- предпродажные сервисы;

- послепродажные сервисы, в том числе гарантийное и послегарантийный

сервис.
Предпродажные услуги, связанные с подготовкой продуктов к продаже и фактически с продажей и привлечением клиентов, включают:

- подготовку продукта к продаже, придание готовой продукции товарного

вида после доставки к месту реализации, распаковку товара, снятие

антикоррозийных и других покрытий, установка, заправку топливом, наладку и

регулирование, доведение характеристик до паспортного уровня, поправка

повреждений, приобретенных при транспортировке;

- разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при

необходимости и перевод технической документации и руководств

использования на соответствующий язык;

- подгонку по размеру, адаптацию и отделку;

- демонстрацию продукции клиентам, обучение обращению с продуктом;

- проведение испытаний, особое использование изделий;

- технические и другие консультации клиента;

- проявление личного внимания к покупателю;

- оформление;

- организационные меры по реализации продукции и иное.

Предпродажный сервис – необходимый элемент работы компании на

рынке, позволяющий представить клиенту «продукт лицом»,

продемонстрировать все его достоинства. Это важная причина

конкурентоспособности продукции.

Послепродажный сервис включают все виды услуг, оказываемых клиенту

с момента реализации продукции до ее утилизации:

- быструю и бесплатную доставку;

- установку изделия, обучение или инструктаж клиента правилам и

приемам грамотного применения изделия. В отдельных случаях такое обучение

бывает платным, оговаривается в договоре;

- подготовку продукции к эксплуатации;

- продажу дополнительного и вспомогательного оснащения и устройств;

- систему расчетов (в кредит, на критериях лизинга);

- особые денежные условия (гарантии возврата средств, например);

- страхование продукции;

- инспекционные посещения с целью испытания безотказности установки

и применения проданной продукции;

- гарантийный сервис;

- сервис по соглашению (послегарантийное обслуживание);

---

- предоставление запасного оснащения в случае ремонта;

- наличие и предоставление вспомогательных деталей в течение всего

срока службы изделия.

В комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и

послегарантийные сервисы.

Важным нюансом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях.

Коммерческая гарантия традиционно является составной частью договора на

поставку, чаще гарантия предоставляется на год, хотя при определенных

критериях она может быть продлена.

Гарантийный сервис содержится в своевременном осуществлении всех

работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийный

сервис осуществляется безвозмездно, хотя понятно, что стоимость

гарантийного обслуживания включена в продажную стоимость продукта.

Гарантийное обслуживание предусматривает:

- инспекционные посещения и контроль условий и процесса эксплуатации

товара;

- проведение регламентных профилактических работ (осмотр, настройка

и регулировка; нынешний ремонт и замена неисправных деталей и частей и

др.);

- инструктаж и консультации пользователей.

Послегарантийный сервис исполняется за плату на договорной основе. В

этот период предприятие - продавец может исполнять планово –

предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запасными частями и

комплектующими, давать консультации, проводить модернизацию,

гарантировать дополнительной технической документацией, осуществлять

дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного сервиса –

уменьшить неисправности и увеличить межремонтные сроки, повысить

безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии продукты

долгого использования.

приобретения соответственных продуктов;

- обслуживание потребительских товаров долгого использования, а также

продуктов производственного назначения широкого применения требует

создания соответствующей организации сервиса, отвечающей определенными

условиям на инициативные запросы потребителей;

- обслуживание товаров производственного назначения трансформируется в более широкую многофункциональную активность по обслуживанию

---

процесса создания нового продукта предприятием-потребителем

предоставленного.
1.2 Организация торгового сервиса в розничной торговле и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия

Качество торгового сервиса в значимой степени определяется

численностью и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых

магазинами клиентам товаров. В развитой торговле их удельный вес очень

высок. Осуществление актов купли-продажи товаров при высочайшем качестве

организации торговли неразрывно связано с различными операциями по

обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги, по своей

сущности, становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда.

