ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.11.2023
Просмотров: 109
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
, чем покупатель его купит.
Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда встречаются поставщик сервиса и покупатель. Измерение качества сервиса при анализе и проектировании ЛС должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество логистического сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения "параметров измерения" качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным.
В международном стандарте ISO 8402:1994 качество определено "как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности".
Наиболее важные компоненты (параметры) измерения качества сервиса:
1.осязаемость - физическая среда, в которой представлены сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;
2.надежность - исполнение "точно в срок", т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
3.ответственность - желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
4.законченность - наличие требуемых навыков, компетентности, знаний;
5. доступность - простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания логистических услуг;
6. безопасность - отсутствие опасности, риска, недоверия (например, сохранность груза при транспортировке);
7. вежливость - поведение поставщика сервиса, корректность персонала;
8. коммуникабельность - способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
9. взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, умение войти в роль покупателя и понять его нужды (требования).
Спецификация параметров качества логистического сервиса и выбор методов (способов) их оценки и контроля являются, пожалуй, наиболее сложными вопросами в логистическом администрировании.
3. Продолжительность полного логистического цикла
Важнейшим комплексным показателем оценки эффективности является продолжительность полного логистического цикла - время исполнения заказа потребителя (покупателя). Использование этого показателя (или его отдельных составляющих) обусловлено требованиями корпоративной стратегии, если в качестве основного фактора повышения конкурентоспособности фирмы выбирается время.
4. Производительность
Комплексный показатель - производительность (результативность)- определяется объемами логистической работы (услуг), выполненными техническими средствами, технологическим оборудованием или персоналом, задействованными в логистической системе, в единицу времени, или удельными расходами ресурсов.
В большинстве зарубежных фирм, имеющих логистические службы, составляются специальные отчеты о логистической производительности/ продуктивности, в которых отражается достаточно большое число показателей, например:
· число обработанных заказов в единицу времени;
· грузовые отправки на единицу складских мощностей и грузовместимости транспортных средств;
· отношение типа "вход-выход" для отражения динамики выпуска продукции и документооборота;
· отношение операционных логистических издержек на единицу инвестированного капитала;
· отношение логистических издержек на единицу производимой продукции;
· логистические издержки в дистрибьюции на единицу объема продаж.
Как видно из приведенного перечня, если производительность измеряется объемом работы персонала или техники в единицу времени (или на удельные параметры технологического оборудования, транспортных средств, или на единицу площади, объема и т.п.), то результативность характеризуется в основном удельными расходами финансовых ресурсов в логистической системе.
Показатели производительности могут применяться для инфраструктурных логистических подразделений в целом. Например, общим показателем производительности склада может служить грузооборот склада за сутки и т.п.
Предприятия стремятся различными средствами повысить эффективность управления логистикой.
Основные методы, которые можно использовать для повышения эффективности системы:
2.2 Экономические рекомендации по совершенствованию логистической деятельности ООО «Север»: выбор поставщика в системе логистической деятельности.
Наиболее распространенной задачей для большинства функциональных логистик ("базовых и ключевых логистических активностей") является выбор логистических посредников (ЛП): поставщиков, экспедиторов, перевозчиков и т. д. Очевидно, что при наличии конкуренции во всех звеньях логистической системы (ЗЛС) наблюдается многовариантность, выражающаяся как в большом количестве ЛП, которые могут выполнять соответствующие логистические операции, так и наличии альтернативных вариантов решений, сформированных из различных ЗЛС.
Вопросы выбора ЛП, подробно рассмотренные практически во всех работах по логистике различаются в основном глубиной проработки и наличием примеров расчетов. Так, в работе представлен один из возможных способов сравнительной оценки перевозчиков. Расчет включает два этапа.
На первом этапе каждому критерию присваивается определенный «вес», отражающий его относительную значимость для грузоотправителя. В данном примере наиболее важный критерий имеет «вес».
Аналитический подход является универсальным, но не следует забывать, что входящие в него параметры ЛП могут потребовать экспертных методов оценки. Помимо этого приведенные зависимости для выбора перевозчика не проиллюстрированы примерами расчетов, что затрудняет общую оценку их точности и достоверности. Помимо этого получение аналитических зависимостей, включающих основные параметры ЛП, является довольно трудоемкой задачей.
