Файл: Дэвис Дженнифер, Дэниелс КэтринД94 Философия DevOps. Искусство управления it. Спб. Питер, 2017. 416 с. ил. Серия Бестселлеры OReilly.pdf

Глава 12. Инструменты: акселераторы культуры
257
Порядок выбора инструментов в DramaFever
Из-за бюджетных ограничений, имеющих место при работе в небольшой компании и дополнительных затрат, связанных с бюрократическим характером процесса, в DramaFever осторожно относятся к процессу выбора инструмента. Обычно вы- бираются инструменты с открытым исходным кодом.
Кромхаут описала процесс выбора инструмента, начиная с «предполагаемой функции или результата, с последующей оценкой потенциальных инструментов на основе степени удовлетворения текущих нужд. В первую очередь учитыва- ются потребности человека, выбирающего и внедряющего инструмент, но также учитывается набор стандартов обслуживания, которым должен удовлетворять выбранный инструмент».
Беседа, проводимая при внедрении новой технологии, посвящена рассмотрению соответствующего определения. На основе этого определения можно судить, будут ли работать существующие решения, почему новая технология может оказаться более подходящей. Также нужно рассчитать дополнительную рабочую нагрузку на имеющийся персонал.
Согласно объяснению, приведенному Кромхаут,
при выборе между своим собственным сервисом и SaaS
1
оцениваются соответствующие расходы и преимущества, включая затраты, связанные с выполнением дополнительных работ (как затраты времени персонала, так и финансовые).
Например, при рассмотрении порядка обработки логов мы подсчитали текущий объем логов, учли желательный объем и сравнили стоимость поддержки логов с помощью ELK со стоимостью передачи логов незави- симым провайдерам услуг. Мы перечислили действия, выполняемые по отношению к логам. После получения квот и учета количества времени, выделенного на поддержку ELK, мы сделали выбор в пользу ELK.
Персонал DramaFever стремится к устранению времени простоя даже из про- цедуры регулярного технического обслуживания. Степень успеха в этом деле оценивается с помощью инкрементного процесса завершения работ, связанных с устранением времени простоя.
Как отмечает Кромхаут:
Создание рабочей инфраструктуры, определенной кодом, очень важно, поскольку мы стремимся все заменять в оперативном режиме, не отклю- чая сайт на проведение профилактических работ. Рассматриваемый код может обрабатываться с помощью файла JSON, определяющего конфи- гурацию сервисов AWS, или «поваренных книг» Chef, или же с помощью
1
Программное обеспечение SaaS используется в качестве службы. Приложения SaaS поддержи- ваются провайдером внешних услуг и становятся доступными заказчику через Интернет.

258
Часть IV. Инструменты
Python (посредством Boto и Fabric). Мы отправляем запросы на включе- ние подобного кода, который будет просмотрен и протестирован нашими коллегами перед выполнением слияния и развертывания. Критерий успеха в данном случае — создание рабочего кода. Это позволило нам отказаться от GitHub и наладить рабочий поток в стиле Канбан.
Важно осознать, какие формы принимает «успех» для вашей организации.
Убедитесь в том, что вы знаете, какой инструмент может расцениваться как успешный. В процессе выбора успешного инструмента обращайте внимание на следующие моменты:
t
Кто несет ответственность за принятие решений по выбору инструмента?
t
Какие критерии используются для выбора инструмента, его оценки и опы- та использования?
t
Что является главным при выборе инструмента с точки зрения разработ- чика и заказчика?
Многие люди избегают пользоваться технологиями. Особенно это относится к новым технологиям, таким как Docker, которая имела статус новой во времена развертывания производственной инфраструктуры DramaFever. Также сущест- вует категория людей, для которых Docker вообще лишен всякого смысла. Цель этого примера заключается не в том, чтобы обсудить технологию Docker, а в том, чтобы выявить причины, в силу которых инженеры выбирают эту программу, изучить соображения, которыми они руководствуются, и компромиссы, а также познакомиться со способами принятия окончательных решений в пользу выбора того или иного инструмента.
Знакомство с Etsy
Стек технологий Etsy является приложением PHP, включающим большое коли- чество внутренних сервисов. Эти сервисы являются довольно сильно взаимоза- висимыми и сложными. С другой стороны, переход к популярным ныне микро- сервисам может и не привести к росту независимости. Сервисы применяются для выполнения таких операций, как покупки, продажи, поиск и вывод перечня элементов, а также обработка платежей при выполнении покупок. Несмотря на наличие нескольких крупных хорошо известных провайдеров платежей, услугами которых пользуются многие известные компании в мире, Etsy нуждается в боль- шем контроле над процессом обработки платежей, поэтому реализует этот процесс самостоятельно. Подобные процессы должны быть совместимы с PCI, также долж- ны учитываться другие соображения, связанные с организацией обработки плате- жей. Инфраструктура преимущественно носит локальный характер и основана на различных центрах обработки данных.

