Файл: В период с 20. 04. 2021 по 17. 05. 2021 года мною была пройдена преддипломная практика в гостинице Сибирь.docx
Добавлен: 30.10.2023
Просмотров: 88
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ВВЕДЕНИЕ
В период с 20.04.2021 по 17.05.2021 года мною была пройдена преддипломная практика в гостинице «Сибирь».
Преддипломная практика является очень важной ступенью заключительного этапа обучения и имеет цель – сбор материала, необходимого для выполнения выпускной квалификационной работы.
С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры.
С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя.
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
1 ОРГАНИЗАЦИЯ И КОНТРОЛЬ ТЕКУЩЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РАБОТНИКОВ СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЕ В ГОСТИНИЦЕ «СИБИРЬ»
1.1 Знакомство с предприятием, с правилами внутреннего распорядка и учредителями в гостинице «Сибирь»
Гостиница «Сибирь» расположена в городе Новокузнецк, в Заводском районе по адресу, ул. Тореза 35. До гостиницы можно добраться из центра города на такси, или на автобусах номер 345, 7.
Основными видами деятельности гостиницы «Сибирь» является:
-
обслуживание гостей
Гостиничный комплекс «Сибирь» приглашает отдохнуть и развеяться. Так же в гостинице предлагается размещение в номере по выбору гостя.
Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев, независимо от места прописки.
Для получения номера командированный предъявляет паспорт или документ, удостоверяющий личность, командировочное удостоверение.
Для поселения в гостинице предприятие дает предварительную заявку по телефону, согласно заключенному договору. При наличии свободных мест после 22 часов 00 мин. администратор проводит свободное поселение при наличии командировки, но не более чем на одни сутки с последующим продлением при наличии свободных мест.
Размещение в гостинице производится с 12 часов расчетного часа.
По предварительным заявкам в гостинице могут размещаться организованные группы туристов.
За проживание в гостинице взимается плата, согласно действующему прейскуранту.
При проживании в гостинице не более суток (24ч.) плата взимается как за полные сутки.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание взимается за половину суток. В случае задержки выезда проживающего после расчетного часа не более 6-ти часов оплата не взимается. При задержке выезда после расчетного часа более 12-ти часов плата взимается как за полные сутки.
В стоимость номера входят услуги за пользование холодильником, телевизором, в номерах класса люкс - телефоном.
1.2 Приём и регистрация гостей в гостинице «Сибирь»
В гостинице «Сибирь» персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается вся гостиница в целом.
Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание гостиницы в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке администратора (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).
Функции службы приема и размещения:
-
продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; -
обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто; -
координация всех видов обслуживания клиентов; -
обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; -
подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
Служба администратора осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация движется в двух направлениях через администратора : к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).
Процесс обслуживания гостей в гостинице «Сибирь» можно представить в следующих этапов:
-
предварительный заказ мест в гостинице; -
прием, регистрация, регистрация по паспорту, заполнение анкеты, выдача ключа от номера; -
предоставление услуг проживания; -
предоставление дополнительных услуг; -
предоставление вида питания; -
окончательный расчет и оформление счета.
1.3 Предоставление информации о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице в гостинице «Сибирь»
Лица, проживающие в гостинице должны соблюдать правила пожарной безопасности; не курить в номере; не пользоваться в номере электронагревательными приборами (чайниками, кофейниками т.д), также соблюдать чистоту в проживаемом номере.
Так же значительно список сведений, которые содержатся в договоре на оказание гостиничных услуг. До потенциальных клиентов нужно донести:
-
сведения о виде и категории гостиницы. Они должны совпадать со свидетельством о присвоении гостинице определенной категории и адресом; -
информацию о категории номера, цене номера или одного места, количестве мест в номере; -
перечень и цены платных услуг, оказываемых за отдельную плату и условия их оплаты; -
время заезда и время выезда или расчетный час
Это для того что бы, администрации больше не приходилось размещать в каждом номере правила проживания. Всю информацию об услугах гость может получить на ресепшене или на сайте гостиницы.
1.4 Оформление и подготовка счетов за проживание и дополнительные услуги в гостинице «Сибирь»
Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми гостиница заключила определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Так же расчет с гостями производится: за проживание; дополнительные платные услуги; телефонные переговоры.