Экспертный подход. Приведенные в работах алгоритмы и примеры расчетов интегральных (рейтинговых) оценок ЛП отличаются многообразием, но их активное практическое использование ограничено, на наш взгляд тем, что участие экспертов в процедурах оценивания не формализовано и колеблется в широких пределах. Так, вариант-максимум включает следующие операции:
Таблица 3.3 – Расчет рейтинговых оценок для выбора перевозчика
Таким образом, вариант-максимум предусматривает участие экспертов в семи операциях, что с одной стороны затрудняет и удорожает получение итоговых результатов, с другой стороны приводит к разным вариантам выбора ЛП даже для одной и той же логистической системы в силу произвольности и субъективизма при выполнении ряда операций.
Дальнейшие исследования и накопленный опыт позволили выделить следующие положения:
Таблица 3.4 – Критерии выбора поставщика
Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда встречаются поставщик сервиса и покупатель. Измерение качества сервиса при анализе и проектировании ЛС должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество логистического сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения "параметров измерения" качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным.
В международном стандарте ISO 8402:1994 качество определено "как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности".
Наиболее важные компоненты (параметры) измерения качества сервиса:
1.осязаемость - физическая среда, в которой представлены сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;
2.надежность - исполнение "точно в срок", т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
3.ответственность - желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
4.законченность - наличие требуемых навыков, компетентности, знаний;
5. доступность - простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания логистических услуг;
6. безопасность - отсутствие опасности, риска, недоверия (например, сохранность груза при транспортировке);
7. вежливость - поведение поставщика сервиса, корректность персонала;
8. коммуникабельность - способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
9. взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, умение войти в роль покупателя и понять его нужды (требования).
Спецификация параметров качества логистического сервиса и выбор методов (способов) их оценки и контроля являются, пожалуй, наиболее сложными вопросами в логистическом администрировании.
3. Продолжительность полного логистического цикла
Важнейшим комплексным показателем оценки эффективности является продолжительность полного логистического цикла - время исполнения заказа потребителя (покупателя). Использование этого показателя (или его отдельных составляющих) обусловлено требованиями корпоративной стратегии, если в качестве основного фактора повышения конкурентоспособности фирмы выбирается время.
4. Производительность
Комплексный показатель - производительность (результативность)- определяется объемами логистической работы (услуг), выполненными техническими средствами, технологическим оборудованием или персоналом, задействованными в логистической системе, в единицу времени, или удельными расходами ресурсов.
В большинстве зарубежных фирм, имеющих логистические службы, составляются специальные отчеты о логистической производительности/ продуктивности, в которых отражается достаточно большое число показателей, например:
· число обработанных заказов в единицу времени;
· грузовые отправки на единицу складских мощностей и грузовместимости транспортных средств;
· отношение типа "вход-выход" для отражения динамики выпуска продукции и документооборота;
· отношение операционных логистических издержек на единицу инвестированного капитала;
· отношение логистических издержек на единицу производимой продукции;
· логистические издержки в дистрибьюции на единицу объема продаж.
Как видно из приведенного перечня, если производительность измеряется объемом работы персонала или техники в единицу времени (или на удельные параметры технологического оборудования, транспортных средств, или на единицу площади, объема и т.п.), то результативность характеризуется в основном удельными расходами финансовых ресурсов в логистической системе.
Показатели производительности могут применяться для инфраструктурных логистических подразделений в целом. Например, общим показателем производительности склада может служить грузооборот склада за сутки и т.п.
Предприятия стремятся различными средствами повысить эффективность управления логистикой.
Основные методы, которые можно использовать для повышения эффективности системы:
-
Направленность на достижение намеченных целей. Метод предполагает использование технических систем инжиниринга для проектного планирования и контроля результатов принятых решений.
-
Использование аналитических средств. Метод позволяет моделировать процессы — имитационные (ситуации, которые возможно возникнут в будущем, и варианты выхода из этих ситуаций), экономические (происходившие ранее на предприятии, а также опыт других компаний).
-
Повышение заинтересованности сотрудников. Метод основан на мотивации за результативность работы. Важно создать комфортный микроклимат в коллективах, чему в большой степени способствует и удовлетворение работой, поощрение за добросовестный труд и преданность фирме.
2.2 Экономические рекомендации по совершенствованию логистической деятельности ООО «Север»: выбор поставщика в системе логистической деятельности.
Внедренная логистическая система позволяет эффективно решать задачи по выбору поставщика.
