Файл: Некоммерческое частное учреждение профессионального образования.docx
Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 4629
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
формирование отчетности; эффективная система поиска данных; иметь защиту от несанкционированного доступа.
Аппаратное обеспечение:
Программное обеспечение:
Входная информация:
Выходная информация:
Исходя из вышеизложенного была определена цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи.
Информационная система позволяет сократить избыточность хранимых данных, что соответственно увеличит достоверность входной и выходной информации, так как будут отсутствовать разрозненные файлы и документы, из-за которых увеличивается количество противоречий. Автоматический поиск будет выводить актуальную информацию и существенно сократить время сотрудника на поиск нужных данных.
Внедрение АИС позволит сократить время выполнения простых однотипных операции ежедневной деятельности операторов при работе с клиентами.
ИС позволяет производить расчет заработной платы операторов в зависимости от полученных баллах от абонентов и количеству обработанных звонков. ИС даст возможность оперативно регистрировать заявки на основании обращений, справочники, формировать необходимые отчеты.
Кроме того, применение ИС поможет формировать статистические отчеты для руководства за определенный период, что будет полезным для анализа работы операторов и принятия управленческих решений.
Уменьшение временных затрат на обработку входных и выходных данных будет способствовать увеличению количества клиентов и сокращению издержек на обработку их обращений, за счет чего будут увеличиваться обороты, а в конечном итоге и прибыль. Немаловажным фактором будет являться возможность проводить анализ данных в различных разрезах, что способствует совершенствованию работы компании в целом.
1.3 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования
Для анализа существующих разработок были определены следующие критерии:
Для анализа существующих разработок для деятельности call-центра были выбраны:
Малый CALL-центр LIRA .
Решает задачи:
— обработка входящих/исходящих звонков;
Возможности:
Возможности оператора:
XRM Call center содержит множество настроек входящих/исходящих IVR, исходящих кампаний обзвона с применением методик: прогрессивных, предиктивных, автоматических и с предпросмотром. Интеграция с Microsoft Dynamics CRM обеспечивает полную регистрацию всех событий в карточках клиента, а также запись разговоров и ситуационную автоматизацию диалогов и событий взаимоотношения с клиентом в зависимости от накопленных данных по предшествующим и ожидаемым операциям клиента.
Эффективный и простой механизм приема входящих звонков с помощью автоматизированного call-центра, реализованного на платформе Microsoft Dynamics CRM. Вызов, поступающий на вход офиса, по первому же гудку создает карточку Звонка в Microsoft Dynamics CRM, идентифицируя клиента, а лишь затем проходит обработку в ACD части обработчика телефонии.
Для выполнения исходящего обзвона списка абонентов Microsoft Dynamics CRM позволяет применить все типы исходящих телефонных кампаний на основе генератора попыток с настройкой необходимых правил, режима и периода обзвона.
Гибкая система диспетчеризации смен и скилл групп для распределенных контакт-центров, которая позволит спрогнозировать объем работы, рассчитать потребности в операторах, зафиксировать пожелания операторов по графикам, оценить работу, целевые показатели, имеющие целевые ресурсы, составить оптимальное расписание работы сотрудников в соответствии с законодательством.
Naumen Contact Center - единое решение для организации корпоративных и аутсорсинговых call-центров, полнофункциональный центр обработки вызовов, построенный на базе технологии VoIP -телефонии.
Разработанная компанией Naumen программа для call-центра обеспечивает работу телефонии, а также прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, факс, SMS, веб-чат, звонок с сайта, соцмедиа, мессенджеры, мобильные приложения). Для передачи данных решение использует SIP-протокол, что позволяет подключать VoIP -шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, предоставляя полную свободу выбора серверного и телекоммуникационного оборудования.
Платформа для колл-центра базируется на основе свободно распространяемого программного обеспечения: ОС Linux, в качестве СУБД может быть использован PostgreSQL или Oracle. На рабочих местах допускается использование разных операционных систем: Microsoft Windows, Linux, Mac OS.
Naumen Contact Center решает любые задачи современного центра обработки вызовов:
Каждому оператору call-центра предоставляется программный IP-телефон Naumen SoftPhone, благодаря которому можно управлять телефонными вызовами и работать с внешними информационными системами.