Глава 12. Инструменты: акселераторы культуры
259
Явная и неявная культура
При создании желаемой специфической культуры в среде основное внимание уделяется явному определению набора культурных убеждений и ценностей. Из- начально компания Etsy была основана на сообществе пользователей. Открыто сформулированные ценности компании Etsy приведены в следующем перечне.

Мы представляем думающий, прозрачный и гуманный бизнес.

Мы планируем и строим исходя из долгосрочной перспективы.

Мы ценим профессионализм во всем, что мы делаем.

Мы считаем, что все нужно делать с улыбкой.

Мы никогда не отрываемся от реальности
1
Эти ценности вдохновляют и объединяют сотрудников согласно данным отчета
Etsy Progress Report
2
за 2013 год. Хотя в Etsy отсутствует devops-команда, devops- менеджер и devops-инженеры, явно и четко объявленные ценности отражены в ключевых практиках и руководствах по наблюдению за поведением и созданию вклада в devops-сообщество. Заранее обдуманные практики Etsy включают про- явление сострадания, экспериментирование, повторное выполнение действий и поощрение обучающих организаций.
Культура сострадания
Чтобы быть по-настоящему гуманным, следует проявлять сострадание. Это чув- ство проявляется в стремлении сделать чью-то жизнь лучше, даже если это не приведет к улучшению вашей собственной жизни. Компания Etsy вложила значи- тельные средства в создание гуманной рабочей среды для сотрудников. Эта среда характеризуется безупречностью и дружелюбием по отношению к удаленным сотрудникам.
В Etsy также поощряется благодарственная культура, в рамках которой регулярно и публично отмечаются достижения сотрудников. ИТ-работа снискала репутацию неблагодарной, поскольку не заметна, когда все идет хорошо, и подвергается валу критики в случае каких-либо проблем. Поскольку соответствующая рабочая сре- да не является гуманной, то помимо безупречности в случае каких-либо проблем в Etsy поощряются благодарности ИТ-сотрудникам, хорошо выполняющим свою работу.
1
https://www.etsy.com/mission
2
http://blog.etsy.com/news/files/2014/02/Etsy-Progress-Report_2013.pdf

260
Часть IV. Инструменты
ВАЖНОСТЬ БЛАГОДАРНОСТИ
Культура благодарности является важным компонентом формирования и улуч- шения отношений. Признание и оценка вклада других людей способствуют формированию сплоченного коллектива.
Согласно данным исследований, благодарность обеспечивает ряд преимуществ, в том числе
1
:
Улучшение состояния здоровья
Усиление иммунной системы и снижение кровяного давления.
Повышение устойчивости
Больший уровень сопротивляемости по отношению к невзгодам.
Повышенный уровень положительных эмоций
Более высокие уровни счастья, радости и довольства.
Уменьшение уровня негативных эмоций
Уменьшение остроты ощущения одиночества и изоляции.
Усиление стремления к сотрудничеству и взаимодействию
Более высокие уровни щедрости и сострадания.
Инструменты и культура могут оказывать влияние друг на друга на протяже- нии жизненного цикла организации. Если вы уделяете внимание этим взаимо- действиям, то сможете улучшить уровень культуры в организации и сделать использование инструментов более эффективным. Ответьте на следующие вопросы.
t
Какое поведение вы собираетесь поощрять среди сотрудников?
t
Каким образом люди работают с помощью существующих инструментов и рабочих потоков?
t
Как могут использоваться инструменты для поощрения определенного поведения или ценности?
Публичное общение поощряется не только в инженерных отделах, но и во всей компании. Как можно чаще отправляйте членам команды поощрительные сооб- щения по электронной почте и мгновенные сообщения. Поощряйте членов команд за устранение ошибок, добавление новых функций, вклад в хранилище программ с открытым кодом, оказание помощи другим сотрудникам и даже за обновление документации. Как говорит Джон Коуи, Staff Operations Engineer:
1
Robert Emmons and Robin Stern, «Gratitude as a Psychotherapeutic Intervention», Journal of
Clinical Psychology 69, no. 8 (2013).

