Одноместный номер: Номер с одной односпальной кроватью, телевизором. Журнальный столик, зона отдыха. Входная зона, душевая с санузлом. Площадь номера составляет 12 кв.м.Размещение 1 человека.Стандартный двухместный номер с 2 отдельными кроватями: Номер с двумя односпальными кроватями с ортопедическими матрасами. Журнальный столик, зона отдыха. ТВ, холодильник. Входная зона, душевая с санузлом. Номера после Евроремонта.Площадь номера составляет 15 кв.м.Блок: Двухкомнатный номер, четыре односпальные кровати, с прикроватной тумбой, телевизором, холодильником. Входная зона оборудована: вешала, шкаф-гардероб, шкаф с ящиками. В номере есть душевая и санузел.Комфорт+: Номер с одной двуспальной кроватью с ортопедическим матрасом, с прикроватной тумбой, телевизором, холодильником, кондиционером. Зона отдыха. Рабочая зона. Входная зона оборудована: вешала, шкаф-гардероб, шкаф с ящиками, зеркало, обувница.  В номере есть душевая и санузел. Номер повышенной комфортности. Номера после Евроремонта.  Площадь номера составляет 22 кв.м.3.2 Проверка качества уборки номеровПроверка и качества уборки в номерах производиться каждый день или по запросу гостя. На качество уборки проверяет старшая горничная или администратор. В гостинице нужно проверять состояние убранных номеров обязаны супервайзеры службы хозяйственного обеспечения гостиницы. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. В идеале ежедневно 100% номерного фонда должно быть проконтролировано супервайзерами. Исключения составляют номера, в которых в период проверки находятся гости. 3.3 Проверка качества уборки служебных помещений и помещений общего пользованияТехнология и последовательность выполнения различных видов уборочных работ: подготовка номера к заселению; уборка забронированных номеров; уборка освободившихся номеров; уборка занятых номеров; экспресс-уборка (дополнительная); генеральная уборка; уборка ванной комнаты.Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, горничная надевает чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. У горничной имеется тележка для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

---

3.4 Оценка качества подготовки номеров ко сну, нестандартных процедур уборки и проведения дезинсекции в гостинице «Сибирь»Каждая горничная получает индивидуальный лист-задание. В вечернюю смену на горничную распределяют сколько номеров она должна убрать. В забронированных на вечерний заезд номерах вечерний сервис стараются сделать до приезда гостей. Многие гости, особенно бизнесмены, возвращаются в гостиницу поздно после напряженного рабочего дня и в убранном днем номере, вечерний сервис горничная делает быстро. В данных ситуациях подготовить номер ко сну опытная горничная может за 2-4 мин., когда все ее действия отработаны до автоматизма.Предлагаю вариант стандарта вечернего сервиса: уборка осуществляется между 18.00 и 21.00; покрывало отогнуть или убрать в шкаф на антресоль; положить бланк заказа завтрака на соответственное стандарту место (на подушку, на тумбочку, на отогнутый уголок одеяла); положить шоколадку (витамины) на соответственное стандарту место (на подушку, на тумбочку, на отогнутый уголок одеяла); разложить прикроватные коврики и тапочки; аккуратно закрыть шторы; включить прикроватные лампы; развернуть ТВ в сторону кровати; пульт управления ТВ положить на прикроватную тумбочку; разместить на прикроватной тумбочке специальную карточку «Спокойной ночи и приятного сна» с прогнозом погоды на следующий день; освободить мусорное ведро от мусора; освободить и вымыть пепельницу; сделать легкую уборку, все вещи поставить на свои обычные места; аккуратно сложить одежду гостя; аккуратно расставить обувь по парам; убрать из номера использованную посуду; аккуратно сложить газеты и журналы.Итак, комната подготовлена к отдыху гостей.

• 
  Заменить использованные полотенца.
  
• 
  Вымыть или заменить стаканы.
  
• 
  Заменить использованные туалетные принадлежности.
  
• 
  Аккуратно расставить туалетные принадлежности гостя.
  
• 
  Вымыть раковину, ванну, унитаз.
  
• 
  Проверить чистоту зеркала.
  

Во время вечернего сервиса не используют пылесос, т.к. это может помешать отдыху гостей.4 ОРГАНИЗАЦИЯ И КОНТРОЛЬ ТЕКУЩЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РАБОТНИКОВ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ И ПРОДАЖ4.1 Оформление и составление различные виды заявок и бланковТелефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

---

1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И. О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;2) далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.4.2 Осуществлять гарантированное бронирование различными методами в гостинице «Сибирь» и аннулирование бронированиеГарантированное бронирование (Guaranteed reservation) – это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет им воспользоваться. В случае, когда гость не сможет предупредить заблаговременно гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди".Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: "Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра...".В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

---

Существуют следующие виды гарантированного бронирования: бронирование по предварительной оплате; бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата); бронирование под гарантию кредитной карты; бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор); гарантированное бронирование ваучером.Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. 4.3 Владение технологией ведения телефонных переговоров; консультировать потребителей о применяемых способах бронирования; использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронированияИнформационная технология - системно организационная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, технических средств. Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные и компьютерные сети для хранения и сбора информации.Возможности программного обеспечения в гостиничном бизнесе: учёт заявок и клиентов на базе данных; печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерами; печать прайс-листов; on-line бронирование; выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений; размещение заказов в базе; оценка эффективности затрат;5 ВЫПОЛНЕНИЕРАБОТ ПООДНОЙ ИЛИ НЕСКОЛЬКИМ ПРОФЕССИЯМ РАБОЧИХ, ДОЛЖНОСТЯМ СЛУЖАЩИХ

---

5.1 Приём и регистрация гостейПерсонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).Функции службы приема и размещения:

• 
  продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
  
• 
  обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
  
• 
  координация всех видов обслуживания клиентов;
  
• 
  обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
  
• 
  обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
  
• 
  подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
  

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).5.2 Предоставление информации о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостиницеИсполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя: Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; цену номеров (места в номере); перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

---

Смотрите также файлы

• Схемой повторения испытаний.docx

• Правилами внутреннего трудового в Организации ознакомлен. 20 г. Подпись фио обучающегося г.pdf

• Математики, физики, химии и информатики программа государственной итоговой аттестации.pdf

• Методические рекомендации по выполнению задания Определите целевой компонент совместной деятельности педагога и детей в режимных моментах.doc

• Лабораторная работа 1 Проектирование систем классификации и кодирования Фамилия и ливанова Имя Мария.docx