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

1) связанные с покупкой товаров;

2) связанные с оказанием поддержке клиентам при использовании

обретенных товаров;

3) связанные с созданием подходящей обстановки для посещения

магазина.

Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на

временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку

крупногабаритных товаров на дом клиенту и др.

Довольно широк круг услуг, оказываемых клиентам после приобретения

продуктов.
К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую

переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья.

- прием заказов на пошив одежды, столового и

постельного белья из ткани, купленной в магазине;

- установку на дому у клиентов приобретенных в магазине

холодильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.

В третью группу входят такие услуги, как организация общественного

питания при универмаге или другом крупном магазине, ремонт технически

сложных товаров. Устройство при магазинах детских комнат или уголков,

камер хранения купленных в магазине товаров и вещей клиентов, оборудование

поблизости магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и

крытых площадок для детских колясок. Так же, можно составить алгоритм

организации сервиса в розничной торговле, который более четко определит

---

критерии по повышению обслуживания и отобразим его на рисунке
(Рис. 2. Алгоритм повышения организации сервиса)

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или

бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с

продажей товаров (консультации продавцов и профессионалов, маркетинговая

информация и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с

дополнительными затратами обязаны выполняться за плату по тарифам,

утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, «борясь» за

клиента, оказывают некоторые таких услуг бесплатно (например, доставку

холодильников клиенту на дом).

Наиболее подходящими критериями для оказания дополнительных услуг

располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги, универсамы и

крупные специализированные магазины.

Доставке на дом клиента подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель,
телевизоры, холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня магазина. День и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров универмаги могут использовать как свой транспорт, так и транспорт городских, районных или кооперативных транспортно-экспедиционных контор. Такую услугу, как установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у клиента (телевизоров, холодильников, стиральных машин и т. п.), оказывают преимущественно крупные специализированные магазины.

Кафе организуют преимущественно в крупных универмагах, универсамах

и специализированных магазинах. Их располагают вне зоны самообслуживания

и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для

реализации соков, стойкой, специальными обеденными столами и иным

оборудованием.

Кроме перечисленных дополнительных услуг в магазинах могут

оказываться и другие комфортные для покупателей услуги. Например, как

комплектование торжественных наборов из имеющихся товаров, реализация

цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет

привлечь в магазины больше клиентов и увеличить получаемые доходы.

---

1.3. Критерии качества оказания торгового сервиса


Едиными для всех рассмотренных выше видов сервисного обслуживания потребителей товара являются следующие критерии:
- номенклатура и количество - характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем: сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением;
- качество - характеризует, насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора;
- время поставок или выполнения других услуг в соответствии нормативными или другими документами;
- цена (по времени, количеству и качеству);
- надежность предоставления сервиса (по времени, количеству и качеству).
Кроме того, к признакам высокого качества сервиса можно отнести:
· отзывчивость (желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис);
· убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала);
· сочувствие (выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям);
· гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; качество маркировки и упаковки товара;
· коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;
· материальность (возможность увидеть товар, персонал; наличие информационных материалов).
На данном этапе рыночных преобразований учет большинства показателей и критериев торгового сервиса покупателей налажен плохо. Поэтому управление качеством и эффективность торгового сервиса нуждается в дополнительных исследованиях и экспериментальных проверках.
Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. К частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могут относиться:
1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар; 2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя;
3) качество маркировки и упаковки товара;
4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;
5) имидж торговой марки и торгового центра;
6) качество обслуживания покупателя в торговом центре;

---

Смотрите также файлы

• Тема Маркетинговая среда Цель лекции.docx

• Конкурс Игры и традиции народов России.docx

• Составьте подборку упражнений наиболее способствующих развитию лексического строя речи.docx

• это система установленных или санкционированных государством общеобязательных, формально определенных правил общего характера (норм), обеспеченных государственной защитой.docx

• Дисциплина Медикобиологические основы обучения и воспитания детей с ограниченными возможностями здоровья.doc