ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 30.11.2021
Просмотров: 2824
Скачиваний: 7
Практически все авторы сходятся в определении характеристик и свойств этих необычных товаров.
Перечислим основные отличия услуг.
1. Неосязаемость, нематериальность. Услуга - товар, который нельзя взять в руки, разобрать и снова собрать, погрузить на машину, попробовать на вкус, подрезать или ушить. Покупатель такого товара (пассажир, зритель, студент колледжа) не имеет возможности оценить качество услуги до тех пор, пока она ему не оказана. А вот изделие он может взять в руки, осмотреть, попробовать на вкус, оценить цвет и фасон, подарить другу. Это накладывает на лиц, оказывающих услуги, особую ответственность, поскольку услугу невозможно вернуть продавцу подобно тому, как это происходит с бракованными изделиями.
2. Неотделимость услуги от ее производителя. Еще раз сравним услугу с изделием. Чай может быть выращен в Индии, перевезен каким-либо транспортом в Россию, расфасован в Иркутске, многократно передан из рук в руки (оптовый продавец, мелкий оптовик и т. п.) в уже расфасованном виде и продан конечному потребителю в Калининграде или Сыктывкаре. Если он почему-либо утратил свои потребительские свойства, трудно определить истинного виновника случившегося, хотя претензии предъявить все-таки хочется. С услугами все обстоит иначе. Нельзя сделать перевязку в отсутствие медсестры, доставить пассажира в нужное ему место без водителя такси, раскроить ткань без закройщика, поджарить бифштекс без повара. Здесь всегда есть кому сказать «спасибо» и на кого, в случае необходимости, пожаловаться.
3. Непостоянство качества. Сахар, изготовленный на Кубани или в Беларуси, останется сахаром с присущими ему свойствами и «у себя на родине» и на всем постсоветском пространстве. Автомобиль, произведенный в Москве, сохранит все свои технические параметры, будучи проданным в Клину, Перми, Кургане или Владивостоке. Но вряд ли мы найдем двух равноценных врачей-хирургов, учителей музыки или даже кассиров в транспортном агентстве. У клиента есть возможность (либо ее нет) выбирать того, кто окажет ему услугу. К тому же один и тот же специалист в одном случае действует успешно и демонстрирует высокое качество обслуживания, а спустя два дня он обнаруживает более слабый уровень работы, потому что куда-то спешит, кем-то рассержен, а то и просто не совсем здоров.
4. Несохраняемость услуги. Вы приобрели билет в кино и не смогли пойти по семейным обстоятельствам. Ваше место весь сеанс было свободно, но завтра вы по этому билету уже в кинотеатр не попадете. Вы заняли очередь к врачу, но передумали идти в поликлинику. Пропустив важное для вас учебное занятие в вузе, вы вряд ли станете настаивать на его завтрашнем повторе.
Во всех этих и подобных случаях вы теряете блага, которые могли бы приобрести. Кроме того, услугой нельзя запастись на зиму, приберечь ее до подходящего случая, спрятать от посторонних глаз в укромном месте.
5. Неравномерность. Спрос на значительное число услуг распределяется во времени очень неравномерно. Парки культуры и отдыха в обычные дни пугают своей молчаливой пустотой, в воскресные же - наполняются массой посетителей, стоящих в очередь к аттракционам. Вечерние автобусы и электрички трещат от сгрудившейся толпы пассажиров, в то время как днем откровенно «перевозят воздух». Это обязывает производителей услуг делать гибким их производство и маневренной систему их реализации.
Словом, услуга - товар особый, который требует к себе более изобретательного и ответственного подхода, большей гибкости и большего профессионализма [31, с. 34-35].
8. КУЛЬТУРА - ОТРАСЛЬ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА
По имеющимся в литературе данным, попытки дать точное определение понятию «культура» предпринимались сотни раз. Одно перечисление этих дефиниций заняло бы, вероятно, не одну главу книги. По счастью, культурологический анализ нескольких определений дает нам право ограничиться обращением к одному из «готовых» определений [31, с. 43].
«Культура - это чрезвычайно сложное многообразное явление, пронизывающее буквально все сферы жизни и деятельности общества и человека. Культура - ядро, основа, «душа» общества.
Это - материальные и духовные ценности общества.
Это - способ жизнедеятельности людей.
Это - их отношения между собой.
Это - своеобразие жизни наций и народов.
Это - своеобразие жизни наций и народов.
Это - уровень развития общества.
Это - накапливаемая в истории общества информация.
Это - Особая знаковая система» [9, с. 24].
