ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 10.11.2023
Просмотров: 211
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Коллектив ПАО Банк «ФК Открытие» достаточно молодой, большинство персонала моложе 40 лет. В 2022 г. удельный вес группы сотрудников в возрасте от 20 до 30 лет составлял 50%.
При этом произошло снижение удельного веса сотрудников в ПАО Банк «ФК Открытие» в возрасте от 31 до 40 лет с 49% в 2020 г. до 40% в 2022 г.
Далее проведём анализ структуры персонала ПАО Банк «ФК Открытие» (табл.14).
Таблица 14- Образовательная структура персонала ПАО Банк «ФК Открытие» за 2020-2022 гг.(в %) [Составлено автором]
| Образовательный уровень | 2020 | 2021 | 2022 |
| Начальное | 0 | 0 | 0 |
| Неполное среднее | 12 | 14 | 14 |
| Среднее | 68 | 67 | 66 |
| Незаконченное высшее | 3 | 3 | 5 |
| Высшее | 17 | 16 | 15 |
| Кандидат или доктор наук | 0 | 0 | 0 |
Более половины персонал ПАО Банк «ФК Открытие» - 66% (по итогам 2022 г.) имеют среднее образование. Количество персонала с высшим образованием в ПАО Банк «ФК Открытие» на протяжении 3 лет не превышает 17%.
Таблица 15 - Структура персонала ПАО Банк «ФК Открытие» по продолжительности работы в организации за 2020-2022 гг. (в %)
| Стаж работы | 2020 | 2021 | 2022 |
| Менее 1 года | 0 | 1 | 1 |
| 1-3 года | 22 | 22 | 22 |
| 3-5 лет | 44 | 42 | 47 |
| 5-10 лет | 34 | 34 | 34 |
| 10-20 лет | 0 | 0 | 0 |
| Свыше 20 лет | 0 | 0 | 0 |
Коллектив ПАО Банк «ФК Открытие» можно оценить как устоявшийся, большая часть сотрудников проработала в компании более 3 лет. Вырос удельный вес сотрудников, проработавших в организации от 3 до 5 лет с 44 до 47%.
Основная часть уволившихся в ПАО Банк «ФК Открытие» – это персонал по работе с клиентами (кредитные инспекторы, операционисты). Если проранжировать причины увольнений, то на первое место выдвигается причина – плохие условия труда (66%), вторая главная причина – неинтересная работа и третья – отсутствие перспектив роста.
Таблица 16- Анализ причин текучести кадров ПАО Банк «ФК Открытие» 2020 - 2022 г. (в %) [Составлено автором]
| Причины увольнений | 2020 | 2021 | 2022 |
| Плохие условия труда | 65 | 67 | 66 |
| Неинтересная работа | 14 | 14 | 15 |
| Отсутствие перспектив роста | 14 | 14 | 14 |
| Неудовлетворительная компенсация | 7 | 5 | 5 |
| Переезд в другое место | 0 | 0 | 0 |
| Прочие причины | 0 | 0 | 0 |
Поэтому руководству ПАО Банк «ФК Открытие» необходимо обратить внимание на условия труда работников занятых непосредственно в работе с клиентами.
