Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час уже говорите по іншому апарату, то повинні закінчити першу розмову й тільки тоді розпочинати наступну. Коли це неможливо, запитайте, куди й кому перетелефонувати. Скажіть: «Вибачте, я говорю по іншому телефону. Дозвольте вам зателефонувати пізніше».

При розмові з діловими людьми домовтеся про регламент розмови й дотримуйтеся його. Ініціатива завершення розмови належить тому, хто зателефонував. Однак коли розмовляють чоловік із жінкою, то таке право належить жінці. Так само перший закінчує розмову старший за віком або службовим статусом. Існує кілька способів завершення розмови. Можна подякувати співрозмовнику за те, що всі питання, які виникли, з’ясовані. Викликаний по телефону службовець може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову. Цією причиною може бути, напр., присутність у кабінеті відвідувача або службової особи. За всієї вікової чи службової дистанції між співрозмовниками, вони однаково повинні вживати обов’язкові формули ввічливості: Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб’язні! Дякую за увагу! До побачення!

До загальних регламентацій введення телефонної розмови належать:

• ретельна підготовка до спілкування: попереднє складання плану з розташуванням пріоритетності питань; підбір цифр, фактів і доказів; підбір лексичних і фразеологічних засобів, точних і зрозумілих термінів. Для досягнення позитивного результату головні питання краще вносити на початок розмови;

• постійний контроль за веденням діалогу. Широке використання всіх нюансів інтонації, членування монологічного висловлювання на окремі частини для «відчуття» реакції співбесідника й забезпечення можливості висловити позицію або підтвердити факт продовження розмови;

• виразна вимова складів, слів і речень. Особливо ретельно вимовляються складні прізвища, які ставляться в кінці речення, щоб усі звуки й склади були зрозумілими;

• ведення розмови середнім темпом і середнім за силою голосом;

• спокійний, витриманий і ввічливий тон повідомлень. Довідки різного роду по телефону дають чітко, діловито, але спокійно, ввічливо й не припиняють розмову до того часу, поки співрозмовник не зрозуміє все те, що йому було сказано.

Таким чином, дотримання етикетних регламентацій щодо підтримання ділових контактів за допомогою телефонного зв’язку, мовного оформлення телефонної розмови забезпечують ефективне вирішення важливих питань управлінської діяльності.

---

Лекція 7. Форми колективного обговорення професійних проблем

План

1. Мистецтво перемовин

2. Збори як форма прийняття колективного рішення. Нарада. Дискусія

3. «Мозковий штурм» як евристична форма, що активізує креативний потенціал співрозмовників під час колективного обговорення проблеми. Технологія проведення «мозкового штурму»

Література

Основна

1. Мозговий В. І. Українська мова у професійному спілкуванні : модульний курс [Текст] : навч. посіб. / В. І. Мозговий. – К. : Центр навч. літ., 2006. – 592 с.

Додаткова

2. Гончаров С. М. Інтерактивні технології навчання в кредитно-модульній системі організації навчального процесу [Текст] : навч.-метод. посіб. /
   С. М. Гончаров. – Рівне : НУВГП, 2006. – 172с.

3. Гуць М. В., Олійник І. Г., Ющук І. П. Українська мова у професійному спілкуванні [Текст] : навч. посіб. / М. В. Гуць, І. Г. Олійник, І. П. Ющук. – К. : BeeZone, 2004. – 336 с.

4. Загнітко А. П. Українське ділове мовлення : професійне і непрофесійне спілкування [Текст] / А. П. Загнітко, І. Г. Данилюк – Донецьк : БАО, 2007. – 480 с.

5. Мацюк З. О. Українська мова професійного спрямування [Текст] : навч. посіб. для студ. вищ. навч. закладів / З. О. Мацюк, Н. І. Станкевич. –
   2-е вид. – К. : Каравела, 2008. – 352 с.

6. Культура фахового мовлення [Текст] : навч. посіб. / за ред. Н. Д. Бабич. – Чернівці : Книги – XXI, 2005. – 572 с.

7. Михайлик В. О. Українська мова професійного спрямування [Текст] : навч. посіб. / В. О. Михайлик. – К. : Професіонал, 2005. – 496 с.

8. Українська мова. Енциклопедія [Текст] / ред. В. М. Русанівський [та ін.] ; НАН України, Інститут мовознавства ім. О. О. Потебні, Інститут української мови – К. : Українська енциклопедія ім. М. П. Бажана, 2000. – 752 с.

1. Мистецтво перемовин

Протягом усього нашого життя ми ведемо перемовини, обмінюємося зобов’язаннями й обіцянками. Кожного разу, коли двом людям потрібно прийти до згоди, вони повинні вести перемовини.

Перемовини являють собою ділову бесіду з питань, що цікавлять обидві сторони й слугують налагодженню зв’язків.

Перемовини проводяться:

• з певного приводу (напр., у зв’язку з необхідністю налагодження коопераційних зв’язків);

• у визначених обставинах (напр., розбіжність інтересів);

• з визначеною метою (напр., завершення робіт, укладання угоди про співробітництво та координацію дій);

• з визначених важливих питань (політичного, економічного, соціального чи культурного характеру).