Наиболее распространенной задачей для большинства функциональных логистик ("базовых и ключевых логистических активностей") является выбор логистических посредников (ЛП): поставщиков, экспедиторов, перевозчиков и т. д. Очевидно, что при наличии конкуренции во всех звеньях логистической системы (ЗЛС) наблюдается многовариантность, выражающаяся как в большом количестве ЛП, которые могут выполнять соответствующие логистические операции, так и наличии альтернативных вариантов решений, сформированных из различных ЗЛС.
Вопросы выбора ЛП, подробно рассмотренные практически во всех работах по логистике различаются в основном глубиной проработки и наличием примеров расчетов. Так, в работе представлен один из возможных способов сравнительной оценки перевозчиков. Расчет включает два этапа.
На первом этапе каждому критерию присваивается определенный «вес», отражающий его относительную значимость для грузоотправителя. В данном примере наиболее важный критерий имеет «вес».
Аналитический подход является универсальным, но не следует забывать, что входящие в него параметры ЛП могут потребовать экспертных методов оценки. Помимо этого приведенные зависимости для выбора перевозчика не проиллюстрированы примерами расчетов, что затрудняет общую оценку их точности и достоверности. Помимо этого получение аналитических зависимостей, включающих основные параметры ЛП, является довольно трудоемкой задачей.
Экспертный подход. Приведенные в работах алгоритмы и примеры расчетов интегральных (рейтинговых) оценок ЛП отличаются многообразием, но их активное практическое использование ограничено, на наш взгляд тем, что участие экспертов в процедурах оценивания не формализовано и колеблется в широких пределах. Так, вариант-максимум включает следующие операции:
Таблица 3.3 – Расчет рейтинговых оценок для выбора перевозчика
| Критерий | Ранг | Вес | Первый перевозчик | Второй перевозчик | Третий перевозчик | ||||
| Оценка | Рейтинг | Оценка | Рейтинг | Оценка | Рейтинг | ||||
| 1 Надежность времени доставки | 1 | 5,0 | 3 | 15,0 | 1 | 5,0 | 2 | 10,0 | |
| 2 Тариф за перевозку | 2 | 2,5 | 1 | 2,5 | 2 | 5,0 | 3 | 7,5 | |
| 3 Финансовая стабильность | 5 | 1,0 | 1 | 1,0 | 3 | 3,0 | 2 | 2,0 | |
| 4 Сохранность груза | 9 | 0,55 | 3 | 1,65 | 2 | 1,1 | 2 | 1,1 | |
| 5 Отслеживание отправок | 12 | 0,42 | 2 | 0,84 | 2 | 0,84 | 1 | 0,42 | |
| Суммарный рейтинг | | | | 20,99 | | 14,94 | | 21,02 | |
Таким образом, вариант-максимум предусматривает участие экспертов в семи операциях, что с одной стороны затрудняет и удорожает получение итоговых результатов, с другой стороны приводит к разным вариантам выбора ЛП даже для одной и той же логистической системы в силу произвольности и субъективизма при выполнении ряда операций.
Дальнейшие исследования и накопленный опыт позволили выделить следующие положения:
-
Все показатели (критерии) разделены на три группы: количественные, качественные, релейные («да»\ «нет»); это позволяет использовать различные подходы при их определении и расчете интегральных оценок для ЛП. Поскольку в ряде работ приведены общие ранжированные перечни показателей (критериев) для поставщиков, экспедиторов, перевозчиков, то это позволяет констатировать, что в дальнейшем для всех ЛП будут разработаны стандартизованные таблицы показателей (критериев), см. таблицы 3.4, 3.5, 3.6. -
К релейным показателям отнесены такие, которые имеют только два показателя: «да» или «нет». Например, наличие у ЛП соответствующего сертификата качества или лицензии, страховых полюсов, допуск к каким-либо процедурам (в частности для международных перевозчиков – допуск к процедуре МДП) и другие. Выделение релейных показателей повышает объективность процесса выбора, а также сократить объем работы экспертов. -
Весовые коэффициенты Wi, учитывающие степень влияния показателей на интегральную оценку, рассчитываются для количественных и качественных показателей с учетом их общего ранжирования. Для определения значений количественных показателей, помимо оценок экспертов, используются различные источники информации (отчеты, справочники, прайс-листы, результаты обследований и опросов и т. п.). Теоретически возможен вариант, когда все количественные оценки анализируемых ЛП могут быть получены без участия экспертов.
Таблица 3.4 – Критерии выбора поставщика
| Виды критериев | Содержание |
| Основные |
|
| Дополнительные |
|