ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 65
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Урок 1
При первом контакте важно проявлять внимание к клиенту, но при этом оставлять пространство.
Если упустить данный этап или проявить на нем формальность, отстраненность или же, наоборот, чрезмерную назойливость, можно потерять клиента. Индикатором успешного контакта будет готовность клиента к общению, открытость, доверие к вам и вашей компании.
Как это понять на деле? Клиент будет готов поделиться своими потребностями и желаниями, расскажет о «своей боли», а затем будет рассчитывать на вашу помощь.
2. Выявление потребности
Заполучив доверие клиента, вы можете смело переходить к выявлению его потребностей. На данном этапе важны знания о своих продуктах и покупателе. Изучайте клиента. Чтобы понять чего он хочет, дайте выговориться.
Задавайте вопросы: не только закрытые, дающие однозначный ответ, но и открытые, альтернативные – так заказчик детальнее опишет проблему, которая его волнует. Использование этого подхода поможет максимально корректно выявить истинные желания и предложить верное решение.
Самый большой провал, встречающийся повсеместно – нежелание слушать. Например, когда представителям «сервиса» кажется, что все предельно ясно. В таких случаях, как правило, пожелания клиента в расчет не берутся, так как предложение уже заранее готово.
Клиент начинает думать, что к его запросам относятся невнимательно, хотят поскорее «отвязаться» или навязать ненужное. Не допускайте таких ошибок, используйте навык активного слушания. Будьте внимательны, концентрируйтесь на деталях.
Урок 2
Не бойтесь молчать и внимательно слушать, задавать уточняющие вопросы, много вопросов, если это необходимо.
Дайте клиенту понять, что он важен – записывайте его пожелания. Только так вы сможете завоевать безоговорочное доверие.
3. Предложение решения
После того, как клиенту дали выговориться, когда его внимательно выслушали, он находится «в ожидании чуда». И сейчас начнут исполняться все его мечты, решатся все проблемы.
Сделайте предложениеи обязательно аргументируйте его. Зная желания клиента и свою продуктовую линейку, внесите ясность и подберите подходящее решение. Помните, именно на третьем этапе формируются четкие ожидания и готовность клиента платить.
На этом шаге важна коммуникабельность, умение обосновать и структурно излагать доводы в пользу вашего выбора.
Основная цель – клиент, который готов принять решение здесь и сейчас. Чтобы этого добиться будьте четким, ясным и полезным.
Урок 3
Убедитесь, что ваше предложение совпадает с ожиданиями клиента или аргументируйте свой выбор с профессиональной точки зрения
Помните, разочарование может наступить, если ожидания клиента не оправдаются. Такое довольно часто происходит в салонах красоты. Ты вроде все описал, рассказал и даже показал, что хочешь, а в итоге получаешь совсем не то, что просил. Как думаете, какова вероятность возвращения в такой салон?
4. Выполнение обязательств
Последний, но не менее важный шаг – исполнение договоренностей. Основная цель – качественно и своевременно удовлетворять потребности клиентов. Возьмите на себя все обязательства по реализации предложенного решения.
На этом этапе важно проявлять инициативу и иметь четкий план действий. Помните, завоевать клиента – недостаточно. Важно уметь удержать.
Урок 4
«Умри, но сделай»– к этой простой формулировке сводится исполнение договоренностей в любой компании с качественным клиентским сервисом.
Продемонстрируйте клиенту готовность выполнить обязательства.
Ваши положительные результаты на предыдущих этапах вкупе с исполнительностью помогут выйти на длительное сотрудничество и повысить лояльность клиента.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
• Позиционирование и реклама
• Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
• Главное сообщение — на языке клиентов.
• Сайт
• Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
• Можно купить в один клик.
• Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
• Легко найти контакты для связи.
Продукт
• Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
• Материалы — безопасные и экологичные.
• Предвосхищает ожидания.
• Поддержка
• Клиент быстро получает обратную связь.
• С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
• Консультанты общаются на языке клиента.
Продукт
• Логистика
• Быстрая доставка.
• Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
• Передвижение товара можно отследить в реальном времени.
КАК ПОВЫСИТЬ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
Слушайте клиентов
Проведите customer development интервью — пообщайтесь с целевой аудиторией, чтобы получить инсайты для улучшения продукта.
Учитывайте обратную связь от клиентов, которая поступает из разных источников: отзывы, общение с поддержкой, упоминания бренда в соцсетях.
Поощряйте сотрудников и клиентов
Например, введите систему бонусов, если клиенты покупают второй раз, рекомендуют вашу компанию или оставляют положительный отзыв.
«Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами», — писал Стивен Кови.
Благодарные сотрудники — лучшие поставщики клиентоориентированного сервиса.
Заведите CRM
Кастомизированная CRM-система упростит сбор и анализ информации.
Например, показатели эффективности отдела продаж в разные периоды времени, популярные наименования товаров, частые вопросы, жалобы и предложения.
Оптимизируйте сайт
Например, если устранить ошибки на странице сайта, ее конверсия может увеличиться на 128% .
Определите ваши стандарты
Чтобы оправдывать ожидания клиентов и вести конструктивный диалог с сотрудниками, следует зафиксировать стандарты.
ПРИМЕРЫ УСПЕШНЫХ РЕАЛИЗАЦИЙ
Интернет-провайдер “Дом.ру”.
После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос:
“Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.
Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.
Магазин одежды
В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.
Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.
Кофейня “Starbucks”.
На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.
Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.
Служба такси
При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.
Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать, сколько он уже ездит на этой машине, и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.
КНИГИ ПО КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
«Клиенты на всю жизнь»,
Карл Сьюэлл и Пол Браун
Эта книга давно возглавляет все рейтинги лучших книг о клиентоориентированности.
Прочтя книгу, вы также поймете, какие сотрудники вам нужны и как и находить.
«Искренняя лояльность»,
Фред Райхельд и Роб Марки
После этой книги вы уже точно сможете определить, кто является настоящим поклонником вашей компании, а кто пустит о ней «черную» молву. В этом вам поможет NPS
— индекс клиентской лояльности. Его используют Apple и LEGO, American Express и
Allianz.
Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию? Вы не уверены? Авторы научат вас, как выстраивать толпы лояльных клиентов.
«Как превратить разгневанного
покупателя в счастливого за 60
секунд»
Джон Шоул
Исправить ошибку — это задача компании, которая в ладах в сервисом.
Но нужно еще компенсировать потери клиента так, чтобы он продолжал и дальше у вас покупать, а также способствовал продажам, становясь адвокатом бренда.
Подарок от нашей компании на сумму 3 500 рублей
Бесплатная консультация по антикризисному маркетингу
БУДУ РАДА НОВОЙ ВСТРЕЧЕ С ВАМИ!
Ольга Викулова
Тел.: +7 962 581 50 30
@vikulovaolga