У процесі перемовин сторони хочуть:

• домогтися взаємної домовленості з питань, в яких, як правило, перетинаються інтереси обох сторін;

• гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтереси, не руйнуючи при цьому відносин.

Щоб досягти цього треба вміти:

• вирішувати проблему,

• налагоджувати міжособистісні взаємовідносини;

• керувати емоціями.

Найчастіше вдається досягти домовленості лише після всебічного обговорення проблеми. У ході перемовин виявляються різні інтереси, і партнери пропускають їх крізь призму власних потреб. Чималу роль відіграє і те, з якими перевагами (чи негативними моментами) пов’язаний висновок тієї чи іншої угоди, особливо при оцінці нових, висунутих лише у процесі перемовин, варіантів рішення.

---

Опанування мистецтва ведення перемовин є необхідною умовою налагодження взаємовигідних відносин між партнерами по бізнесу, діловими людьми. Тож перш ніж розпочинати перемовини, поставте собі запитання: «Чи варто розпочинати перемовини? Можливо, повніше й швидше задовольнити свій інтерес іншим шляхом?». Якщо ви вирішили, що перемовини для вас мають перспективу, поміркуйте ще над такими питаннями:

• З ким вести перемовини?

• Коли розпочати перемовини?

• Які можливі наслідки?

• Чи не завеликі видатки (час, енергія, матеріальні витрати) на перемовини?

Після цього, якщо ви впевнилися в доцільності перемовин, починайте готуватися до них.

Підготовка – перша стадія перемовного процесу, і від того, як буде вона проведена, багато в чому залежить майбутнє як самих перемовин, так і прийнятих рішень. Перемовини вимагають ретельної підготовки: чим інтенсивніше вони ведуться (з використання аналізів, розрахунків економічного ефекту, висновків і т.д.), тим більше шансів на успіх. Навряд чи варто сподіватися на швидке й успішне їхнє завершення, якщо сторони виявилися не готовими до перемовин. Тоді час, відведений на перемовний процес, доведеться витрачати на те, що могло бути продумане заздалегідь.

Процес підготовки до перемовин спирається на шість основних законів риторики – концептуальний, тактичний та стратегічний, мовленнєвий, закон моделювання аудиторії та закон ефективної комунікації.

Передусім слід виробити концепцію майбутніх перемовин. Далі вступає в силу стратегічний та тактичний закони, які передбачають визначення мети перемовин та основних питань, що будуть обговорюватися. Процес визначення мети перемовин можна поділити на такі фази:

• формулювання мети («чого ми хочемо?»);

• поетапне опрацювання мети перемовин («з чого починати?», «що робити на другому, третьому, четвертому,… останньому етапах?»).

Бажано, щоб ваші інтереси були сформульовані чітко й точно. Це дозволить сконцентрувати зусилля навколо головних питань, які прагнемо розв’язати під час перемовного процесу. Дуже важливо також мати адекватне уявлення про мету іншої сторони, адже буває, що офіційно декларована мета – урегулювання певних питань, до яких є взаємний інтерес, приховує чи може доповнюватися такими прагненнями, як:

• збір інформації, з’ясування вимог іншої сторони й ступеня її рішучості захищати свої інтереси (уважають, що такий підхід до перемовин як засобу отримання інформації характерний для японських підприємців);

• надання додаткової інформації або дезінформування іншої сторони стосовно своїх планів і наявних засобів їх реалізації;

• демонстрація своєї зацікавленості в урегулюванні проблеми (можливо, з пропагандистських, рекламних цілей при відсутності справжньої зацікавленості) на третю сторону;

• встановлення ділових, корисних стосунків на майбутнє;

• виграш часу для реалізації певного плану;

• побоювання, що проблема може бути вирішена за допомогою інших механізмів і без вашої участі.

---

Визначення мети не обмежуються етапом підготовки до перемовин, адже події розвиваються, наша поінформованість розширюється, мета уточнюється, а, можливо, і змінюється. Визначення мети – першочерговий і перманентний процес, і щоб не опинитися там, куди нас хочуть завести інші, ми постійно маємо усвідомлювати, куди ми хочемо й куди не хочемо потрапити.

Вироблення тактики й стратегії перемовин полягає в:

• аналізі проблеми (визначення предмета перемовин, інформація про партнера, наявність альтернатив, ваші інтереси й інтереси партнера);

• планування перемовин (визначення завдань і можливих шляхів їх вирішення, побудова аргументації на основі аналізу економічних розрахунків, технічної й довідникової документації);

• планування організаційних моментів;

• перші контакти з партнером.

Ведення перемовин

Запропонувати точну модель проведення будь-яких конкретних переговорів неможливо, проте узагальнену схему можна представити в такому вигляді:

• вітання і введення в проблематику;

• характеристика проблеми й пропозиції про хід перемовин;

• виклад позиції (докладно);

• ведення діалогу;

• вирішення проблеми;

• завершення перемовного процесу.