-
Анализ системы обслуживания Операционный офис «Оренбургский» Филиал Приволжский ПАО Банк «ФК Открытие»
В настоящее время успешность деятельности банка и его конкурентоспособность определяются, прежде всего, не ценовыми факторами, а качественными характеристиками, одной из которых является качество обслуживания потребителей банковских услуг. Качество обслуживания серьезно влияет на конкурентоспособность услуг и банка, а значит, на стабильность доходов и прибыль. Мировой опыт и российская практика показывают, что инвестиции в совершенствование качества обслуживания клиентов рассматриваются как интенсивное и влияют на стабильность роста доходов банка. Наличие лояльности, т.е. благоприятного отношения потребителей к данной организации и ее продуктам, служит основой для получения стабильного объема продаж, что, в свою очередь, является стратегическим показателем успешной организации. Под лояльностью клиентов к банку понимается положительное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности данной организации: оказываемым банковским услугам, персоналу, имиджу, исходящей от банка информации, рекламным обращениям, символике и т.п. Лояльными можно назвать тех потребителей, которые в течение длительного времени взаимодействуют с организацией и совершают при этом повторные покупки. Основой для лояльности служит позитивный опыт, который клиент приобрел в процессе использования продуктом, услугой. Важную роль также играет степень напряженности коммуникаций между потребителями банковских услуг и сотрудниками организации. Поэтому определение приоритетных мер и необходимых корректирующих воздействий, а также дополнительных мероприятий в целях улучшения качества обслуживания в банке является первостепенным фактором его успешного существования на рынке. Уровень лояльности потребителей банковских услуг, степень их удовлетворенности качеством обслуживания в коммерческом банке предполагается определить с помощью маркетингового исследования.
1. Реальный уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в исследуемом банке ниже, чем желаемый оптимум. В целях выявления оптимального показателя уровня удовлетворенности качеством обслуживания был проведен опрос среди сотрудников банка.
2. Уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания различается в зависимости от сегмента потребителей.
3. Реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум (под оптимум понимается максимальная из возможных оценок).
4. Коммуникации между клиентами и сотрудниками банка носят напряженный характер, характеризуются повышенным уровнем конфликтности.
В качестве исследовательской базы была использована первичная информация, собранная методом опроса, а именно анкетированием клиентов в филиале банка. По результатам проведенного анкетирования можно выделить следующие социально - демографические характеристики клиентов филиала. Среди опрошенных потребителей банковских услуг преобладают женщины, их доля в общей выборке составила 56% респондентов. Распределение клиентов в зависимости от сферы деятельности: представители сферы культуры, науки, медицины, образования (29,8%), промышленных предприятий (23,5%), сферы торговли, бытового обслуживания, финансово-кредитные работники (8%), жилищно-коммунального ходатайства (10,7%), представители сферы транспорта, связи (7,6%), работники строительных организаций (6,2%), представители органов управления (5,3%). В структуре клиентов по уровню их ежемесячных доходов преобладают группы респондентов с уровнем дохода от 4000 до 8000 рублей. Остальные наиболее значимые для клиентов показатели: " отсутствие очередей" и " доброжелательное отношение сотрудников к клиенту" не являются для банка основными и занимают не первое и третье место, как у потребителей банковских услуг, а восьмое и пятое, соответственно. Клиенты минимально оценили показатель, характеризующий наличие очередей, а максимальную оценку дали показателю состояния внешнего вида сотрудников и интерьера помещения банка. Таким образом, подтверждается первая гипотеза исследования - реальный уровень удовлетворенности качеством обслуживания ниже, чем желаемый оптимум, т.е. все оценки параметров качества обслуживания, выставленные клиентами, ниже оценок, выставленных соответствующим параметрам сотрудниками банка. Интегральная оценка удовлетворенности качеством обслуживания клиентов составила 6,3 балла, что ниже на 2,2 балла интегральной оценки сотрудников банка. Вторая гипотеза о том, что уровень удовлетворенности качеством обслуживания различается в зависимости от сегмента потребителей банковских услуг, также оказалось верной. Таким образом, все сформулированные гипотезы подтвердились в полной мере, т.е. уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в банке и уровень лояльности низкий, что вызывает необходимость проведения корректирующих мероприятий:
1. Регулярно обучать сотрудников офисов банка навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями.
2. Совершенствовать материально-техническое обеспечение офисов банка, внедрять надежную и модернизированную технику, а также оборудование, позволяющее применять более эффективные методы коммуникаций, в том числе для проведения звуковых презентаций.
3. Проводить регулярные мониторинги уровня качества обслуживания, уровня напряженности коммуникаций с клиентом, уровня лояльности клиентов к банку, уровня информированности клиентов о банковских продуктах и услугах, морально-психологического климата в банке.