Таблица 1.1 - Сравнительная характеристика существующих разработок
Продолжение таблицы 1.1
Таким образом в таблице наглядно отображены показатели рассматриваемых систем по выделенным критериям.
Высокая стоимость и прочие недостатки системы вызвали необходимость разработки собственной АИС.
1.4 Выбор программного обеспечения
1.4.1 Выбор архитектуры АИС
Основными компонентами клиент-серверной архитектуры являются:
Схематично клиент-серверная архитектура представлена на рис.1.2.
Рисунок 1.2- Клиент-серверная архитектура
Обслуживание клиентов осуществляет программное обеспечение сервера. Реализация данной архитектуры выполняется с помощью многопользовательских СУБД, таких как: MySQL, MS SQL Server, Oracle и др.
Подобные СУБД содержат элементы управления многопользовательским доступом, которые обеспечивают защиту данных от параллельного доступа. Помимо этого, данные СУБД оптимизируют запросы к базе данных, обеспечивают контроль выполнения транзакций, осуществляют проверку целостности данных, а так же хранят данные, защищенные от несанкционированного доступа.
Программное обеспечение пользователя включает в себя генераторы отчетов и средства разработки программ. Так же благодаря ПО пользователя выполняется установка связи сервером и формируются запросы.
Схему клиент-серверной архитектуры можно представить следующим образом: к серверу направляется запрос от клиента на получение нужных данных; сервер принимает запрос, обрабатывает его и формирует результирующие данные.
Оптимальная модель для предприятия, численностью до 100 человек, является двухуровневая, т.к. при обслуживании большего количества пользователей операционная система сервера перегружается, из-за многочисленного подключения к серверу.
При сравнении клиент-серверной и файл-серверной архитектуры первая имеет ряд преимуществ:
Кроме описанных преимуществ серверные СУБД позволяют управлять пользовательскими учетными записями с возможностью назначения для каждого необходимых привилегий, осуществлять резервное копирование и выполнять архивацию данных.
Аппаратное обеспечение:
-
процессор - AMD FX 4100 3.6Ghz; -
память 2Gb; -
жесткий диск от 250Gb; -
видеокарта - 1Gb; -
дисковод - нет; -
монитор - 19” LG; -
принтер HP LaserJet Pro MFP M125; -
клавиатура и мышь Acer.
Программное обеспечение:
-
операционная система - Microsoft Windows 10; -
методы защиты информации - антивирус NOD32 -
пакет офисных программ Microsoft Office.
Входная информация:
-
Перечень и описание входных документов: данные об абоненте, данные о проблеме, данные об оборудовании. -
Источник получения - информация от клиента.
Выходная информация:
-
Перечень и описание выходных документов:
-
отчет «ЗП сотрудников»; -
рейтинг сотрудников; -
статистика заявок; -
статистика оборудования; -
лист заявок.
-
Источник получения - «АИС call-центра в ООО «БизнесЛайт».
Исходя из вышеизложенного была определена цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи.
Информационная система позволяет сократить избыточность хранимых данных, что соответственно увеличит достоверность входной и выходной информации, так как будут отсутствовать разрозненные файлы и документы, из-за которых увеличивается количество противоречий. Автоматический поиск будет выводить актуальную информацию и существенно сократить время сотрудника на поиск нужных данных.
Внедрение АИС позволит сократить время выполнения простых однотипных операции ежедневной деятельности операторов при работе с клиентами.
ИС позволяет производить расчет заработной платы операторов в зависимости от полученных баллах от абонентов и количеству обработанных звонков. ИС даст возможность оперативно регистрировать заявки на основании обращений, справочники, формировать необходимые отчеты.
Кроме того, применение ИС поможет формировать статистические отчеты для руководства за определенный период, что будет полезным для анализа работы операторов и принятия управленческих решений.
Уменьшение временных затрат на обработку входных и выходных данных будет способствовать увеличению количества клиентов и сокращению издержек на обработку их обращений, за счет чего будут увеличиваться обороты, а в конечном итоге и прибыль. Немаловажным фактором будет являться возможность проводить анализ данных в различных разрезах, что способствует совершенствованию работы компании в целом.