Щоб перемовини розвивалися успішно, необхідно відразу ж після їхнього початку намагатися знайти загальну з партнером позицію. Потім переходити до обговорення таких пунктів, домовитися з яких буде відносно легко. І тільки після цього зупинитися на найважливіших питаннях порядку денного перемовин, що потребують докладного обговорення. Не намагайтеся відповідати на твердження партнера за допомогою зустрічних тверджень. Попросіть його уточнити, чому він дотримується викладеного погляду.

Керівники, що володіють навичками свідомим веденням перемовин, дотримуються наступного принципу: вони зосереджують увагу на предметі й одночасно враховують особисті якості партнера. Подбайте про те, щоб партнер міг спокійно викласти свої аргументи, пропозиції. Для всіх учасників перемовин насамперед важливо «вловити» конкретну ситуацію, тобто з’ясувати по­зицію співрозмовника стосовно предме­та перемовин і зіставити цю оцінку з власними орієнтаціями. Тому завжди будь­те налаштовані на «прийом». Якщо уваж­но вислухати партнера, то це створить основу для прогресу на перемовинах, до­поможе зрозуміти, проаналізувати й оці­нити позицію співрозмовника. Це дозво­лить уникнути непотрібних зустрічних за­питань, непорозумінь і забезпечить плав­ний хід обговорення порушених на перемовинах питань.

Щоб не заважати ходу перемовин, не акцентуйте уваги на розбіжностях у поглядах, якщо вони не принципові. Треба говорити спокійно й контролювати свою мову, коли ви знайомите партнера з відповідною проблемою, характеризувати причини її виникнення й наслідки, а також нез’ясовані пункти перемовин.

---

Якщо ж перемовини зайшли в глухий кут, становище можна виправити. Слід розглянути проблему з іншого боку. За допомогою зустрічних запитань уточнити, чи правильно ви зрозуміли партнера: «Якщо я вас правильно зрозумів, у вас є деякі сумніви щодо термінів постачання...». Виявіть рішучість у справі і стриманість у тоні. Може трапитися, що перемовини загрузнуть в обговоренні другорядних питань, хоча сторони не прийшли ще до згоди з основних пунктів. Але ж саме така згода є передумовою для успішного ходу перемовин. У цьому випадку необхідно «відсортувати» уже досягнуті (головні) результати перемовин і на підставі цього визначити наступні пункти, що підлягають обговоренню.

Під час перемовин слід пам’ятати про закон моделювання аудиторії, адже учасники перемовного процесу можуть мати різний досвід їхнього ведення, а отже, буде різнитися й хід перемовин.

Якщо ми хочемо, щоб перемовини пройшли конструктивно й з користю для обох сторін, треба дотримуватися наведених нижче рекомендацій:

• наполегливо домагатися поставлених завдань, переконливо аргументувати свої пропозиції, але не бути занадто впертими і глухими до думки партнера (на перемовинах, як відомо, наказів не віддають);

• гідно представляти свої інтереси, вносити пропозиції, що сприяють вирішенню обговорюваної на перемовинах проблеми;

• прагнути досягти таких угод, які б відповідали інтересам не тільки вашого підприємства (установи, фірми тощо), але й суспільства в цілому.

Під час перемовного процесу застосовують такі методи:

Метод ситуаційного аналізу – це аналіз сильних і слабких сторін вашої позиції й позиції опонента, динаміки розвитку обговорюваних проблем, зіставлення наявних засобів досягнення мети з існуючою конкретною ситуацією. Цікаво, що Наполеон І уважав здатність до миттєвого ситуаційного аналізу своєю найціннішою рисою: «Мій геній, – писав він, – полягає в тому, що одним швидким поглядом я охоплював усі складнощі справи, але в той самий час і всі ресурси для подолання цих складнощів; цим я зобов’язаний моєю перевагою над іншими».

Варіаційний метод. При підготовці до складних перемовин слід з’ясувати наступні питання:

• у чому полягає ідеальне вирішення поставленої проблеми в комплексі?

• від яких аспектів ідеального вирішення можна відмовитися?

• у чому варто бачити оптимальне вирішення проблеми при диференційованому підході до очікуваних наслідків, труднощів, перешкод?

• які аргументи необхідні для того, щоб належним чином відреагувати на очікуване припущення партнера, зумовлене розбіжністю інтересів і їхнім однобічним здійсненням?

• які пропозиції партнера варто обов’язково відхилити й за допомогою яких аргументів?

Такі міркування виходять за рамки чисто альтернативного розгляду предмета перемовин. Вони вимагають цілісного погляду на предмет діяльності, жвавості мислення й реалістичних оцінок.

---

Смотрите также файлы

• Materialoznavstvo_2013_pravl_1.doc

• Адаптація до глобальних змін клімату.doc

• Звіт_ТОВ_Журавка.doc

• Сам. роб.ОБЛАДНАННЯ.doc

• обмін вуглеводів.doc