Известный российский культуролог А.И. Арнольдов утверждает: «Первоисточник культуры - жизнь. Из нее культура черпает все: материал, коллизии, идеи и реалии. На современной фазе развития культуры особенно важно, чтобы общество создало необходимые условия для плодотворного духовного развития человека. Мера развитости культуры оп¬ределяется не только ее содержанием и богатством духовных ценностей, но и характером ее связей с человеком, способом распределения и интернализации духовных ценностей, степенью проникновения культуры в духовный мир человека, который и определяет степень культурного прогресса общества в целом» [1, с. 41].
Вслед за культурологической характеристикой культуры необходимо дать ей характеристику экономическую.
Удачное структурирование отраслей народного хозяйства, позволяющее нам достаточно полно и наглядно представить место «культуры и искусства» в жизни общества, приведено в учебном пособии «Экономика культуры», подготовленном Ф.Ф. Рыбаковым и А.З. Алейником (1992). Народное хозяйство четко подразделяется ими на производственную и непроизводственную сферы. В свою очередь, непроизводственная сфера включает жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, здравоохранение, физическую культуру, социальное обеспечение, культуру и искусство, науку и научное обслуживание, кредитную систему, государственное страхование, народное образование, органы государственного и хозяйственного управления. Исследователи предлагают образовать из перечисленных сфер деятельности три самостоятельных группы.
1. Отрасли, обеспечивающие процесс воспроизводства материальных и нематериальных благ за пределами непосредственного производства. Эти отрасли связаны с движением продукта, доведением его до потребителя. Сюда относятся, в частности, коммунальное хозяйство, кредитование, государственное страхование и др.
2. Отрасли, целью функционирования которых является развитие способностей человека, поддержание его здоровья, формирование и удовлетворение культурных потребностей. Иными словами, эта группа отраслей непроизводственной сферы непосредственно участвует в воспроизводстве рабочей силы.
3. Отрасли, обеспечивающие некоторые потребности общества как единого целого. Сюда отнесены управление, охрана и укрепление всех форм безопасности государства ит. д. [53, с. 11].
Социально-культурная сфера занимает в приведенной классификации вторую позицию. Вслед за идентификацией культуры и искусства в качестве отрасли народного хозяйства необходимо структурировать отрасль вглубь. Структура отрасли довольно сложна, она охватывает, в свою очередь, ряд областей трудовой профессиональной деятельности, представляющих собой довольно автономные подотрасли. Среди них - культурное просвещение, театрально-концертная деятельность, киновидеопрокат, изобразительное искусство, краеведение, охрана памятников истории и культуры, туризм, радио, печать, телевидение, издательское дело, книжная торговля, историко-архивное дело, шоу-бизнес, подготовка и переподготовка кадров для отрасли, система материально-технического снабжения (в том числе за счет внутриотраслевого производства средств труда: транспорта, технических средств, музыкальных инструментов, культинвентаря и т. д.).
Но и на этом структурирование «культуры и искусства» не заканчивается. В каждой из подотраслей можно выделить и более частные направления деятельности. Так, культурное просвещение можно представить в виде ряда близких сфер деятельности: клубная деятельность, информационно-библиотечное обслуживание, работа парков культуры и отдыха, музейное дело и т. д. К такому уровню структурирования мы вернемся в последующих главах книги при рассмотрении вопросов бизнес-планирования в социально-культурной сфере.
Хозяйственная деятельность и управленческие отношения в социально-культурной сфере регулируются в настоящее время Конституцией Российской Федерации и некоторыми законами, а также подзаконными нормативными актами. В целом ряде статей основного закона зафиксированы права граждан Российской Федерации на пользование достижениями культуры, обоснованы условия для полнокровной культурно- творческой деятельности, сформулированы принципиальные положения о социальной миссии культуры и искусства, их роли в развитии личности, в духовном возрождении общества. Достаточно привести лишь отдельные извлечения из текста
Конституции, чтобы убедиться: функционирование характеризуемой нами отрасли базируется сегодня на серьезной правовой основе.
Статья 7. Российская Федерация - социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека.
Статья 13. В Российской Федерации признается идеологическое многообразие.
Статья 26. Каждый имеет право на пользование родным языком, на свободный выбор общения, воспитания, обучения и творчества.
Статья 29. Каждому гарантируется свобода мысли и слова.
Статья 37. Каждый имеет право на отдых.
Статья 44. Каждому гарантируется свобода литературного, художественного, научного, технического и других видов творчества... Каждый имеет право на участие в культурной жизни и пользование учреждениями культуры, на доступ к культурным ценностям...