Глава 12. Инструменты: акселераторы культуры
261
Один очень хороший пример культуры благодарности в действии — нали- чие соответствующей кнопки в каталоге персонала. Эта кнопка позволяет номинировать любого сотрудника на «премию Etsy». После щелчка на этой кнопке соответствующее сообщение отправляется номинанту и его менеджеру. В этом сообщении содержится оценка работы номинанта или благодарность за оказанную помощь.
Эта культура помогает укреплять эмпатию и повышать степень близости. В ре- зультате повышается эффективность совместного труда, уменьшается вероятность взаимных обвинений и создается более гуманная среда для всех сотрудников.
Культура безупречности
Как уже упоминалось в главе 4, безупречная среда формируется там, где сотрудники делятся между собой историями и несут ответственность за повышение степени безопасности. Джон Оллспоу, занимающий пост технического директора Etsy, в мае
2012 года написал статью Blameless PostMortems and a Just Culture» (https://codeascraft.
com/2012/05/22/blameless-postmortems/). В этой статье описывается трансформация обработки неточностей и ошибок с применением безупречного подхода.
Человеку свойственно совершать ошибки. Принятие этого факта как неотъем- лемой части бизнеса будет первым шагом на пути к разрядке эмоциональных ситуаций. В рамках традиционного подхода ответственность за совершенные ошибки возлагается на конкретного человека, предусматривается применение карательных санкций, создание барьеров на пути к деятельности отдельных людей и дополнительное обучение персонала. В Etsy применяется более систем- ный подход. Этот подход подразумевает балансирование между безопасностью и подотчетностью, поощрение обмена историями, поддержку безупречности и постмортемов.
В постмортеме, созданном с помощью применяемого в Etsy инструмента Morgue
(https://github.com/etsy/morgue), отдельным сотрудникам предлагается дать под- робный отчет, включающий следующие пункты:

график действий и событий;

наблюдаемые эффекты;

ожидания;

допущения;

результаты и решения.
Применяемая в Etsy практика не допускает наказания отдельных сотрудников, которые делятся своими историями, а также способствует выяснению всех обстоя- тельств происшедших событий. Когда люди не боятся делиться информацией, они становятся более ответственными за свои действия, и формируется более безопас- ная среда, предотвращающая повторение одних и тех же ошибок.

