Файл: Отчет по производственной практике 43. 02. 10 Туризм пм 01. Предоставление турагентских услуг пм 02. Предоставление услуг по сопровождению туристов.pdf

МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Владивостокский государственный университет экономики и сервиса»
Академический колледж
ОТЧЕТ ПО
ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
43.02.10 Туризм
ПМ 01. Предоставление турагентских услуг
ПМ 02. Предоставление услуг по сопровождению туристов
ПМ 03. Предоставление туроператорских услуг период с «18» мая по «27» июня 2020 года
Студент группы С-ТУ-19-2 ____________________ Тарасова А.C.
подпись
Организация: ФГБОУ ВО «ВГУЭС», Академический колледж
Руководитель практики
_____________________ Чмырь Е.Н.
подпись
Отчет защищен: с оценкой
________________
Григорьевская И.В.
Владивосток 2020

2
Содержание
Введение……………………………………………………………….…….……...................…...3 1 Общие сведения о деятельности предприятия………………………………………………….4 1.1 История создания и развития предприятия……………………………………………...4 1.2
Учредительные документы, организационно–правовая форма и форма
……… собственности предприятия………………………………………………...…………….4 1.3 Организационная структура и взаимодействие подразделений……………………..…5 1.4 Основные задачи, виды деятельности (услуг) предприятия……………………………7 1.5 Перспективы развития предприятия………………………………………………...…...8 2 Организационно–технологические аспекты деятельности предприятия………………..……9 2.1 Анализ производственной (технологической) деятельности…………………...………9 2.2 Анализ организации обслуживания клиентов…………………………………………...9 2.3 Социально психологические особенности деятельности предприятия.
Культура предприятия………………………………………………………………………10 2.4 Информационные технологии предприятия………………………………………….....11 3 Экологические аспекты деятельности предприятия…..………………………………………13 4 Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта…………….…15 5 Система обеспечения безопасности……………………………………………………………16 6 Технология формирования профессиональных компетенций……………………………..…18 7 Выводы и предложения по совершенствованию деятельности предприятия ………………20 8 Индивидуальное задание………………………………………………………………………..21
Заключение…………………………………………………………………………………………26
Список использованных источников……………………………………………………………..27
Приложение А. Образец туристской визы…..………………………………………………...…28

3
Введение
Туризм – временные выезды людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 6 месяцев в течение одного календарного года или с совершением не менее одной ночевки без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника.
Туризм на сегодняшний день является показателем развития цивилизации, методом познания окружающей действительности, способом повышения культурного уровня и восстановления здоровья людей.
В основе туризма лежат две субсистемы: субъект туризма и объект туризма. Под субъектом туризма понимается участник туристского мероприятия или турист, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристских услуг. Названные услуги предоставляются объектом туризма.
Под объектом туризма понимается все, что может стать для субъекта туризма целью путешествия. Объект туризма включает в себя три основных компонента: туристский регион, туристскую организацию и туристское предприятие.
Целями учебной практики являются:
– формирование у обучающихся общего представления об организации сферы туризма, управленческих и иных связях, характере взаимодействия с потребителем услуг, о месте и роли его как будущего специалиста в структуре объекта практики;
– развитие умений применять на практике знания, полученные при изучении дисциплин профессионального цикла;
– приобретение первоначального практического опыта по избранной специальности.
Задачи учебной практики:
– формирование творческого мышления, индивидуального стиля профессиональной деятельности;
– развитие профессиональной культуры;
– закрепление навыков деловой письменной и устной речи, процессов организации эффективной речевой коммуникации в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
Методической и методологической основой данной работы являются специализированная литература, а также методические пособия и рекомендации по проведению исследований в сфере туризма и гостиничного бизнеса.