1.3 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования
Для анализа существующих разработок были определены следующие критерии:
-
Год выпуска первой версии системы. Для оценки длительности предоставляемых услуг, а также чем дольше предоставляют услуги, тем выше вероятность дальнейшей поддержки продукта и оказания оперативной помощи. -
Количество рабочих мест. Позволяет определить количество операторов, которые могут работать в системе. -
Ведение списка клиентов. Позволяет вести список клиентов, со всей сопутствующей информацией. -
Ведение учета обращений. Позволяет учитывать все обращения в call- центр. -
Ведение справочника оборудования. Позволяет дополнять и редактировать существующий справочник оборудований, по которым и обращаются клиенты. -
Ведение заявок. Позволяет учитывать заявки на основании обращений. -
Создание новых процессов без программирования. Возможно ли добавлять какие-либо функции, не углубляясь в код программы. -
Конструктор отчетов. Возможность самостоятельно создавать новые отчеты. -
Язык платформы. Позволяет определить дальнейшие затраты и сложности на поиск сотрудника, который владеет данным языком платформы. -
Адаптация под специфические задачи. Возможность самостоятельно расширять функционал, не обращаясь к разработчику. -
Расчет рейтинга. Позволяет определить качество работы операторов. -
Построение графиков по операторам. Возможность наглядно сравнить качество работы операторов. -
Возможность расчета ЗП операторов. Возможность расчета заработной платы, на основании качества работы. -
Стоимость. Для оценки стоимостных затрат на приобретения готового программного решения.
Для анализа существующих разработок для деятельности call-центра были выбраны:
-
Малый CALL-центр LIRA; -
XRM Callcenter; -
NaumenContactCenter.
Малый CALL-центр LIRA .
-
Малый CALL-центр LIRA представляет собой интеллектуальный программный комплекс, который отвечает всем современным требованиям, обладает рядом несомненных преимуществ.
Решает задачи:
— обработка входящих/исходящих звонков;
-
снижает расходы на местные, мобильные, междугородние и международные звонки; -
объединяет все подразделения, филиалы и удаленные рабочие места в единую сеть с общей внутренней нумерацией и доступом к функциям;
Возможности:
-
создавать/редактировать/просматривать информацию о сотрудниках /запись разговоров, экспорт в Excel; -
создавать правила маршрутизации входящих вызовов на операторов согласно их квалификации; -
создание иерархической системы IVR меню; -
тарификация исходящих вызовов в зависимости от направления и маршрута;
Возможности оператора:
-
перевод звонка; -
выдергивание звонка; -
отправить в очередь; -
перевод звонка на другой сервис; -
помощь супервизора; -
журнал звонков; -
напоминания; -
просмотр потерянных вызовов всех операторов.
-
XRM Call center.
XRM Call center содержит множество настроек входящих/исходящих IVR, исходящих кампаний обзвона с применением методик: прогрессивных, предиктивных, автоматических и с предпросмотром. Интеграция с Microsoft Dynamics CRM обеспечивает полную регистрацию всех событий в карточках клиента, а также запись разговоров и ситуационную автоматизацию диалогов и событий взаимоотношения с клиентом в зависимости от накопленных данных по предшествующим и ожидаемым операциям клиента.
Эффективный и простой механизм приема входящих звонков с помощью автоматизированного call-центра, реализованного на платформе Microsoft Dynamics CRM. Вызов, поступающий на вход офиса, по первому же гудку создает карточку Звонка в Microsoft Dynamics CRM, идентифицируя клиента, а лишь затем проходит обработку в ACD части обработчика телефонии.
Для выполнения исходящего обзвона списка абонентов Microsoft Dynamics CRM позволяет применить все типы исходящих телефонных кампаний на основе генератора попыток с настройкой необходимых правил, режима и периода обзвона.
Гибкая система диспетчеризации смен и скилл групп для распределенных контакт-центров, которая позволит спрогнозировать объем работы, рассчитать потребности в операторах, зафиксировать пожелания операторов по графикам, оценить работу, целевые показатели, имеющие целевые ресурсы, составить оптимальное расписание работы сотрудников в соответствии с законодательством.
-
Naumen Contact Center.
Naumen Contact Center - единое решение для организации корпоративных и аутсорсинговых call-центров, полнофункциональный центр обработки вызовов, построенный на базе технологии VoIP -телефонии.
Разработанная компанией Naumen программа для call-центра обеспечивает работу телефонии, а также прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, факс, SMS, веб-чат, звонок с сайта, соцмедиа, мессенджеры, мобильные приложения). Для передачи данных решение использует SIP-протокол, что позволяет подключать VoIP -шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, предоставляя полную свободу выбора серверного и телекоммуникационного оборудования.