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем. Расчетный час - 12:00.
1.5 Организация отъезда и проводов гостей
Информация о ценах на номера и дополнительные услуги находится в отделе приема и размещения. Плата за проживание взимается в зависимости от категории номера и услуг, предоставляемых гостю.
Администрация обеспечивает возможность проживания гостя в гостинице только в оплаченный период времени. После окончания оплаченного периода по желанию гостя проживание может быть продлено только при наличии свободных мест. Настоящий пункт в обязательном порядке доводится до сведения гостя в момент заключения договора на проживание (принятия заявки или оплаты).
В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение первого часа с момента поселения, гостиница возвращает деньги в полном размере, если гость не использовал номер. Возврат денег производится в установленном порядке после инспекции номера сотрудником номерного фонда. Гость обязан предоставить оригинал квитанции на оплату проживания в номере (подписанный гостем и администратором гостиницы) и оригинал фискального чека, а в случае оплаты кредитной картой дополнительно предоставить оригинал слипа с личною подписью.
В случае отказа гостя от оплаченного номера позднее одного часа с момента поселения, возврат оплаты за первые сутки проживания не производится.
1.6 Оформление документов на возврат денежных сумм (оплата наличными и кредитной картой)
Проживая в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8 -Г.
Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. N 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. N 3-Г) или на первом и втором (ф. N 3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме N 8-Г с подписью в форме N 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.
Однако для осуществления возврата одних этих документов недостаточно.
При оформлении оплаты за проживание работники гостиницы выписывают гостю счет по форме №3-Г, представляющий собой бланк строгой отчетности. Выписка данного документа подтверждает, что договор между исполнителем и потребителем заключен.
1.7 Выполнение процедуры ночного аудита и передачи дел по окончанию смены
Аудитор (от латинского AUDITOR - слушатель) - ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия.
Гостиничное хозяйство специфическое предприятие, представляющее своим клиентам услуги не только по размещению, но и целого ряда дополнительных услуг развлекательного характера, спортивно-оздоровительного, информационного, бытового и т.д.
Так как гостиница работает 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, то для нее очень важен регулярный обзор и точность записей о получении доходов по счетам всех ее подразделений обслуживающих гостей.
1.8 Составление и обработка документации (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги); сохранять конфиденциальность гостя (WS); демонстрировать уверенность в себе и в общении (WS); запрашивать и принимать депозиты в соответствии с политикой отеля (WS);вести счет вручную денежных средств и их эквивалентов (WS)
Сервис: трансфер (за дополнительную плату); услуги прачечной; продуктовый мини-маркет; заказ цветов ; камера хранения багажа
Дополнительно предоставляются: письменные и устные переводы.
Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям в гостиницы «Сибирь»: соглашение о гарантии бронирования; регистрационный бланк; свидетельство о регистрации по месту пребывания; регистрационная карточка гостя; анкета; журнал регистрации иностранцев; счет.
При регистрации гостя в гостиницу, заполняется анкета в 2-ух экземплярах. Это является договором между Исполнителем и Потребителем. После этого заполняют карту гостя. Документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. При поселении иностранного гостя администратор заполняет журнал регистрации иностранцев. Так же заполняет бланк уведомления о прибытии иностранного гражданина. В гостиницах, где документация заполняется в ручную, заполняют ведомость движения номерного фонда.
Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средства и профессиональных программ для расчета и выписки гостей. Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям в гостинице «Сибирь»
Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - PropertyManagementSystem (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Среди АСУ ресторана наиболее популярны отечественные разработки TillyPad (компания Комплит, Санкт-Петербург, www.tillypad.ru), Магия (компания ИВС, Москва, www.ivs-company.ru), Компас (Инкомсофт, Москва, www.incomsoft.ru), R-keeper (UCS, Москва, www.ucs.ru), имеющие солидный послужной список установок, в том числе в гостиницах. Указанные системы ведут учет пакетов услуг питания, начисляют оплату за услуги ресторана на счет гостя, контролируют питание гостей, проживающих с разными тарифами. Основой АСУ используется в модуле бронирования. В нем принципиально необходимо присутствие информации о датах заезда и выезда, привязка к конкретному номеру (размещенное бронирование) и данные для идентификации брони, которые, в принципе, может играть и номер паспорта гостя.