  оптимизация существующей сети;
  
• 
  системное управление;
  
• 
  разработка заказного ПО;
  
• 
  поставка оборудования.
  
• 
  поставка и установка криптографического оборудования;
  
• 
  обучение специалистов Заказчика по программным продуктам IBM.
  

---

Рисунок 1.1 - Организационная структура ООО «Бизнес Лайт»
Таким образом в разделе была дана характеристика ООО «БизнесЛайт».


1.1.2 Краткая характеристика подразделения «Call-центр»

Call-центр является эффективной системой обратной связи, как с постоянным клиентом, так и с рядовым потребителем услуг.

Call-центр «БизнесЛайт» включает:

• 
  программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
  
• 
  центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи;
  
• 
  операторская линия обработки (в том числе и статистической) входящих и исходящих телефонных вызовов.
  

Физически call-центр представляет собой офис, в котором и производится обработка входящих звонков операторами. Каждый оператор имеет у себя в наличии телефон с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей, а также компьютер, который подключен к локальной сети и имеет ряд необходимого программного обеспечения. В call-центр обращаются существующие или потенциальные клиенты.

Основными задачами call-центра являются:

• 
  оперативное реагирование на вопросы в процессе обслуживания клиента;
  
• 
  корректность обработки поступающей информации во время обращения;
  
• 
  поддержка актуальности данных о клиентах;
  
• 
  выполнения обновления как программного, так и аппаратного обеспечения;
  
• 
  систематическое обучение операторов;
  
• 
  учет и анализ статистики;
  
• 
  градация входящих вызовов по специфике;
  
• 
  максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
  
• 
  оперативное взаимодействие с другими отделами компании;
  
• 
  постоянная модернизация процесса обслуживания заказчика;
  
• 
  минимизация «необслуженных» вызовов.
  

Основной целью при обработке входящих звонков является информирование клиента по интересующим вопросам, а также обработки сообщений о проблемах клиентах, с последующей регистрацией заявки на ремонт.

1.2 Постановка задачи автоматизации call-центра

Важнейшей миссией и задачей всех организаций и предприятий, является получение максимального дохода. Возможность мгновенного и эффективного доступа к своевременной информации, ее анализ, обзор и распределение дают сотруднику возможность целесообразно её использовать.

---

Рост абонентской базы положительно сказывается на развитии бизнеса, а именно: обеспечивает повышение прибыли и укрепляет позиции компании на рынке.

Основной объем прибыли в ООО «БизнесЛайт» поступает за счет обратившихся клиентов. Таким образом можно сделать вывод, что клиент - это ключевое звено в деятельности организации.

Проведение мониторинга клиентов и рынка, управление отношений с клиентами, развитие и поддержка существующих клиентов - всё это является преимуществами клиентоориентированного подхода. Таким образом можно сделать вывод, что клиент является основным ресурсом организации, который обеспечивает эффективность, конкурентоспособность и прибыль.

Клиентоориентированность позволяет оставить клиента максимально удовлетворенным предоставленным сервисом, что повлечет за собой последующие обращения и привлечении новых клиентов, а также будет согласен платить больше за то же количество услуг.

Так же стоит учесть, что лояльные клиенты обладают полезной информацией, с помощью которой можно улучшить предоставляемые услуги и оптимизировать бизнес-процессы. Данная модернизация повлечет за собой увеличение стоимости предоставляемых услуг.

Главной задачей автоматизации call-центра в ООО «БизнесЛайт» является повышение результативности труда посредством внедрения новой информационной системы, которая позволит обсуживать телефонное обращение клиента, а также клиент сможет получить помощь по любому вопросу.

Цель - разработка АИС для call-центра ООО «БизнесЛайт».

Пользователи АИС: оператор и руководитель call-центра.

Функции АИС:

• 
  ведение клиентской базы;
  
• 
  учет контактных данных клиентов;
  

• 
  учет заявок клиентов;
  
• 
  учет обращений клиентов;
  
• 
  формирование документов (лист заявок, статистика заявок, статистика оборудования);
  
• 
  расчет заработной платы операторов;
  
• 
  расчет рейтинга операторов;
  
• 
  работа (удаление/добавление/редактирование) со справочниками и оперативными данными;
  
• 
  отбор, поиск, группировка данных по различным критериям (датам, полученным баллам, обработанным звонкам, рейтингу).
  

Периодичность использования АИС - ежедневно.

Требования к программно -техническому обеспечению: простой и интуитивный для пользователя интерфейс; простота ввода данных; безопасность хранения данных, качественная обработка данных, отсутствие риска потери данных;

---

Смотрите также файлы

• Методические указания по выполнению контрольной работы по дисциплине.pdf

• Философия Марксизма.pdf

• 44. 02. 04 Специальное дошкольное образование.doc

• .docx

• Платформа Практическое применение революционной бизнесмодели.pptx