Платформа для колл-центра базируется на основе свободно распространяемого программного обеспечения: ОС Linux, в качестве СУБД может быть использован PostgreSQL или Oracle. На рабочих местах допускается использование разных операционных систем: Microsoft Windows, Linux, Mac OS.
Naumen Contact Center решает любые задачи современного центра обработки вызовов:
-
ведение очередей вызовов; -
автоматическое распределение (ACD); -
интеллектуальная маршрутизация; -
автоответчик; -
голосовое меню IVR; -
запись разговоров; -
интеграция с информационными системами; -
контроль за работой операторов; -
автообзвон и другие.
Каждому оператору call-центра предоставляется программный IP-телефон Naumen SoftPhone, благодаря которому можно управлять телефонными вызовами и работать с внешними информационными системами.
Таблица 1.1 - Сравнительная характеристика существующих разработок
| Критерий | LIRA | XRM Callcenter | NaumenContactC enter |
| Год Выпуска первой версии системы | 2004 | 2010 | 2000 |
| Количество рабочих мест | 1...>1000 | 1...25 | 1...>1000 |
Продолжение таблицы 1.1
| Критерий | LIRA | XRM Callcenter | NaumenContactC enter |
| Ведение списка клиентов | Да | Да | Да |
| Ведение учета обращений | Да | Да | Да |
| Ведение справочника оборудования | Да | Да | Да |
| Ведение заявок | Да | Да | Да |
| Создание новых процессов без программирования | Да | Нет | Да |
| Конструктор отчетов | Да | Да | Да |
| Язык платформы | PHP | PHP | Python |
| Адаптация под специфические задачи | Да | Да | Нет |
| Расчет рейтинга | Нет | Нет | Нет |
| Построение графиков по операторам | Нет | Нет | Нет |
| Возможность расчета ЗП операторов | Нет | Да | Да |
| Стоимость | От 40 000р | От 15 000р/ месяц | От 19 000р/ месяц |
Таким образом в таблице наглядно отображены показатели рассматриваемых систем по выделенным критериям.
Высокая стоимость и прочие недостатки системы вызвали необходимость разработки собственной АИС.
1.4 Выбор программного обеспечения
1.4.1 Выбор архитектуры АИС
Основными компонентами клиент-серверной архитектуры являются:
-
ПО конечного пользователя; -
ПО сервера; -
промежуточное ПО.
Схематично клиент-серверная архитектура представлена на рис.1.2.
Рисунок 1.2- Клиент-серверная архитектураОбслуживание клиентов осуществляет программное обеспечение сервера. Реализация данной архитектуры выполняется с помощью многопользовательских СУБД, таких как: MySQL, MS SQL Server, Oracle и др.
Подобные СУБД содержат элементы управления многопользовательским доступом, которые обеспечивают защиту данных от параллельного доступа. Помимо этого, данные СУБД оптимизируют запросы к базе данных, обеспечивают контроль выполнения транзакций, осуществляют проверку целостности данных, а так же хранят данные, защищенные от несанкционированного доступа.
Программное обеспечение пользователя включает в себя генераторы отчетов и средства разработки программ. Так же благодаря ПО пользователя выполняется установка связи сервером и формируются запросы.
Схему клиент-серверной архитектуры можно представить следующим образом: к серверу направляется запрос от клиента на получение нужных данных; сервер принимает запрос, обрабатывает его и формирует результирующие данные.
Оптимальная модель для предприятия, численностью до 100 человек, является двухуровневая, т.к. при обслуживании большего количества пользователей операционная система сервера перегружается, из-за многочисленного подключения к серверу.
При сравнении клиент-серверной и файл-серверной архитектуры первая имеет ряд преимуществ:
-
снижение трафика при выполнении запросов; -
повышается скорость работы и достоверность данных при одновременной работе более 10-15 пользователей; -
существует возможность сохранять выполняемые бизнес-правила на сервере, что позволяет исключить дублирование кода в клиентских приложениях.
Кроме описанных преимуществ серверные СУБД позволяют управлять пользовательскими учетными записями с возможностью назначения для каждого необходимых привилегий, осуществлять резервное копирование и выполнять архивацию данных.