4 1
Общие сведения о деятельности предприятия
1.1
История создания и развития предприятия
Туристский бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны.
В качестве примера для исследования был выбран туроператор Мультитур. Компания
МультиТур является одной из ведущих туристических компаний в России и лидером по отправке российских туристов за рубеж.
МультиТур основан в 1994 году, сегодня в его ассортименте восемь направлений:
Турция (с 1994 года), Таиланд (с 1997 года), Египет (с 1999 года), Испания (с 2003 года),
Куба и Доминикана (с 2004 года), Мальдивы и Шри-Ланка (с 2007 года).
Сегодня в состав МультиТур входят 16 международных компаний. Мы отправляем туристов из России, Болгарии, Румынии, Украины, Латвии, Литвы, Белоруссии и Казахстана.
Собственные офисы МультиТур принимают клиентов в Турции, Испании, Египте, Таиланде,
Доминиканской республике, Шри-Ланке, на Кубе и Мальдивских островах.
1.2 Учредительные документы, организационно–правовая форма и форма собственности предприятия
Документы туристской фирмы можно разделить на три большие группы, относящиеся к разным видам деятельности: учредительные и иные разрешительные документы; документы, относящиеся к разработке туров; документы, выдаваемые туристам.
Учредительные и иные разрешительные документы. Документация турфирмы зависит от избираемой ее руководителем формы собственности. Наиболее распространенная форма собственности турфирмы – общество с ограниченной ответственностью (ООО), реже – индивидуальное предпринимательство, еще реже – акционерное общество.
К учредительным документам предприятия относятся: устав предприятия; учредительный договор или решение учредителя о создании предприятия; заявление учредителя или лица, уполномоченного учредителями, для государственной регистрации;
Подготовка учредительных документов – первый шаг в создании туристского предприятия. Перечень и содержание учредительных документов зависит от выбранной организационно-правовой формы будущего предприятия.

5
Устав – это свод правил, устанавливающих порядок и организацию деятельности предприятия. Это важный документ, и к его составлению следует относиться предельно внимательно. При разработке устава необходимо исходить из требований законодательных актов, действующих на территории России, которыми определяются права собственности, а также права и обязанности предприятия в процессе осуществления хозяйственной деятельности.
Документы, сопровождающие и обеспечивающие создание, продвижение и продажу турпродукта в ООО «Мультитур»
Документы о реализации туристского маршрута включают договоры: между туроператором и турагентами; между турфирмой и поставщиками услуг.
Документы об обслуживании группы туристов на маршруте включают: доверенность, выдаваемую руководителю туристской группы; проездные документы; ваучеры; памятки и инструкции гиду, руководителю туристской группы; списки туристов.
В отчетные документы входят отчет о маршруте и отзывы туристов.
Организационно–правовая форма и форма собственности предприятия «Мультитур» является ООО (общество с ограниченной ответственностью).
1.3
Организационная структура и взаимодействие подразделений
Организационная структура турфирмы представлена подразделениями с их взаимосвязями. В соответствии с целями и распределением функций между подразделениями турфирмы особое положение занимает отдел работы с клиентами. Это центральное звено турфирмы, на обеспечение работы которого работают остальные подразделения. Таким образом, в организационной структуре данный отдел линейно взаимосвязан со всеми другими отделами.
Структура организации определяет не только распределение обязанностей в организации, но и стиль управления: административно-организационное управление — предполагает установление структуры организации и взаимосвязей, распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления;
Оперативное управление – обеспечивает функционирование организации в соответствии с утвержденным планом и заключается в периодическом или непрерывном сравнении фактически полученных результатов с результатами, намеченными планом, и последующей их коррекции. Оперативное управление тесно связано с текущим планированием.
Составляющими организационных структур являются:

6
– элементы организационных структур управления – службы или органы аппарата управления, а также отдельные работники этих служб (органов);
– организационные отношения – отношения (связи) между подразделениями организации, уровнями ее управления, персоналом, посредством которых реализуются функции управления;
– уровни управления – совокупность прав, обязанностей и ответственности, характерная для должностных лиц, занимающих определенную ступень в иерархической структуре организации.
Полномочия подразделяются на три вида:
– полномочия линейных руководителей – право решать все вопросы развития вверенной им организации или подразделения, а также отдавать распоряжения, обязательные для выполнения другими членами организации (подразделения), по реализации всех функций, т.е. это полномочия по планированию, организации, контролю, мотивации деятельности персонала;
– полномочия штабного персонала – право планировать, рекомендовать, советовать или помогать, но не приказывать другим членам организации выполнять их распоряжения и т.п.;
– функциональные полномочия – право того или иного работника управленческого аппарата принимать решения и совершать действия, обычно выполняемые линейными менеджерами.
В менеджменте туризма выделяют следующие основные организационные структуры управления: линейную, функциональную и линейно-функциональную.
Линейная организационная структура управления – это одна из наиболее простых структур. В ней используются принципы централизма и единоначалия. Во главе каждого коллектива стоит руководитель, который подотчетен вышестоящему руководителю.
Функциональная организационная структура управления основывается на принципе функционального разделения труда, в соответствии с которым в организации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и ответственностью за результаты своей функциональной деятельности, например отделы маркетинга, планирования, работы с клиентами и т.д. Общая задача управления организацией, начиная со среднего уровня, делится по функциональному критерию.
Линейно – функциональная структура управления представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации
(маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.

7
Организационная структура ООО «Мультитур» представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Организационная структура ООО «Мультитур»
По типу ООО «МультиТур» имеет одну из простейших организационных структур - это линейная структура.
Недостатки линейной структуры: отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений; малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации; перегрузка управленцев верхнего уровня;
1.4
Основные задачи, виды деятельности (услуг) предприятия
В состав МультиТур входят 16 международных компаний. Они отправляют туристов из России, Болгарии, Румынии, Украины, Латвии, Литвы, Белоруссии и Казахстана.
Собственные офисы МультиТур принимают клиентов в Турции, Испании, Египте, Таиланде,
Доминиканской республике, Шри-Ланке, на Кубе и Мальдивских островах.
МультиТур имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом рынке. Работа офисов максимально взимосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивна и удобна в использовании.
Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации.
Это позволяет МультиТур бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезона.
МультиТур работает только с проверенными и надежными партнерами.
Авиаперевозки осуществляются крупнейшими российскими авиакомпаниями с современным авиапарком. Среди них «Аэрофлот», «Трансаэро», «Атлант-Союз» и другие.
Взаимовыгодные договоренности о сотрудничестве заключены с ведущими цепочками гостиниц, например, Mariott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia, Princess и т.д.

8
МультиТур уделяет особое внимание контролю качества предоставляемых услуг на всех этапах.
Каждое направление компании непрерывно развивается, и в этот процесс вовлечены все наши партнеры, не говоря уже о сотрудниках МультиТур. Так что компания результатами работы постоянно подтверждает свой слоган – Высокие Технологии Туризма.
МультиТур – постоянный лидер рейтингов предпочтений сотрудничества среди российских агентств, ежегодно составляемых информационной службой «БАНКО».
МультиТур – лауреат премии «ТБГ. Туристические бренды» в 2003, 2004, 2005 году.
По итогам премии «ТБГ-2005. Туристические бренды» компания МультиТур была удостоена звания «Бренд №1».
1.5
Перспективы развития предприятия
Туристический бизнес развивается на основе разносторонних интересов людей и охватывает различные временные срезы в истории человеческого общества от следов доисторических эпох развития земли и следов пребывания первобытнообщинного общества, до самых последних достижений современной науки и техники. Любознательность человечества не знает пределов и ограничений. Многие государства формируют основу национального бюджета за счёт доходов от туристической деятельности национального рынка туристических услуг. Весь мир лежит у ног тех, кто готов выложить несколько тысяч долларов за яркие впечатления, лечебные процедуры или новые приключения. Но
Перспективы развития туристского бизнеса невозможны без сокращения рисков.
Для сглаживания экономических рисков, можно использовать специальные предложения для группы клиентов с меньшей платежеспособностью.
Для сглаживания валютных рисков применяется хеджирование. Для сглаживания политических рисков важно находиться в курсе последних новостей, исследовать положение дел в странах, куда продаются путевки, чтобы, по возможности, отказываться от слишком рискованных вариантов. Также необходимо находиться в курсе последних нормативно- правовых актов, законодательства, как России, так и стран, куда компания отправляет туристов.
Для минимизации риска отмены заказа используется метод тайм-лимитов по аннуляции тура с установлением соответствующих штрафных санкций.