Права и обязанности государства в области культуры определены другим важным документом - «Основами законодательства Российской Федерации о культуре». Органам государственной власти и управления, а также органам местного самоуправления предписывается: поощрять, в том числе и через налоговую ценовую политику, деятельность граждан по приобщению детей к творчеству и культурному развитию, занятию любительским искусством, ремеслами; стимулировать посредством налоговых льгот, кредитов, приоритетной передачи зданий и другими способами создание и деятельность государственных и негосударственных, в том числе частных организаций культуры, способствовать развитию их материальной базы.
Кроме того, в названном документе определена компетенция в области культуры федеральных органов государственной власти и управления, органов государственной власти и управления республик в составе Российской Федерации, автономной области, автономных округов, краев, областей, органов местного самоуправления.
В управлении культурой в целом и отдельными организа¬циями отрасли есть немало особенностей, которые необходимо брать в расчет при разработке и осуществлении бизнес-плана.
Во-первых, в сфере культуры нет ни предмета, ни средств труда, с которыми бы люди вступали во взаимодействие, как это происходит в сфере материального производства. Главное здесь - информационное взаимодействие между людьми, про¬изводящими и реализующими культурные ценности, и людь¬ми, их потребляющими. Даже средства массовой информа¬ции с их довольно внушительной оснащенностью - не более чем своеобразные каналы передачи информации. В качестве исключения можно назвать немногочисленные специализи¬рованные предприятия отрасли, производящие автомобили (автоклубы, библиобусы), театральное оборудование, музы¬кальные инструменты и прочие атрибуты культурно-творчес¬кой деятельности. Здесь мы встречаемся действительно с эле¬ментами материального производства, не имеющего, однако, преобладающего значения по отношению к культурно-твор¬ческой деятельности.
Воспринимая информацию (научную, художественную, техническую), человек осмысливает ее, анализирует, прини¬мает или отвергает, то есть действует как субъект информаци¬онно-культурного обмена.
Во-вторых, человек, включенный в систему духовного взаимодействия, - это не абстрактное существо. Он одновре¬менно принадлежит к числу лиц определенного пола, имеет свою профессию, род деятельности, свои ценностные ориен¬тации и вкусы, у него есть интересы и потребности, он об¬ладает своеобразным характером и темпераментом, является представителем какого-либо слоя общества или социальной группы. В итоге - возникает исключительно многообразный «материал», который надо непрерывно изучать, если работники социально-культурной сферы всерьез намерены формиро¬вать и удовлетворять духовные потребности граждан.
В-третьих, следует иметь в виду, что не только общество воздействует на личность, но и личность влияет на развитие общественных процессов. Это взаимовлияние регулирует и культурно-творческие процессы, о чем не следует забывать, если у нас есть цель усовершенствовать общество и осчаст¬ливить его граждан, удовлетворяя их духовные потребности и желания.
В-четвертых, в сфере культуры, как нигде в другой об¬ласти человеческого общения и деятельности, проявляются избирательность внимания, эмоциональная окрашенность представлений о жизни и искусстве, духовные потребности и интересы, симпатии и антипатии, увлечения и способности. Все это крайне важно учитывать как в работе с персоналом организаций, так и в общении с потребителями культурных благ, создающихся не только в присутствии потребителей, но и с их участием.
В-пятых, способы оценки результатов труда и эффектив¬ности управленческой деятельности в сфере культуры сущес¬твенно отличаются от аналогичных параметров в сфере мате¬риального производства.
Количественные параметры можно, конечно, просчитать и здесь, но сложнее всего установить качественные критерии. Одно и то же массовое мероприятие производит на отдельные группы зрителей разное впечатление. Качество оказываемых услуг всякий раз оценивается с субъективных позиций.
В-шестых, в социально-культурной сфере, наряду с крупными организациями (предприятиями, учреждениями, учебными заведениями), функционирует немало средних или даже мелких организаций, преимущественно на селе. Они не в состоянии «перекрыть» всех потребностей и желаний потенциальных потребителей, как это можно сделать, к примеру, в столице или крупном областном центре. Отсюда - установка на неполную удовлетворенность работой учреждений социально-культурной сферы, даже при бесспорном старании их персонала.
В-седьмых, в сфере культуры мы встречаемся преимущественно с творческим профессиональным трудом, плохо поддающимся нормированию и вообще какой-либо регламентации. Между тем здесь возникает свое «производство», должны существовать свои планы, программы и т. п., иначе организация не удержится на плаву, станет банкротом, в том числе и в финансовом плане.