4. Повышать уровень лояльности клиентов к банку путем налаживания отношений с прессой, использования возможностей печати, устной пропаганды, благотворительности, информирования общественности о вкладе банка в улучшение экономики страны, повышение ее благосостояния. Таким образом, качество обслуживания как элемент бизнес-коммуникаций получает свое развитие по мере насыщения рыночной инфраструктуры коммерческими банками и обострения конкурентной борьбы. Растет необходимость в комплексном стратегическом отношении к клиентам, что превращает качество обслуживания в один из необходимых факторов конкурентоспособности коммерческого банка на рынке.
Операционный отдел осуществляет расчетное обслуживание предприятий и организаций. В каждом его подразделении работает высококвалифицированный персонал: специалисты, ведущие, старшие, главные специалисты. Начальник отдела принимает непосредственное участие в руководстве персоналом банка, контролирует деятельность всего отдела, следит за сроками выполнения работ и несёт ответственность за эффективность деятельности отдела.
Операционный отдел (клиентский отдел) - отдел, который ведет и обслуживает счета клиентов, принимает от клиентов их поручения на совершение платежей и передает их к исполнению в отдел расчетов.
Операционный отдел занимается первичным учетом совершенных сделок, т.е. сверяет отчеты о сделках с поручениями на покупку-продажу, оформляет сделки, ведет картотеки информации о клиентах; депозитарий отдела осуществляет хранение и учет прав на ценные бумаги, принадлежащих банку и его клиентам, расчеты по сделкам с ценными бумагами и выполняет ряд других видов депозитарной деятельности.
Операционный отдел занимается следующими видами деятельности:
1) операции по открытию и обслуживанию текущих
, расчетных счетов клиентов;
2) контроль за осуществлением клиентами операций по кассе и кассовой дисциплиной.
Комплекс услуг по обслуживанию счета предполагает:
1) прием и зачисление поступающих на счет денежных средств;
2) выполнение распоряжения клиента о перечислении соответствующих сумм со счета;
3) прием на счет и выдача со счета наличных денег в случаях, предусмотренных законодательством РФ;
4) совершение расчетов в формах, установленных законом и банковскими правилами через сети РКЦ или счета своих банков-корреспондентов.
При этом используются следующие формы безналичных расчетов:
1) платежные поручения;
2) платежные поручения-требования;
3) чеки;
4) аккредитивы.
Практика была пройдена в операционном отделе по работе с клиентами, который занимается ведением рублевых и валютных счетов, оформлением всех видов расчетных документов (платежные поручения, платежные требования, инкассовые поручения, заявления на операции с валютой). Оформлением кассовых документов (приходные/расходные ордера, чеки и объявления на взнос наличными) в качестве ассистента.
В ходе практики я изучала работу операционного отдела по обслуживанию юридических лиц. В состав данного подразделения входят: начальник отдела, ведущий специалист и специалист отдела.
Главные задачи операционного отдела:
- осуществление расчетно-кассового облуживания юридических лиц, индивидуальных предпринимателей;
- работа с обращениями клиентов в порядке, установленном в Банке, в том числе принятие необходимых мер или предоставление необходимой клиентам информации и документов;
- обеспечение роста клиентской базы, объемов привлекаемых ресурсов и повышение качества обслуживания клиентов Банка;
- выявление системных проблем( недостатки предоставления продукта/ оказания услуги, недостатки в конкретной точке обслуживания), а также подготовка и направление предложений по их устранению в профильные подразделения Банка(филиалы).
Все функции подразделения обслуживания юридических лиц представлены в положении "об операционном офисе «Оренбургский» Филиал Приволжский ПАО Банк «ФК Открытие» ".
Рассмотрим основные операции расчетов с юридическими лицами:
1. Открытие (закрытие) банковских счетов.
Расчетный счет предназначается для хранения денежных средств и проведения безналичных расчетов. Использование расчетного счета позволяет получить быстрый и удобный доступ к средствам через разнообразные каналы передачи распоряжений.