9 2
Организационно–технологические аспекты деятельности предприятия
2.1
Анализ производственной (технологической) деятельности
В состав МультиТур входят 16 международных компаний. Они отправляют туристов из
России, Болгарии, Румынии, Украины, Латвии, Литвы, Белоруссии и Казахстана.
Собственные офисы МультиТур принимают клиентов в Турции, Испании, Египте, Таиланде,
Доминиканской республике, Шри-Ланке, на Кубе и Мальдивских островах.
Визитная карточка ООО «МультиТур» представлена в таблице 1.
Таблица 1 – Визитная карточка ООО «Мультитур»
Основной вид деятельности
Международный оператор
Организационно-правовая форма
Общество с ограниченной ответственностью
Форма собственности
Частная собственность
Реестровый номер
РТО 011961
Регистрационный номер компании
5137746066937
МультиТур предлагает не только широкий выбор отелей от 2-3* до шикарных современных 5*, но и предоставляем возможность, в определенные периоды, дешево отдохнуть в дорогих отелях или супердешево в дешевых. Количество рейсов позволяет формировать туры любой длительности по желанию туристов.
2.2
Анализ организации обслуживания клиентов
Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с действующим законодательством, требованиями настоящего стандарта и должностными инструкциями.
Персонал туристских организаций всех организационно - правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте. Квалификация персонала туристских организаций должна соответствовать установленным требованиям.
Права и обязанности персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем туроператора/ турагента.
Соблюдение вышеупомянутых требований в ООО «Мульитур» обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и

10 профессиональных свойств персонала, дающие возможность эффективно исполнять обязанности, быстро анализировать ситуации и реализоваться в работе.
В обязанности менеджеров, работающих в компании туроператора, входят:
– разработка маршрутов;
– составление экскурсионных и развлекательных программ;
– бронирование мест в гостиницах;
– выкуп билетов на авиарейсы;
– оформление виз и страховок;
– переговоры с принимающей клиентов стороной, разрешение конфликтных ситуаций;
– формирование пакета туров;
– заключение договоров с турагентствами.
Менеджеры ООО «Мультитур» предоставляют клиентам всю нужную информацию относительно путешествия, о всех возможных правилах предостережения, рассказывают о менталитете страны, об обычаях, о порядке обмена денег и отвечают на все интересующие вопросы туристов. В период путешествия менеджеры обеспечивают информационную поддержку клиентам, то есть турист может позвонить в любое время, если у него возникла какая-то проблема или вопрос (это все прописано в договоре). Далее руководство турфирмы прилагает все усилия по устранению проблемы.
2.2
Социально-психологические особенности деятельности предприятия. Культура предприятия
Корпоративная культура — это модель поведения внутри организации, сформированная в процессе функционирования компании и разделяемая всеми членами коллектива. Это некая система ценностей, нормы, правила, традиции и принципы, по которым живут сотрудники. В ее основе лежит философия компании, которая предопределяет систему ценностей, общее видение развития, модель взаимоотношений и все то, что включает в себя понятие «корпоративная культура».
Корпоративная культура, как ресурс организации, бесценна. Она может быть эффективным средством управления персоналом и незаменимым маркетинговым инструментом. Развитая культура формирует имидж компании, а также является неотъемлемой частью процесса построения бренда. Это архиважно в современных реалиях рынка, где для достижения успеха любой бизнес должен быть клиентоориентированным, узнаваемым, открытым, то есть обладать главными признаками бренда.