262
Часть IV. Инструменты
Дружелюбие по отношению
к удаленным пользователям
Компания Etsy имеет международную аудиторию. Это означает, что приложения этой компании должны быть доступны круглосуточно. В целях создания более гуманной среды для людей, поддерживающих приложения, предусмотрено раз- биение на несколько часовых поясов. В результате большее количество людей получает возможность работать исключительно в рабочее время. Дополнительное преимущество заключается в создании расширенного кадрового резерва, который может находиться практически в любой стране мира.
Чтобы внедрить подобный вид культуры, используются несколько инструмен- тов, в том числе IRC (обмен мгновенными сообщениями или организация чата), электронная почта (обмен более длинными текстовыми сообщениями) и Vidyo
(организация видеоконференций и сотрудничества). В Etsy практикуется идея общения в «удаленной по умолчанию» форме, когда даже те люди, которые рабо- тают в локальном офисе, будут использовать инструменты, предназначенные для удаленного общения.
Поскольку инструменты интегрированы в среду и рабочие процессы, использова- ние средств, дружественных к удаленным пользователям, связано с небольшими накладными расходами. Благодаря использованию подобных инструментов уда- ленные сотрудники смогут быть в курсе принимаемых решений и участвовать во всех беседах.
Благодаря использованию подобных инструментов можно работать из любого удобного места. Исключение из этого правила составляют лишь техники из цент- ров обработки данных, которые должны находиться недалеко от них. Сотрудники, находящиеся в комфортных условиях, будут более счастливы. Они также могут работать в режиме, который является наиболее эффективным для них, а также позволяет улучшить состояние здоровья и производительность.
Помимо удобств, предоставляемых для удаленной работы, в организациях могут использоваться инструменты для улучшения жизненных условий со- трудников и усовершенствования рабочего потока. При этом нужно учитывать следующие факторы.
t
Каким образом инструменты улучшают или уменьшают степень комфорта пользователя?
t
Насколько гибкими являются ваши инструменты? В какой степени они могут быть настроены?
t
Каким образом воздействуют инструменты на ежедневный стиль общения между людьми?

Глава 12. Инструменты: акселераторы культуры
263
Роль инструментов в укреплении практик
Инструменты играют огромную роль в укреплении и поощрении практик в Etsy.
Культура, дружественная к удаленным пользователям Etsy, подразумевает форми- рование devops-пакта и устранение любых недоразумений, которые возникают при совместной работе людей. Дополнительная работа, направленная на совершен- ствование общения, позволяет сформировать гуманную среду. В подобной среде поддерживается круглосуточная ротация по вызову между часовыми поясами.
Чтобы выработать одинаковое отношение к обучающим организациям и людям, были адаптированы стратегические процессы, связанные с общением.
При осуществлении поддержки удаленных сотрудников недоступны сеансы спе- циального кодирования и неформальные беседы с глазу на глаз. В этом случае боль- шая часть общения осуществляется в письменном формате. Люди обмениваются сообщениями электронной почты в случае принятия решений, внесения изменений, появления простоев, возникновения проблем либо при необходимости поделиться какими-либо инициативами. Чтобы уменьшить количество сообщений электрон- ной почты, используются фильтры. Всю переписку целесообразно хранить в архиве с возможностью поиска. Ретранслируемый интернет-чат (Internet Relay Chat;
IRC) критически важен для формирования культуры, дружественной к удаленным пользователям, которая взлелеяна в Etsy. Чат-боты обновляют каналы с помощью информации о развертываниях, предупреждениях и изменениях конфигурации.
Чат-боты также поддерживают системное взаимодействие, например, для обмена тихими предостережениями Nagios, относящимися к предстоящему плановому техническому обслуживанию либо к обзору кода. Чат-боты могут применяться для продвижения культуры благодарности путем обмена «плюсиками» и одобрениями.
Большинство дискуссий происходят в общественных каналах. Эти каналы явля- ются «прозрачными» и открытыми, обеспечивая людям возможность просмотра каналов, принадлежащих другим командам. Поскольку интересы людей не ог- раничиваются работой, доступны не только рабочие, но и другие каналы. Чаты, идущие в режиме реального времени, воспринимаются как навязчивые, поэтому неудивительно, что люди отключают оповещения, чтобы поработать.
Каждый сотрудник Etsy использует клиент Vidyo, а удаленные сотрудники при- меняют веб-камеру и гарнитуру. Для максимально комфортного проведения видеоконференций используется телевизор с большим экраном и оборудование
Vidyo. Подобная «операционная пещера» исполняет роль канала, используемого большинством удаленных эксплуатационных команд. Благодаря перманентной настройке вызова Vidyo в рабочей области эксплуатационной команды удаленные сотрудники могут в любой момент подключаться к этому каналу, чтобы услы- шать происходящее в офисе или показать своих кошек. Благодаря возможности слышать окружающий шум и болтовню эти пользователи могут в любой момент времени принять участие в беседе, что позволит им ощутить сопричастность к коман де и к культуре организации в целом.